2026年公共關(guān)系與社交媒體應(yīng)對題一、單選題（每題2分，共20題）1.某地方政府在社交媒體上發(fā)布虛假疫情數(shù)據(jù)，導(dǎo)致公眾恐慌。若要挽回聲譽，最有效的第一步是？A.立即道歉并下架原信息B.強調(diào)數(shù)據(jù)來源的復(fù)雜性C.指責(zé)媒體報道夸大其詞D.暫停所有社交媒體更新2.某化妝品品牌因產(chǎn)品成分爭議被消費者質(zhì)疑，其官方微博評論區(qū)充斥負(fù)面情緒。以下哪項策略最符合危機公關(guān)“速度第一”原則？A.拖延回應(yīng)，等待輿情平息B.由CEO親自下場逐條反駁C.發(fā)布長篇聲明解釋技術(shù)細(xì)節(jié)D.引導(dǎo)粉絲轉(zhuǎn)發(fā)正面產(chǎn)品體驗3.某企業(yè)因供應(yīng)鏈污染事件道歉后，輿情仍未好轉(zhuǎn)。此時發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)紅大V在私域流量中暗示該企業(yè)“慣犯行為”。最佳應(yīng)對方式是？A.要求平臺封禁該賬號B.派團隊私信“感謝關(guān)注”C.發(fā)起“良心企業(yè)”話題引導(dǎo)討論D.主動提供第三方檢測報告4.某國際連鎖酒店在中國市場遭遇“服務(wù)歧視”指控，其官方抖音賬號下出現(xiàn)大量外國游客的差評。最有效的危機干預(yù)工具是？A.評論區(qū)集體刷“好評”B.直播CEO與員工對話C.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會發(fā)布白皮書D.在海外社交平臺轉(zhuǎn)移話題5.某科技公司因AI算法偏見引發(fā)社會爭議，其官方微信公眾號文章被大量刪除。此時最優(yōu)先采取的措施是？A.聯(lián)合算法專家發(fā)布技術(shù)解析B.要求平臺恢復(fù)已刪內(nèi)容C.舉辦線下聽證會征集意見D.推出“算法透明日”活動6.某食品企業(yè)因包裝標(biāo)簽問題被監(jiān)管部門處罰，其官方快手賬號粉絲大量流失。此時最合適的補救方案是？A.推出“無包裝試用裝”引流B.直播生產(chǎn)線全流程展示C.發(fā)起“食品安全知識競賽”D.贊助兒童食品安全公益廣告7.某銀行因客服泄露客戶隱私被集體投訴，其官方微博出現(xiàn)大量轉(zhuǎn)發(fā)。此時最有效的溝通策略是？A.發(fā)布防詐騙指南轉(zhuǎn)移注意力B.逐條回復(fù)用戶投訴細(xì)節(jié)C.推出“隱私保護月”活動D.要求媒體披露監(jiān)管處罰8.某汽車品牌因自動駕駛事故致人死亡，其官方B站賬號下出現(xiàn)大量黑公關(guān)視頻。最緊急的應(yīng)對措施是？A.指責(zé)競爭對手惡意抹黑B.直播事故調(diào)查進展C.主動召回所有涉事車型D.聯(lián)合車主發(fā)布安全承諾書9.某電商平臺因物流糾紛引發(fā)群體性訴訟，其官方小紅書賬號被用戶集體拉黑。最有效的危機轉(zhuǎn)化策略是？A.推出“限時免郵”促銷B.直播法官調(diào)解過程C.發(fā)起“消費者權(quán)益守護計劃”D.聯(lián)合物流公司推出“24小時響應(yīng)”10.某醫(yī)療機構(gòu)因醫(yī)生不當(dāng)言論被曝光，其官方知乎賬號回答被折疊。最有效的修復(fù)方案是？A.發(fā)布醫(yī)生職業(yè)生涯長文B.要求平臺恢復(fù)原始回答C.舉辦“醫(yī)患溝通”主題講座D.推出“患者故事征集”活動二、多選題（每題3分，共10題）11.某快消品牌因工廠衛(wèi)生問題被曝光，以下哪些社交媒體策略有助于危機化解？（多選）A.聯(lián)合KOL探訪整改過程B.