PAGE汽車4s店售后生產(chǎn)作業(yè)責(zé)任制度一、總則（一）目的為加強汽車4S店售后生產(chǎn)作業(yè)管理，明確各崗位責(zé)任，確保售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，保障公司運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本責(zé)任制度。（二）適用范圍本制度適用于汽車4S店售后生產(chǎn)作業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、質(zhì)量檢驗、客戶服務(wù)等部門及相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.責(zé)任明確原則：明確各崗位在售后生產(chǎn)作業(yè)中的具體職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的工作推諉和失誤。2.質(zhì)量至上原則：將保障維修和服務(wù)質(zhì)量放在首位，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行作業(yè)。3.合規(guī)運營原則：確保所有售后生產(chǎn)作業(yè)活動符合國家相關(guān)法律法規(guī)以及汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。4.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的售后服務(wù)。二、售后生產(chǎn)作業(yè)流程及責(zé)任分工（一）接車環(huán)節(jié)1.接待人員責(zé)任客戶車輛到達(dá)后，接待人員應(yīng)熱情、主動迎接，引導(dǎo)車輛至指定停車區(qū)域，并及時記錄車輛信息，包括車型、車牌號、行駛里程、故障描述等。準(zhǔn)確登記客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，確保信息完整無誤。向客戶詳細(xì)介紹售后維修保養(yǎng)流程及預(yù)計所需時間，解答客戶疑問，建立良好的溝通關(guān)系。2.接車檢查責(zé)任維修技師與接待人員共同對車輛進(jìn)行接車檢查，確認(rèn)車輛外觀、內(nèi)飾、電器設(shè)備等狀況，并填寫接車檢查表。對于客戶提出的故障問題，維修技師應(yīng)進(jìn)行初步診斷，判斷故障原因及維修難度，并向客戶說明維修方案和大致費用。（二）派工環(huán)節(jié)1.調(diào)度人員責(zé)任根據(jù)車輛故障情況和維修技師技能水平，合理安排維修任務(wù)，確保維修工作高效、有序進(jìn)行。及時與維修技師溝通派工信息，明確維修要求和時間節(jié)點，協(xié)調(diào)解決維修過程中可能出現(xiàn)的資源調(diào)配問題。記錄派工情況，包括維修任務(wù)分配給哪位技師、預(yù)計開始時間和完成時間等，并跟蹤維修進(jìn)度。（三）維修作業(yè)環(huán)節(jié)1.維修技師責(zé)任嚴(yán)格按照維修手冊和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。正確使用維修工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護保養(yǎng)，保證工具設(shè)備的正常運行和精度。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的其他潛在問題及時告知客戶，并提出合理的維修建議。認(rèn)真填寫維修記錄，詳細(xì)記錄維修項目、更換零部件、維修時間等信息，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整。2.質(zhì)量檢驗人員責(zé)任在維修作業(yè)完成后，質(zhì)量檢驗人員應(yīng)按照檢驗標(biāo)準(zhǔn)對維修車輛進(jìn)行全面檢查。檢查維修項目是否完成，維修質(zhì)量是否符合要求，包括零部件更換是否正確、維修工藝是否達(dá)標(biāo)、車輛性能是否恢復(fù)正常等。對檢驗合格的車輛簽字確認(rèn)，對不合格的車輛及時反饋給維修技師進(jìn)行返工，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（四）配件供應(yīng)環(huán)節(jié)1.配件管理人員責(zé)任根據(jù)維修工單及時準(zhǔn)確地查詢、調(diào)配所需配件，確保配件供應(yīng)的及時性。對配件的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，檢查配件的規(guī)格、型號是否與車輛匹配，杜絕使用假冒偽劣配件。做好配件庫存管理，定期盤點庫存，確保配件數(shù)量準(zhǔn)確、存儲條件良好，防止配件損壞、丟失。記錄配件出入庫情況，包括配件名稱、型號、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用維修技師等信息，做到賬目清晰。（五）交車環(huán)節(jié)1.維修技師責(zé)任維修完成后，維修技師負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛外觀整潔。向客戶詳細(xì)介紹維修情況，包括維修項目、更換的零部件、維修后的注意事項等，解答客戶關(guān)于維修的疑問。2.接待人員責(zé)任邀請客戶對維修車輛進(jìn)行驗收，陪同客戶檢查車輛維修質(zhì)量和外觀清潔情況。與客戶核對維修費用，解釋收費明細(xì)，如有客戶疑問及時協(xié)調(diào)解決。向客戶提供車輛保養(yǎng)建議和售后服務(wù)承諾，如定期回訪、質(zhì)保期說明等，提升客戶滿意度。三、質(zhì)量控制與責(zé)任追究（一）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)1.維修后的車輛應(yīng)達(dá)到原廠規(guī)定的技術(shù)性能指標(biāo)，包括動力性能、制動性能、行駛穩(wěn)定性等。2.更換的零部件應(yīng)符合原廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的適配性和可靠性，質(zhì)保期內(nèi)無質(zhì)量問題。3.維修工藝應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范，如維修部位的密封性、連接牢固性、表面平整度等達(dá)到要求。4.車輛外觀應(yīng)清潔干凈，無明顯維修痕跡和污漬，內(nèi)飾恢復(fù)至接車時狀態(tài)。（二）質(zhì)量檢驗流程1.維修技師自檢：維修完成后，維修技師首先對自己負(fù)責(zé)的維修項目進(jìn)行自我檢查，確保維修質(zhì)量符合要求。2.班組互檢：維修技師完成自檢后，由同班組其他技師進(jìn)行相互檢查，對維修質(zhì)量進(jìn)行交叉監(jiān)督。3.質(zhì)量專檢：質(zhì)量檢驗人員按照檢驗標(biāo)準(zhǔn)對維修車輛進(jìn)行全面、細(xì)致的檢查，對關(guān)鍵部位和重要項目進(jìn)行重點檢驗。（三）質(zhì)量問題責(zé)任追究1.若因維修技師操作不當(dāng)導(dǎo)致維修質(zhì)量問題，由該維修技師承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行返工維修，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時，根據(jù)問題嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，如扣除當(dāng)月績效獎金的一定比例等。2.配件質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修質(zhì)量問題，由配件管理人員承擔(dān)責(zé)任。配件管理人員應(yīng)及時更換合格配件，并對已使用的不合格配件進(jìn)行追溯處理。