稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)大廳管理指南與考核規(guī)范管理制度一、納稅服務(wù)大廳管理總則為了規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)大廳的管理，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本管理指南與考核規(guī)范管理制度。納稅服務(wù)大廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的重要場所，其管理工作應(yīng)遵循依法、公正、公平、公開的原則，以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。二、人員管理（一）人員配備1.納稅服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備稅務(wù)人員，包括窗口服務(wù)人員、導(dǎo)稅人員、后臺業(yè)務(wù)支持人員等。2.窗口服務(wù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的稅收業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，能夠熟練辦理各類涉稅事項(xiàng)。3.導(dǎo)稅人員應(yīng)熟悉辦稅流程和大廳布局，能夠?yàn)榧{稅人提供準(zhǔn)確的引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。4.后臺業(yè)務(wù)支持人員應(yīng)負(fù)責(zé)處理窗口業(yè)務(wù)的審核、審批等工作，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時性。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織納稅服務(wù)大廳人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括稅收政策法規(guī)、辦稅流程、服務(wù)規(guī)范等。2.鼓勵人員參加各類專業(yè)資格考試和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.新入職人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）人員考核1.建立健全人員考核機(jī)制，對納稅服務(wù)大廳人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核指標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、準(zhǔn)確率、納稅人滿意度等。3.考核結(jié)果與人員的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤，激勵人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）人員紀(jì)律1.納稅服務(wù)大廳人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗。2.工作時間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不得在工作場所聊天、玩手機(jī)、玩游戲等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露納稅人的商業(yè)秘密和個人隱私。三、環(huán)境管理（一）大廳布局1.納稅服務(wù)大廳應(yīng)合理規(guī)劃布局，設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域。2.辦稅服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的辦稅窗口，滿足納稅人的辦稅需求。3.咨詢輔導(dǎo)區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為納稅人提供稅收政策咨詢和辦稅指導(dǎo)。4.自助辦稅區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的自助辦稅設(shè)備，如自助辦稅終端、電腦等，方便納稅人自助辦理涉稅事項(xiàng)。5.等候休息區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等，為納稅人提供良好的等候環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持納稅服務(wù)大廳的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.及時清理垃圾和雜物，保持地面、墻面、桌面等干凈整潔。3.保持辦稅設(shè)備和設(shè)施的清潔，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。（三）安全管理1.加強(qiáng)納稅服務(wù)大廳的安全管理，配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等。2.定期進(jìn)行安全檢查，及時排除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，確保納稅人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。四、業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)流程1.明確納稅服務(wù)大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，制定詳細(xì)的操作手冊。2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率。3.推行“一窗通辦”“一站式”服務(wù)，納稅人在一個窗口即可辦理多項(xiàng)涉稅事項(xiàng)。（二）業(yè)務(wù)規(guī)范1.納稅服務(wù)大廳人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范辦理涉稅事項(xiàng)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合法性。2.對納稅人提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，資料齊全、符合規(guī)定的，應(yīng)及時辦理；資料不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)充的資料。3.嚴(yán)格執(zhí)行稅收政策法規(guī)，不得擅自減免稅或違規(guī)辦理涉稅事項(xiàng)。（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新1.積極探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引入先進(jìn)的信息技術(shù)和管理理念，提高納稅服務(wù)的信息化水平。2.推廣網(wǎng)上辦稅、移動辦稅等多元化辦稅方式，方便納稅人辦稅。3.開展個性化服務(wù)，根據(jù)納稅人的不同需求，提供定制化的納稅服務(wù)。（四）業(yè)務(wù)檔案管理1.建立健全業(yè)務(wù)檔案管理制度，對納稅人的涉稅資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。2.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，確保資料的安全和完整。3.按照規(guī)定的期限和程序銷毀過期的業(yè)務(wù)檔案。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.納稅服務(wù)大廳人員應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，做到文明禮貌、熱情周到、耐心細(xì)致。2.使用文明用語，不得使用服務(wù)忌語。3.著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的形象。