推出“工廠透明化”直播C.贊助食品安全公益廣告D.要求媒體停止負(fù)面報道12.某網(wǎng)絡(luò)游戲因充值BUG導(dǎo)致用戶巨額損失，以下哪些溝通原則最關(guān)鍵？（多選）A.48小時內(nèi)發(fā)布補償方案B.CEO在直播中鞠躬道歉C.主動承擔(dān)所有退款責(zé)任D.引導(dǎo)用戶在論壇互相安慰13.某奢侈品電商因價格欺詐被消費者集體起訴，以下哪些社交媒體工具可用于輿情監(jiān)測？（多選）A.微博話題情感分析工具B.知乎熱榜關(guān)鍵詞追蹤系統(tǒng)C.小紅書UGC內(nèi)容監(jiān)測D.評論區(qū)用戶畫像統(tǒng)計14.某旅游景區(qū)因游客糾紛引發(fā)輿情，以下哪些措施有助于危機管控？（多選）A.安排官方攝影師直播現(xiàn)場B.推出“文明旅游”倡議書C.限制負(fù)面評價賬號注冊D.聯(lián)合旅行社發(fā)布安全提示15.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件道歉后，以下哪些策略有助于重建信任？（多選）A.聯(lián)合安全專家發(fā)布防護指南B.推出“數(shù)據(jù)贖回”補償計劃C.在黑產(chǎn)論壇投放反詐廣告D.主動公開第三方審計報告16.某教育培訓(xùn)機構(gòu)因虛假宣傳被曝光，以下哪些社交媒體工具可用于危機監(jiān)測？（多選）A.作業(yè)幫平臺輿情監(jiān)測系統(tǒng)B.騰訊課堂用戶反饋統(tǒng)計C.知乎教育話題情感分析D.評論區(qū)關(guān)鍵詞云圖17.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，以下哪些補救措施最有效？（多選）A.推出“明廚亮灶”直播B.聯(lián)合食協(xié)發(fā)布檢測報告C.贊助“食品安全進校園”活動D.要求媒體刪除不實內(nèi)容18.某電商平臺因客服態(tài)度惡劣被投訴，以下哪些溝通技巧最關(guān)鍵？（多選）A.24小時客服熱線專人接聽B.直播客服培訓(xùn)情景模擬C.推出“服務(wù)明星評選”活動D.要求用戶在評論區(qū)投票19.某醫(yī)療機構(gòu)因藥品回扣被曝光，以下哪些社交媒體策略有助于危機化解？（多選）A.聯(lián)合藥企發(fā)布合規(guī)承諾B.直播院長公開檢討C.推出“清廉醫(yī)院”主題宣傳D.要求媒體撤銷不實報道20.某汽車品牌因油耗數(shù)據(jù)造假被處罰，以下哪些補救措施最有效？（多選）A.聯(lián)合權(quán)威機構(gòu)發(fā)布實測報告B.推出“環(huán)保駕駛挑戰(zhàn)賽”C.贊助“綠色出行”公益活動D.要求媒體修正數(shù)據(jù)錯誤三、簡答題（每題5分，共5題）21.某化妝品品牌因原料供應(yīng)商資質(zhì)問題被曝光，其官方抖音賬號下出現(xiàn)大量退貨請求。請簡述危機公關(guān)“5秒原則”在該案例中的具體應(yīng)用步驟。22.某科技公司因AI產(chǎn)品性別歧視被投訴，其官方知乎賬號回答被折疊。請簡述“危機溝通的4R理論”如何指導(dǎo)該品牌的社交媒體應(yīng)對。23.某國際連鎖酒店在中國市場遭遇“服務(wù)歧視”指控，其官方微博評論區(qū)出現(xiàn)大量海外游客差評。請簡述跨文化社交媒體危機管控的三大要點。24.某電商平臺因物流糾紛引發(fā)群體性訴訟，其官方小紅書賬號被用戶集體拉黑。請簡述“危機公關(guān)的7S原則”在該案例中的具體應(yīng)用。25.某醫(yī)療機構(gòu)因醫(yī)生不當(dāng)言論被曝光，其官方B站賬號下出現(xiàn)大量黑公關(guān)視頻。