對配件管理人員給予警告處分，情節(jié)嚴(yán)重的給予降職或辭退處理。3.質(zhì)量檢驗人員未嚴(yán)格履行檢驗職責(zé)導(dǎo)致質(zhì)量問題未被及時發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量檢驗人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金等處罰。4.對于多次出現(xiàn)質(zhì)量問題的崗位或個人，除進(jìn)行經(jīng)濟處罰外，還將進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)再考核，如仍不能達(dá)到質(zhì)量要求，予以辭退處理。四、安全生產(chǎn)與責(zé)任（一）安全生產(chǎn)制度1.建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全生產(chǎn)責(zé)任，確保售后生產(chǎn)作業(yè)過程中的人員和設(shè)備安全。2.定期對維修技師、配件管理人員等相關(guān)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能。3.在維修車間等作業(yè)區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，配備必要的安全防護設(shè)備，如滅火器、防護手套、護目鏡等。（二）安全責(zé)任分工1.維修技師責(zé)任在維修作業(yè)前，檢查維修設(shè)備和工具是否正常，確保操作安全。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免因違規(guī)操作引發(fā)安全事故。如在進(jìn)行電氣維修時，必須先切斷電源，并采取必要的防護措施。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時報告，并協(xié)助采取整改措施。2.配件管理人員責(zé)任負(fù)責(zé)配件倉庫的安全管理，確保配件存儲符合安全要求，防止火災(zāi)、爆炸等事故發(fā)生。對易燃、易爆、有毒等危險配件進(jìn)行單獨存放，并做好標(biāo)識和防護措施。3.車間管理人員責(zé)任定期對維修車間進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。組織開展安全生產(chǎn)教育活動，提高全體員工的安全意識。制定安全應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生安全事故時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對，減少損失。（三）安全事故責(zé)任追究1.若因維修技師違規(guī)操作導(dǎo)致安全事故，維修技師承擔(dān)主要責(zé)任。根據(jù)事故嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的法律責(zé)任追究，同時公司內(nèi)部給予解除勞動合同等處理。2.因配件管理人員未按規(guī)定存儲配件導(dǎo)致安全事故，配件管理人員承擔(dān)直接責(zé)任，除承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任外，公司將給予開除處分，并要求其承擔(dān)事故造成的經(jīng)濟損失。3.車間管理人員未履行安全管理職責(zé)導(dǎo)致安全事故發(fā)生，車間管理人員應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，給予降職、罰款等處罰，并視情節(jié)追究法律責(zé)任。五、客戶服務(wù)與責(zé)任（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待客戶熱情、禮貌、周到，使用文明用語，耐心傾聽客戶需求和意見。2.及時響應(yīng)客戶咨詢和投訴，在規(guī)定時間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。3.為客戶提供透明、合理的維修保養(yǎng)建議，不故意誘導(dǎo)客戶進(jìn)行不必要的消費。（二）客戶服務(wù)責(zé)任分工1.接待人員責(zé)任負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢解答、維修進(jìn)度跟蹤等工作，及時向客戶反饋維修信息。處理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。2.客戶服務(wù)專員責(zé)任定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對維修服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整理和分析，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶投訴處理與責(zé)任追究1.對于客戶投訴，接待人員應(yīng)立即受理，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時給予解決；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)告知客戶處理流程和預(yù)計解決時間。2.相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，分析投訴原因，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門。3.若因接待人員服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致客戶投訴，對接待人員進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予警告處分，并要求其向客戶道歉。4.因維修質(zhì)量、配件問題等導(dǎo)致客戶投訴，按照質(zhì)量控制與責(zé)任追究的相關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并及時為客戶解決問題，直至客戶滿意。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)售后生產(chǎn)作業(yè)人員的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計劃，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等，確保培訓(xùn)工作有序開展。（二）培訓(xùn)責(zé)任分工1.人力資源部門責(zé)任負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源，包括邀請外部專家、內(nèi)部培訓(xùn)師等。對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和反饋，跟蹤員工培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)和技能提升情況。2.各業(yè)務(wù)部門責(zé)任根據(jù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)本部門員工的具體培訓(xùn)實施，如組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、安排員工參加外部培訓(xùn)等。配合人力資源部門做好培訓(xùn)效果評估工作，提供員工培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)和反饋意見。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為售后生產(chǎn)作業(yè)人員提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)