（二）服務(wù)承諾1.制定納稅服務(wù)大廳的服務(wù)承諾，向社會公開承諾服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限等。2.嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，接受納稅人的監(jiān)督和評價。（三）服務(wù)投訴處理1.建立健全服務(wù)投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話、意見箱等投訴渠道。2.對納稅人的投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給納稅人。3.對投訴反映的問題，應(yīng)進(jìn)行分析和總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。（四）服務(wù)評價1.定期開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對納稅服務(wù)的需求和意見。2.根據(jù)納稅人的評價結(jié)果，及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。3.將納稅人滿意度作為考核納稅服務(wù)大廳人員工作業(yè)績的重要指標(biāo)。六、考核規(guī)范（一）考核原則1.客觀公正原則?？己藨?yīng)依據(jù)客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，做到公平、公正、公開。2.全面性原則?？己藨?yīng)涵蓋納稅服務(wù)大廳的人員管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理等各個方面。3.注重實(shí)績原則?？己藨?yīng)以工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，注重實(shí)際效果。4.激勵與約束相結(jié)合原則?？己私Y(jié)果應(yīng)與人員的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤，激勵人員積極工作，同時對工作不力的人員進(jìn)行相應(yīng)的約束和處罰。（二）考核指標(biāo)1.人員管理指標(biāo)。包括人員配備合理性、人員培訓(xùn)情況、人員考核結(jié)果、人員紀(jì)律遵守情況等。2.環(huán)境管理指標(biāo)。包括大廳布局合理性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全管理情況等。3.業(yè)務(wù)管理指標(biāo)。包括業(yè)務(wù)流程優(yōu)化情況、業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)創(chuàng)新情況、業(yè)務(wù)檔案管理情況等。4.服務(wù)管理指標(biāo)。包括服務(wù)規(guī)范遵守情況、服務(wù)承諾履行情況、服務(wù)投訴處理情況、納稅人滿意度等。（三）考核方法1.日常考核。由納稅服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人對人員的日常工作進(jìn)行檢查和考核，記錄工作表現(xiàn)和存在的問題。2.定期考核。每季度或每半年對納稅服務(wù)大廳的工作進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)。3.納稅人評價。通過納稅人滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，收集納稅人對納稅服務(wù)大廳工作的評價和意見。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對考核結(jié)果優(yōu)秀的人員和部門，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。2.對考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的人員和部門，進(jìn)行批評教育和整改，如扣減績效工資、調(diào)整工作崗位等。3.將考核結(jié)果作為人員晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。七、信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的納稅服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)的信息化管理。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)評價等功能，為納稅服務(wù)大廳的管理和決策提供支持。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)信息安全管理，制定信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.對納稅人的涉稅信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露。（三）信息化設(shè)備管理1.定期對信息化設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。2.及時更新信息化設(shè)備和軟件，提高設(shè)備的性能和功能。（四）信息化應(yīng)用培訓(xùn)1.組織納稅服務(wù)大廳人員參加信息化應(yīng)用培訓(xùn)，提高人員的信息化操作水平。2.鼓勵人員積極應(yīng)用信息化手段辦理涉稅業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定納稅服務(wù)大廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)重建等環(huán)節(jié)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過應(yīng)急演練，提高納稅服務(wù)大廳人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，納稅服務(wù)大廳人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急處置措施。2.及時向上級部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合上級部門進(jìn)行應(yīng)急處置工作。3.做好納稅人的安撫和疏散工作，確保納稅人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。九、檔案管理（一）檔案分類1.將納稅服務(wù)大廳的檔案分為業(yè)務(wù)檔案、人員檔案、考核檔案、服務(wù)評價檔案等類別。2.業(yè)務(wù)檔案包括納稅人的涉稅資料、辦稅記錄等；人員檔案包括人員的基本信息、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果等；考核檔案包括考核指標(biāo)、考核結(jié)果等；服務(wù)評價檔案包括納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)投訴處理記錄等。（二）檔案收集與整理1.明確檔案收集的責(zé)任人和收集范圍，及時收集各類檔案資料。2.對收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照檔案管理的要求進(jìn)行裝訂、編號、編目等。（三）檔案保管與利用1.建立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案的安全和完整。2.按照規(guī)定的期限和程序保管檔案，對過期的檔案進(jìn)行銷毀。3.建立檔案查閱制度，方便內(nèi)部人員查閱和利用檔案資料。十、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立納稅服務(wù)大廳內(nèi)部溝通機(jī)制，定期召開工作會議，及時傳達(dá)上級部門的工作要求和部署。2.加強(qiáng)人員之間的溝通和協(xié)作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。