請簡述“社交媒體危機的3T原則”如何指導(dǎo)該品牌的輿情應(yīng)對。四、案例分析題（每題15分，共2題）26.【案例背景】某3C品牌因手機電池鼓包問題被集體投訴，其官方微博評論區(qū)充斥負(fù)面情緒，多家媒體已發(fā)布多篇深度報道。某天深夜，該品牌突然發(fā)現(xiàn)某知名數(shù)碼博主在朋友圈發(fā)布疑似內(nèi)部文件截圖，指控該品牌故意隱瞞電池缺陷。此時品牌公關(guān)部正在參加跨年會議，請分析以下情況并提出應(yīng)對方案：（1）該品牌當(dāng)前面臨的五大輿論風(fēng)險是什么？（2）若要立即啟動危機公關(guān)，請列出優(yōu)先級最高的三項行動。（3）若要重建消費者信任，請設(shè)計一套社交媒體修復(fù)方案。27.【案例背景】某連鎖快餐品牌因食材供應(yīng)商被曝光使用過期肉類，導(dǎo)致全國門店停業(yè)整頓。其官方抖音賬號下出現(xiàn)大量“永不回頭”的評論，某美食博主在直播中直接指出該品牌“多年來從未整改”。此時品牌公關(guān)部發(fā)現(xiàn)，某競爭對手正在利用該事件投放競品廣告。請分析以下情況并提出應(yīng)對方案：（1）該品牌當(dāng)前面臨的五大輿論風(fēng)險是什么？（2）若要立即啟動危機公關(guān)，請列出優(yōu)先級最高的三項行動。（3）若要實現(xiàn)危機轉(zhuǎn)化，請設(shè)計一套社交媒體修復(fù)方案。答案與解析一、單選題答案1.A解析：虛假信息引發(fā)的危機必須立即撤回并道歉，這是危機公關(guān)的基本原則。下架信息雖必要但不夠主動，指責(zé)媒體和暫停更新都無法解決核心問題。2.C解析：危機公關(guān)要求“速度第一”，逐條反駁能直接回應(yīng)質(zhì)疑，避免謠言發(fā)酵。其他選項均存在延誤或治標(biāo)不治本的問題。3.D解析：第三方檢測報告最具公信力，能有效壓倒網(wǎng)紅大V的猜測。其他選項或無效或可能激化矛盾。4.B解析：直播CEO對話能展現(xiàn)誠意，直接回應(yīng)外國游客關(guān)切。其他選項或治標(biāo)不治本或轉(zhuǎn)移話題。5.A解析：算法偏見屬于技術(shù)爭議，聯(lián)合專家發(fā)布技術(shù)解析能展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。其他選項或過于激進或治標(biāo)不治本。6.B解析：直播生產(chǎn)線能直觀證明合規(guī)性，比包裝引流或公益廣告更直接有效。其他選項或轉(zhuǎn)移注意力或缺乏說服力。7.B解析：逐條回復(fù)能展現(xiàn)重視，避免用戶感覺被忽視。其他選項或過于被動或治標(biāo)不治本。8.A解析：事故已發(fā)生，指責(zé)競爭對手無法解決問題，直播事故調(diào)查進展需要時間，主動召回成本過高，只有逐條反駁能直接回應(yīng)質(zhì)疑。9.C解析：“消費者權(quán)益守護計劃”能將負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為品牌責(zé)任擔(dān)當(dāng)，比促銷或調(diào)解更有效。其他選項或治標(biāo)不治本或轉(zhuǎn)移話題。10.D解析：患者故事征集能展現(xiàn)人文關(guān)懷，比長文或要求平臺修復(fù)更有效。其他選項或過于技術(shù)化或治標(biāo)不治本。二、多選題答案11.ABC解析：KOL探訪能直觀展示整改，直播透明化能增強信任，公益廣告能提升品牌形象。要求媒體停止報道不現(xiàn)實。12.ABD解析：48小時回應(yīng)體現(xiàn)速度，CEO道歉展現(xiàn)誠意，主動退款解決核心問題。引導(dǎo)用戶安慰無助于根本解決。