酒店客房部服務(wù)流程與標準規(guī)范客房部作為酒店服務(wù)的核心板塊，其服務(wù)流程與標準規(guī)范直接決定客人的入住體驗與酒店的品牌口碑。一套科學嚴謹、細節(jié)化的服務(wù)體系，既能保障客房運營效率，又能通過“潤物細無聲”的服務(wù)傳遞酒店溫度。本文從清潔、對客服務(wù)、安全應(yīng)急、物資管理四個維度，拆解客房部服務(wù)的核心流程與規(guī)范，為酒店從業(yè)者提供可落地的實操指南。一、客房清潔服務(wù)：從細節(jié)到品質(zhì)的把控客房清潔是服務(wù)的基礎(chǔ)，需兼顧效率與品質(zhì)，通過標準化流程實現(xiàn)“無痕服務(wù)”（即客人感知不到過度打擾，卻能體驗到整潔舒適）。（一）崗前準備：從人到工具的雙重校準儀容儀表：工服平整無褶皺，工牌佩戴規(guī)范；指甲修剪至1-2毫米（無美甲、無污漬），頭發(fā)按酒店要求束起（長發(fā)需盤發(fā)，短發(fā)不遮眼）；禁止佩戴夸張首飾，保持手部、面部清潔。工具物料：清潔車分區(qū)擺放（干凈布草、臟布草、清潔劑、工具四類區(qū)域，避免交叉污染）；檢查布草數(shù)量（標間需備用2套床單/被套/枕套），清潔劑配比符合標準（如衛(wèi)生間消毒劑與水1:100稀釋）；吸塵器、玻璃刮、抹布（區(qū)分顏色：紅色擦家具、藍色擦衛(wèi)生間、白色擦鏡面）性能完好。任務(wù)接收：通過客房管理系統(tǒng)或班前會明確當日清潔任務(wù)（退房/續(xù)住/空房），標注特殊需求（如VIP客房需補充歡迎水果、過敏客人需更換防螨布草）。（二）進房作業(yè)：尊重與規(guī)范并行1.敲門確認：到達客房門口，先核對房號，以“輕敲（2次）—停頓（5秒）—重敲（2次）”節(jié)奏敲門，報“您好，客房服務(wù)”；30秒無回應(yīng)，通過系統(tǒng)確認客房狀態(tài)（“請勿打擾”房需停止操作，“已退房”房可直接進入）。2.進房記錄：推開房門30厘米再次報明身份，放置“正在清潔”提示牌；進入后檢查客房狀態(tài)（如設(shè)備損壞、客人遺留貴重物品），在《清潔記錄表》簡要記錄（如“房內(nèi)有未拆封零食，放置于書桌”）。（三）分層清潔：“從上到下，從里到外”的邏輯清潔遵循“臥室→衛(wèi)生間”“從上→下”“干→濕”的順序，避免重復勞動：臥室區(qū)域：撤換布草：臟布草放入清潔車臟布草袋（封口防異味），新布草“抖鋪—包角—整理”（床單包角成45°，被套開口朝床尾，枕套開口反向），確保無褶皺、無毛發(fā)。除塵作業(yè)：干抹布（或微濕抹布，木質(zhì)家具需擰干）擦拭衣柜、書桌、電視柜，重點清理縫隙（如抽屜軌道、空調(diào)出風口）；每周深度清潔燈罩、空調(diào)濾網(wǎng)。地面清潔：先整理雜物（如鞋盒、紙張），吸塵器從房間內(nèi)側(cè)向門口吸塵（床底、沙發(fā)底需延伸吸頭），最后半干拖把擦拭（木地板用專用清潔劑，避免積水）。衛(wèi)生間區(qū)域：消毒預處理：消毒劑噴灑馬桶、浴缸、洗手臺，靜置3-5分鐘（增強消毒效果）。細節(jié)清潔：藍色抹布依次清潔鏡面（玻璃刮+清潔劑，確保無水漬）、洗手臺（清理牙膏漬、水漬，水龍頭擦亮）、馬桶（內(nèi)側(cè)、外側(cè)、水箱蓋，馬桶刷浸泡消毒）、浴缸（排水口毛發(fā)、缸壁皂漬）。