2025消費者咨詢業(yè)務試題庫及答案一、單項選擇題（共15題，每題2分）1.根據(jù)2024年修訂的《消費者權益保護法實施條例》，消費者通過網(wǎng)絡購買生鮮食品后發(fā)現(xiàn)變質，商家以“生鮮不適用七日無理由退貨”為由拒絕賠償，消費者正確的維權依據(jù)是：A.生鮮食品不適用無理由退貨，但質量問題可要求賠償B.生鮮食品適用無理由退貨，商家必須退貨C.消費者需自行承擔損失D.商家需提供“不適用無理由退貨”的事前明示，否則需賠償答案：D解析：2024年修訂條例明確，經(jīng)營者需以顯著方式提示“不適用無理由退貨”的商品范圍，未明示的，消費者可主張退貨或賠償。2.某消費者通過直播購買化妝品，主播宣稱“含99%高純玻尿酸”，收貨后檢測僅含2%。根據(jù)《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法（2024）》，責任主體首先應為：A.平臺方B.主播個人C.化妝品生產企業(yè)D.直播間運營主體答案：D解析：辦法規(guī)定，直播間運營主體為第一責任方，需對商品宣傳真實性負責，主播若為受雇方，由運營主體承擔連帶責任。3.消費者購買預付卡后，商家因經(jīng)營不善關閉，未提前30日通知消費者。根據(jù)《單用途商業(yè)預付卡管理條例（2025）》，消費者可主張：A.退還剩余金額，無額外賠償B.退還剩余金額，并按未通知天數(shù)支付5%違約金C.退還剩余金額，并賠償剩余金額30%的損失D.商家需重新開業(yè)履行服務答案：C解析：2025年新條例規(guī)定，未提前30日通知的，除退還剩余金額外，需賠償剩余金額30%作為消費者損失。4.消費者投訴某快遞公司丟失價值2000元的快遞，運單未保價且注明“未保價最高賠3倍運費（運費50元）”。根據(jù)《快遞市場管理辦法（2025修訂）》，正確處理方式為：A.按3倍運費賠償150元B.按實際損失2000元賠償C.按運費50元的5倍賠償250元D.雙方協(xié)商，協(xié)商不成可向郵政管理部門申訴答案：B解析：2025修訂明確，快遞企業(yè)需以顯著方式提示保價條款，未履行提示義務的，不得援引限制賠償條款，應按實際損失賠償。5.消費者在某超市購買標注“有機蔬菜”的產品，后經(jīng)檢測不符合有機標準。根據(jù)《食品安全法（2024修正）》，消費者可要求：A.退一賠三，最低500元B.退一賠十，最低1000元C.僅退貨D.賠償檢測費用答案：B解析：食品類虛假標注（如有機）屬于經(jīng)營明知不符合安全標準的食品，適用退一賠十，最低1000元。6.某健身房在會員合同中約定“中途退卡需扣除30%手續(xù)費”，消費者因工作調動要求退卡。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條，該條款：A.有效，屬于雙方自愿約定B.無效，屬于加重消費者責任的格式條款C.部分有效，扣除比例不超過20%D.效力待定，需法院認定答案：B解析：經(jīng)營者不得利用格式條款加重消費者責任，退卡手續(xù)費過高的條款無效，消費者可要求退還剩余費用。7.消費者通過跨境電商平臺購買進口奶粉，發(fā)現(xiàn)無中文標簽。根據(jù)《電子商務法（2025）》及《進口食品標簽管理規(guī)定》，正確處理是：A.平臺無需負責，因商品為境外直郵B.平臺應協(xié)助消費者退貨，并賠償運費C.消費者需自行聯(lián)系境外商家D.平臺可繼續(xù)銷售，只需在頁面標注“無中文標簽”答案：B解析：2025年《電子商務法》新增跨境電商責任，要求平臺確保進口商品符合我國標簽規(guī)定，無中文標簽的，平臺需協(xié)助退貨并承擔運費。8.消費者咨詢“12315”熱線，反映某商家使用“最佳”“頂級”等絕對化用語宣傳。根據(jù)《廣告法（2024修訂）》，商家可能面臨的處罰是：A.警告B.罰款20萬元至100萬元C.吊銷營業(yè)執(zhí)照D.無需處罰，因屬于合理宣傳答案：B解析：修訂后《廣告法》明確，使用“最佳”等絕對化用語的，處20萬至100萬元罰款；情節(jié)嚴重的吊銷執(zhí)照。9.消費者購買新能源汽車后，電池續(xù)航里程與宣傳的“CLTC工況500公里”實際僅300公里。