如何處理顧客投訴

人力資源部?jī)?nèi)容提要一、處理顧客投訴兩大原則二、顧客投訴的類(lèi)型三、顧客投訴的含義四、處理顧客投訴的態(tài)度五、顧客投訴處理四步曲處理顧客投訴兩大原則：1、顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位

2、迅速補(bǔ)救，確定每次把顧客的抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善管理的機(jī)會(huì)

顧客投訴三大類(lèi)型

顧客投訴的類(lèi)型商品投訴

安全投訴服務(wù)投訴投訴類(lèi)型明細(xì)

商品投訴價(jià)格：定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符缺貨：特價(jià)品、暢銷(xiāo)品、顧客欲購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)貨質(zhì)量：商品變質(zhì)、過(guò)期、配件不全、瑕疵標(biāo)示：無(wú)中文標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽，生產(chǎn)日期、有效日期不清

服務(wù)投訴服務(wù)態(tài)度：語(yǔ)氣、語(yǔ)言不好，無(wú)人理會(huì)顧客收銀服務(wù)：多收款、包裝不好、遺漏、買(mǎi)單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目不足：無(wú)送貨、換錢(qián)、取消原有服務(wù)服務(wù)失誤：寄存物丟失、贈(zèng)品不公平、投訴無(wú)答復(fù)安全投訴意外事件：安全不當(dāng)造成顧客意外傷害環(huán)境影響：垃圾、卸貨、上貨影響通道，喇叭音量過(guò)大顧客投訴的含義1、學(xué)員對(duì)顧客投訴的看法（討論）2、顧客投訴=機(jī)會(huì)顧客投訴=機(jī)會(huì)1、為公司帶來(lái)長(zhǎng)期顧客的機(jī)會(huì)。因?yàn)槿纛櫩偷耐对V得以解決，顧客對(duì)公司的信心、印象大增，從而成為長(zhǎng)期顧客；2、改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)。如沒(méi)有顧客的投訴，我們無(wú)從改善貨品的品質(zhì)，導(dǎo)致?lián)p失更多的顧客；3、同時(shí)訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力，可鍛煉口才及膽量。處理顧客投訴的態(tài)度1、要理解顧客投訴是正常行為。2、要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴。3、注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿(mǎn)意的答復(fù)。4、如問(wèn)題是出在顧客方面，也要耐心解釋?zhuān)豢芍肛?zé)顧客。

顧客投訴處理四步曲:

詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨

向顧客道歉，并弄清楚原因

提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)

改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生

顧客投訴處理四步曲之一:

詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。顧客來(lái)投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果商場(chǎng)人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的投訴而中途打斷他的陳述，可能引起更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，顧客在提出抱怨時(shí)可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。商場(chǎng)人員應(yīng)該理解顧客的心情，絕對(duì)不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突。

往步驟2顧客投訴處理四步曲之二:

向顧客道歉，并弄清楚原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，復(fù)述顧客抱怨的內(nèi)容，然后向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿(mǎn)情緒（但是不要隨便承諾），并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻?/p>

往步驟3顧客投訴處理四步曲之三:

提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M(mǎn)產(chǎn)生了。往步驟4顧客投訴處理四步曲之四:

改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客投訴，不能滿(mǎn)足于消除顧客的不滿(mǎn)，更重要的是通過(guò)顧客的不滿(mǎn)找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿(mǎn)，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決?？梢哉f(shuō)，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)服務(wù)改善提供了機(jī)會(huì)?？?/p>