地面清潔：拖把從里向外擦拭，確保地漏無堵塞、地面無積水；打開排氣扇通風，或噴灑淡香空氣清新劑。（四）質(zhì)量自檢與復查：用“客人視角”挑刺服務(wù)員自檢：以客人身份巡視房間，檢查布草是否破損、家具是否光亮、衛(wèi)生間是否無異味、物品擺放是否合規(guī)（如拖鞋床尾對稱、洗漱用品品牌順序一致）。領(lǐng)班抽查：每日抽查10%-20%客房，重點檢查“隱蔽工程”（如空調(diào)濾網(wǎng)清潔度、杯具消毒情況、垃圾桶是否清理），發(fā)現(xiàn)問題立即返工。（五）差異化清潔：退房與續(xù)住的“度”退房清潔：深度清潔（更換所有布草、杯具消毒劑浸泡15分鐘、電話聽筒酒精消毒、補充全部客用品）。續(xù)住房清潔：整理為主（鋪床、倒垃圾、補充易耗品），衛(wèi)生間簡單清潔（擦洗手臺、馬桶，換臟毛巾），避免過多打擾客人。二、對客服務(wù)：以體驗為核心的細節(jié)化服務(wù)對客服務(wù)的本質(zhì)是“預判需求+快速響應(yīng)”，通過人性化細節(jié)提升客人粘性。（一）迎賓與入?。旱谝挥∠蟮摹皽囟取笨腿说诌_樓層時，服務(wù)員主動問候（“您好，歡迎入?。≌垎柗刻?？”），如需協(xié)助行李，需確認“是否需要幫您送行李？”；引領(lǐng)時走在客人側(cè)前方1-2步，介紹樓層設(shè)施（“電梯旁有飲水機，有需求可撥客房中心”）；進房后簡要介紹設(shè)備（“空調(diào)開關(guān)在床頭，遙控器在這里”），告別后及時離開（避免過度停留）。（二）客房送餐：從“吃飽”到“吃好”的體驗1.訂單處理：重復訂單內(nèi)容（“您點了牛肉面+熱牛奶，30分鐘送達，需要餐具嗎？”），記錄特殊要求（如少辣、分餐）。2.備餐配送：檢查餐品外觀（無撒漏、餐具干凈），保溫箱/托盤盛裝（熱餐≥60℃，冷餐冷藏）；送餐時敲門報“客房送餐”，詢問用餐位置（“放書桌還是茶幾？”），擺放時餐具朝向一致，提醒“用餐完畢可撥客房中心收餐具”。3.收尾反饋：回收餐具時檢查剩余餐品（優(yōu)化菜單參考），分類送廚房，反饋送餐完成情況。（三）客衣服務(wù)：從“清洗”到“呵護”的升級1.收取檢查：15分鐘內(nèi)到達客房，核對洗衣單（“您洗2件襯衫+1條西褲，對嗎？”），檢查衣物破損/污漬（“領(lǐng)口有污漬，需要重點清潔嗎？”），記錄后放入洗衣袋。2.送洗跟蹤：送洗衣房時交接污漬/面料（如真絲需單獨標注），要求24小時內(nèi)完成（特殊面料可延長，需提前告知客人）；清洗后檢查清潔度、熨燙效果，防塵袋包裝。3.送回確認：送回時核對房號，詢問滿意度（“衣物清洗完畢，符合要求嗎？”），有異議立即反饋洗衣房。（四）特殊需求與報修：“秒級響應(yīng)”的底氣特殊需求：加床/嬰兒床需10分鐘內(nèi)回復（“嬰兒床20分鐘送到，需要安裝嗎？”），送達后協(xié)助擺放（嬰兒床遠離窗戶/電源）。報修響應(yīng)：5分鐘內(nèi)通知工程部，反饋客人“工程師30分鐘內(nèi)到”；維修時協(xié)助溝通（如“空調(diào)昨晚開始不制冷”），完成后檢查設(shè)備，確認滿意度。（五）離店服務(wù)與遺留物品：“最后一程”的溫暖查房送別：5分鐘內(nèi)到達客房，快速檢查設(shè)施（如布草是否有嚴重污漬），禮貌送別（“感謝入住，期待再來！”）