根據(jù)《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定（2025）》，消費者可：A.直接要求退車B.要求免費更換電池C.需先經(jīng)3次維修仍不達標方可換車D.主張退車或換車答案：D解析：2025年新規(guī)將續(xù)航里程虛標納入“嚴重質量問題”，消費者可直接主張退車或換車，無需先維修。10.某兒童玩具標注“3歲+適用”，但3歲兒童使用時小零件脫落導致窒息。根據(jù)《消費品安全法（2025）》，責任判定為：A.消費者監(jiān)護不當B.商家未標注“小零件危險”警示，需擔責C.玩具符合“3歲+”標準，無責D.需第三方檢測后確定答案：B解析：新規(guī)要求，可能存在小零件風險的玩具需同時標注適用年齡和“小零件，勿吞食”警示，未標注的視為缺陷產品。11.消費者在直播間購買“進口紅酒”，收到后發(fā)現(xiàn)為國產分裝，商家辯稱“頁面詳情頁有說明”。根據(jù)《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法（2025）》，商家行為屬于：A.虛假宣傳B.如實告知C.信息披露不充分D.正常經(jīng)營答案：A解析：分裝產品需明確標注“國產分裝”，僅在詳情頁模糊說明的，構成虛假宣傳。12.消費者投訴某銀行未經(jīng)同意將個人信息提供給保險機構。根據(jù)《個人信息保護法（2024實施細則）》，銀行需：A.書面道歉B.賠償5000元精神損失C.刪除信息并賠償實際損失D.無需擔責，因屬于行業(yè)慣例答案：C解析：細則規(guī)定，未經(jīng)同意共享個人信息的，需刪除信息、賠禮道歉，并賠償消費者實際損失（如因騷擾產生的費用）。13.消費者購買手機后，發(fā)現(xiàn)商家未提供發(fā)票，僅給收據(jù)。根據(jù)《發(fā)票管理辦法（2025）》，商家應：A.補開發(fā)票，無處罰B.補開發(fā)票，并處1萬元以下罰款C.補開發(fā)票，并處5000元以下罰款D.無需補開，收據(jù)有效答案：B解析：2025年修訂明確，拒開發(fā)票的，由稅務機關責令改正，可處1萬元以下罰款。14.消費者通過二手平臺購買二手電腦，賣家承諾“無拆修”，收貨后發(fā)現(xiàn)主板更換過。根據(jù)《二手交易平臺管理規(guī)范（2025）》，平臺責任是：A.無責任，因是個人交易B.需協(xié)助消費者維權，提供賣家信息C.需先行賠付D.需對賣家處罰答案：B解析：規(guī)范要求平臺在個人交易中履行信息核驗義務，消費者維權時需提供賣家真實信息，無先行賠付義務（除非平臺有承諾）。15.消費者參加“滿1000減200”促銷，結算時發(fā)現(xiàn)部分商品不參與。根據(jù)《促銷行為管理暫行規(guī)定（2025）》，商家需：A.在活動頁面顯著位置標注不參與商品B.無需標注，因消費者可自行查看C.僅需在收銀臺張貼告示D.允許消費者任意商品參與答案：A解析：規(guī)定要求，促銷活動中不參與商品需以顯著方式（如商品詳情頁、活動主頁面）標注，未標注的視為全部參與。二、多項選擇題（共10題，每題3分）1.根據(jù)《消費者權益保護法》，消費者的權利包括（）A.個人信息受保護權B.公平交易權C.七天無理由退貨權（部分商品）D.獲得消費知識權答案：ABCD2.處理消費者投訴時，需收集的關鍵證據(jù)包括（）A.商品實物或照片B.交易記錄（訂單、支付憑證）C.溝通記錄（聊天、通話錄音）D.檢測報告（如有質量問題）答案：ABCD3.下列屬于經(jīng)營者欺詐行為的有（）A.銷售假冒注冊商標商品B.以“清倉價”名義銷售正常價格商品C.標注“進口商品”實為國產D.隱瞞商品已過保質期答案：ACD（B屬于虛假促銷，非欺詐）4.預付卡消費中，消費者可要求退卡的情形包括（）A.商家搬遷至原地址5公里外B.商家未按約定提供服務C.消費者因重大疾病無法繼續(xù)使用D.卡內剩余金額不足100元答案：ABC5.網(wǎng)絡購物中，商家不得拒絕七日無理由退貨的情形有（）A.消費者已拆封但未影響二次銷售的化妝品B.定制的刻字項鏈C.下載的在線課程D.已激活的手機（未質量問題）答案：A（BCD為不適用無理由退貨的情形）6.根據(jù)《價格法》，經(jīng)營者的價格違法行為包括（）A.