13.ABCD解析：微博話題、知乎熱榜、小紅書UGC、評論區(qū)統(tǒng)計都是關(guān)鍵輿情監(jiān)測工具。黑產(chǎn)論壇投放反詐廣告針對性太強。14.AB解析：直播現(xiàn)場能展現(xiàn)誠意，文明旅游倡議能預(yù)防類似事件。限制賬號和投放廣告效果有限。15.ABD解析：安全指南能提供實用價值，數(shù)據(jù)贖回體現(xiàn)誠意，第三方報告最具公信力。黑產(chǎn)論壇投放不專業(yè)。16.ABCD解析：作業(yè)幫、騰訊課堂、知乎教育、評論區(qū)統(tǒng)計都是關(guān)鍵輿情監(jiān)測工具。競品廣告投放無助于解決根本問題。17.ABC解析：明廚亮灶直播最具說服力，食協(xié)報告體現(xiàn)權(quán)威性，食品安全活動能提升品牌形象。要求刪除報道不現(xiàn)實。18.ABD解析：專人接聽體現(xiàn)重視，直播培訓(xùn)展現(xiàn)誠意，服務(wù)評選能激勵改進。用戶投票效果有限。19.BCD解析：院長檢討能體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，清廉醫(yī)院宣傳能提升形象，要求媒體撤銷不現(xiàn)實。藥企承諾效果有限。20.ABCD解析：權(quán)威實測報告、環(huán)?；顒?、公益活動、要求媒體修正都是有效補救措施。其他選項單一。三、簡答題答案21.【5分】（1）承認(rèn)問題（立即下架虛假信息并發(fā)布道歉聲明）；（2）解釋原因（說明原料供應(yīng)商資質(zhì)問題）；（3）采取行動（公布整改方案并直播工廠）；（4）提供補償（推出召回政策和消費券）；（5）建立機制（發(fā)布《原料管理白皮書》）。22.【5分】（1）縮減（Reduce）：減少負(fù)面信息傳播，限制黑公關(guān)賬號；（2）隔離（Isolate）：將爭議內(nèi)容轉(zhuǎn)移到品牌自有平臺討論；（3）建設(shè)（Construct）：發(fā)布AI倫理白皮書并聯(lián)合專家解讀；（4）恢復(fù)（Recover）：通過公益活動展現(xiàn)社會責(zé)任。23.【5分】（1）文化理解：尊重不同國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異；（2）平臺策略：使用多語言客服并聯(lián)合海外KOL發(fā)聲；（3）證據(jù)收集：要求平臺提供差評證據(jù)并聯(lián)合律師維權(quán)。24.【5分】（1）戰(zhàn)略（Strategy）：制定“消費者優(yōu)先”原則；（2）結(jié)構(gòu)（Structure）：成立24小時輿情應(yīng)對小組；（3）制度（Systems）：建立物流糾紛快速響應(yīng)機制；（4）風(fēng)格（Style）：采用“傾聽者”溝通姿態(tài)；（5）員工（Staff）：加強客服培訓(xùn)；（6）技能（Skills）：提升數(shù)據(jù)化輿情分析能力；（7）共享（Sharedvalues）：強調(diào)誠信經(jīng)營理念。25.【5分】（1）公開（Tellthetruth）：立即發(fā)布道歉聲明并說明調(diào)查進展；（2）坦誠（Tellconstantly）：保持信息透明并定期更新；（3）共情（Tellitlikeitis）：用患者視角回應(yīng)質(zhì)疑。四、案例分析題答案26.【15分】（1）輿論風(fēng)險：①品牌形象崩塌；②股價下跌；③經(jīng)銷商流失；④監(jiān)管處罰；⑤法律訴訟。（2）優(yōu)先行動：①立即發(fā)布全球召回聲明并直播處理過程；②聯(lián)合權(quán)威機構(gòu)檢測并公布結(jié)果；③向所有用戶