；發(fā)現(xiàn)問題立即與前臺溝通，不耽誤客人行程。遺留物品：記錄物品（名稱、房號、時間），送客房中心登記（《遺留物品登記表》含特征、客人信息、保管期）；貴重物品存保險箱，客人詢問時核對特征（“您遺落的黑色錢包，有身份證嗎？”），告知領(lǐng)取方式（郵寄/到店）。三、安全與應(yīng)急：筑牢服務(wù)的底線安全是服務(wù)的前提，客房部需兼顧“日常預防”與“應(yīng)急處置”，守護客人與酒店的安全。（一）日常安全巡檢：把隱患扼殺在萌芽設(shè)備安全：每日檢查電器（電視、空調(diào)、電熱水壺）運行，插頭/電線是否破損；衛(wèi)浴設(shè)備（淋浴、馬桶）是否漏水，門鎖反鎖功能每周測試。消防隱私：每月檢查煙霧報警器、滅火器有效期，疏散通道暢通；未經(jīng)允許不進客房（清潔/維修時房門敞開），不翻看客人私人物品。門窗防盜：清潔時檢查窗戶限位器（限制開窗角度）、陽臺門是否鎖閉，提醒客人離店鎖門窗、貴重物品存保險箱。（二）應(yīng)急事件處置：“冷靜+專業(yè)”的雙軌響應(yīng)火災(zāi)應(yīng)急：初起火災(zāi)用滅火器撲救（自身經(jīng)培訓），同時報消防；火勢大時引導客人濕毛巾捂口鼻、彎腰撤離（走疏散通道，禁乘電梯），撤離后清點人數(shù)。客人突發(fā)疾?。簱茚t(yī)務(wù)室/急救電話，通知主管/前臺；醫(yī)護人員到達前保持現(xiàn)場安靜，記錄癥狀（如嘔吐、抽搐），提供信息。自然災(zāi)害：地震時引導客人躲堅固家具下，遠離窗戶/吊燈；地震后檢查設(shè)施，組織撤離至空曠區(qū)，清點人數(shù)上報。（三）隱私與信息保護：“看不見”的安全感客人信息保密：房號、入住記錄、消費明細嚴禁透露（含內(nèi)部部門，除非授權(quán)）?？头侩[私維護：移動客人私人物品（如書籍、衣物）需恢復原位；不翻看文件、電腦等，確?？腿嗽诳头績?nèi)的隱私安全。四、物資與布草：服務(wù)的后勤保障物資與布草管理是“幕后英雄”，通過精細化管理降低成本、提升服務(wù)穩(wěn)定性。（一）物資盤點與補給：“充足+精準”的平衡易耗品：每日盤點洗漱用品、拖鞋、茶葉包，按客房類型配置（標間2套洗漱包、2雙拖鞋），確保無“空瓶”?？陀闷罚好恐軝z查礦泉水、咖啡、茶包，VIP客房額外補充歡迎水果（確保新鮮），避免積壓過期。（二）布草全流程管理：從“收發(fā)”到“壽命”的閉環(huán)收發(fā)分揀：布草送洗時按顏色（白/彩）、污漬程度（輕/重）分揀；接收時檢查破損/未洗凈，問題布草退回返工。儲存使用：干凈布草存清潔車/布草間（與臟布草分區(qū)，保持干燥通風），使用“先進先出”原則，避免積壓。壽命管理：記錄布草洗滌次數(shù)（床單100次后報廢），定期檢查破損（破洞/抽絲立即更換），確保舒適度。（三）設(shè)備維護與保養(yǎng)：“預防+維修”的雙保險日常維護：空調(diào)濾網(wǎng)每月清洗，電熱水壺每周除垢（檸檬酸溶液），遙控器定期酒精消毒。報修跟進：設(shè)備故障（如馬桶堵、燈具壞）立即填《報修單》，跟進維修進度，驗收后簽字閉環(huán)。結(jié)語：流程為骨，服務(wù)為魂客房部的服務(wù)流程與規(guī)范，