虛假標價（如“原價1000元，現(xiàn)價500元”，原價未實際銷售過）B.模糊標價（如“特價商品”未標明具體價格）C.哄抬物價（疫情期間口罩漲價5倍）D.明碼標價但高于市場價答案：ABC7.消費者個人信息包括（）A.姓名、電話B.消費記錄C.位置信息D.社交賬號答案：ABCD8.處理消費者投訴的基本流程包括（）A.受理登記（記錄投訴人信息、問題描述）B.調查核實（聯(lián)系雙方、收集證據(jù)）C.調解協(xié)商（提出解決方案）D.反饋結果（告知處理結論）答案：ABCD9.下列情形中，消費者可要求“退一賠三”的有（）A.購買的電視機為翻新機（商家未告知）B.餐廳提供的菜品中有異物C.手機宣傳“128G內存”實際僅64GD.超市銷售過期食品答案：AC（B適用退一賠十；D適用退一賠十）10.直播帶貨中，平臺需履行的義務包括（）A.核驗主播和商家資質B.保存直播記錄至少3年C.對虛假宣傳承擔先行賠付責任D.在直播間顯著位置公示商家信息答案：ABD（C僅在平臺承諾或未盡審核義務時承擔）三、判斷題（共10題，每題2分）1.消費者通過12315投訴，必須提供書面材料。（×）解析：可通過電話、網(wǎng)絡等方式投訴，無需書面。2.商家在店堂告示“打折商品不退不換”，該條款有效。（×）解析：屬于加重消費者責任的格式條款，無效。3.消費者購買的商品質量問題，舉證責任由商家承擔（“舉證責任倒置”）。（√）解析：根據(jù)《消費者權益保護法》，耐用商品（如家電）6個月內出現(xiàn)質量問題，由經(jīng)營者舉證無過錯。4.預付卡余額不足100元時，商家可拒絕退卡。（×）解析：2025年《單用途預付卡條例》規(guī)定，余額不足100元的，消費者可要求退卡，商家不得拒絕。5.網(wǎng)絡平臺對入駐商家的經(jīng)營行為不承擔任何責任。（×）解析：平臺未盡審核義務或明知商家侵權未采取措施的，需承擔連帶責任。6.消費者因自身原因損壞商品，仍可要求商家賠償。（×）解析：非質量問題或商家過錯，消費者需自行承擔。7.商家可以收集消費者的消費習慣用于精準營銷，無需告知。（×）解析：《個人信息保護法》要求，收集個人信息需取得同意并告知用途。8.食品標簽中“低脂”需符合國家標準（如脂肪含量≤3g/100g）。（√）9.消費者投訴后，經(jīng)營者需在7個工作日內答復。（√）解析：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，受理后7個工作日內反饋。10.直播中主播口誤說錯商品信息，不屬于虛假宣傳。（×）解析：直播內容視為宣傳的一部分，口誤導致消費者誤解的，仍需擔責。四、案例分析題（共3題，每題15分）案例一：2025年3月，消費者王女士通過某直播平臺購買“某品牌膠原蛋白口服液”，主播宣稱“每瓶含5000mg膠原蛋白，堅持服用3個月皮膚明顯改善”。王女士購買10瓶（單價398元），服用2個月后無效果，經(jīng)檢測該口服液每瓶僅含500mg膠原蛋白。王女士投訴至平臺，平臺稱“商家為第三方入駐，平臺不負責”。問題：1.商家和平臺分別承擔什么責任？2.王女士可主張哪些賠償？答案：1.商家責任：虛假宣傳（實際含量與宣傳不符），構成欺詐；平臺責任：若未盡到資質審核或明知商家虛假宣傳未采取措施（如下架商品、公示風險），需承擔連帶責任。2.王女士可主張：退貨款（3980元）+三倍賠償（3980×3=11940元），合計15920元；若平臺有過錯，可要求平臺承擔連帶賠償。案例二：2025年5月，消費者張先生在某健身房辦理年卡（費用3600元），合同約定“因個人原因退卡，扣除剩余金額30%手續(xù)費”。2025年8月，張先生因工作調動至外地，要求退卡，剩余費用2400元，健身房要求扣除720元手續(xù)費。問題：1.合同中的退卡條款是否有效？2.張先生應如何維權？答案：1.條款無效：根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條，經(jīng)營者不得利用格式條款加重消費者責任，30%手續(xù)費過高（一般認定不超過10%），屬于無效條款。2.維權途徑：①與健身房協(xié)商，要求退還剩余2400元；②協(xié)商不成，向12315投訴或向法院起訴，主張條款無效，要求全額退還。案例三：