第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁員工群體性事件（如抗議、罷工）應(yīng)急預(yù)案一、總則1適用范圍本預(yù)案適用于本單位因員工薪酬福利、勞動條件、企業(yè)管理方式等引發(fā)的群體性事件，包括但不限于抗議、罷工等集體行為。事件涉及人數(shù)超過30人且持續(xù)時間超過2小時，或雖未達(dá)人數(shù)規(guī)模但已對生產(chǎn)經(jīng)營秩序、企業(yè)聲譽(yù)或公共安全構(gòu)成實(shí)質(zhì)性威脅時，即啟動本預(yù)案。例如某制造業(yè)企業(yè)因連續(xù)3個月未執(zhí)行調(diào)薪方案引發(fā)的800名工人停工事件，該場景完全適用本預(yù)案。事件類型涵蓋經(jīng)濟(jì)訴求型、權(quán)益糾紛型和情緒發(fā)泄型，均需按本預(yù)案流程處置。2響應(yīng)分級根據(jù)事件危害程度、影響范圍及企業(yè)掌控力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。2.1一級響應(yīng)事件造成或可能造成重大人員傷亡（如超過5人受傷）、直接經(jīng)濟(jì)損失超百萬元，或已對區(qū)域穩(wěn)定構(gòu)成重大風(fēng)險。例如某服務(wù)業(yè)企業(yè)因連續(xù)拖欠工資引發(fā)500名員工沖擊廠區(qū)的場景，需啟動一級響應(yīng)。響應(yīng)原則是以維護(hù)公共安全為首要，動用跨部門聯(lián)合工作組介入，必要時請求地方政府協(xié)助。2.2二級響應(yīng)事件規(guī)模達(dá)100500人，雖未造成嚴(yán)重后果但已擾亂核心業(yè)務(wù)運(yùn)行超過24小時。例如某建筑業(yè)企業(yè)因加班費(fèi)爭議導(dǎo)致200名工人聚集廠門口，需啟動二級響應(yīng)。響應(yīng)原則是快速隔離沖突區(qū)域，啟動企業(yè)內(nèi)部危機(jī)溝通機(jī)制，由高管團(tuán)隊(duì)直接協(xié)調(diào)處置。2.3三級響應(yīng)事件人數(shù)不足100人，主要影響企業(yè)局部運(yùn)營或聲譽(yù)。例如某零售企業(yè)因個別門店員工不滿排班制度發(fā)起小規(guī)?？棺h，需啟動三級響應(yīng)。響應(yīng)原則是基層主管現(xiàn)場安撫，人力資源部門同步介入調(diào)查，避免事態(tài)升級。分級依據(jù)包括參與人數(shù)、暴力傾向、傳播擴(kuò)散速度等量化指標(biāo)，動態(tài)調(diào)整響應(yīng)等級需經(jīng)指揮部核準(zhǔn)。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立應(yīng)急處置指揮部，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、矛盾調(diào)解組、輿情管控組、后勤保障組及現(xiàn)場處置組。指揮部由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，成員涵蓋人力資源部、安保部、辦公室、法務(wù)部及受影響業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。各小組實(shí)行扁平化管理，確保指令直達(dá)一線。2各單位應(yīng)急處置職責(zé)2.1綜合協(xié)調(diào)組由辦公室牽頭，成員含安保及IT部門人員。職責(zé)是建立事件信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)時更新參與人數(shù)、訴求演變等關(guān)鍵數(shù)據(jù)；統(tǒng)籌指揮部內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)，確保各部門信息同步；制定應(yīng)急處置總方案并跟蹤執(zhí)行效果。例如某事件中，該組需在2小時內(nèi)完成參與員工名單與訴求分類統(tǒng)計。2.2矛盾調(diào)解組由人力資源部與工會代表組成，法律顧問列席。職責(zé)是深入沖突一線，通過第三方背書方式開展對話；梳理員工訴求與政策紅線，提出可行性解決方案；記錄調(diào)解過程并形成書面報告。曾有個案顯示，該組通過引入第三方調(diào)解員，使80%的罷工事件在48小時內(nèi)平息。2.3輿情管控組由法務(wù)部與市場部負(fù)責(zé)，需配備輿情監(jiān)測專員。職責(zé)是監(jiān)控社交媒體與本地媒體對企業(yè)事件的報道動向；建立負(fù)面信息過濾機(jī)制，及時發(fā)布官方聲明；評估媒體風(fēng)險等級并制定應(yīng)對預(yù)案。某餐飲企業(yè)因食品安全爭議引發(fā)群體性事件時，該組通過提前布局自媒體渠道，將輿論損失控制在5%以內(nèi)。2.4后勤保障組由財務(wù)部與行政部承擔(dān)，需準(zhǔn)備應(yīng)急資金池與物資庫。職責(zé)是調(diào)配車輛運(yùn)輸受困員工返崗；保障指揮部通訊設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；按需提供臨時餐飲與醫(yī)療支持。某物流企業(yè)事件中，該組48小時內(nèi)為200名滯留員工提供了生活必需品。2.5現(xiàn)場處置組由安保部主導(dǎo)，吸納工程維修人員。職責(zé)是劃分警戒區(qū)域，設(shè)置物理隔離帶；對沖突行為采取非暴力攔截措施；配合公安機(jī)關(guān)維持秩序。某電子廠案例表明，該組通過設(shè)置緩沖帶與心理疏導(dǎo)崗，使沖突轉(zhuǎn)化率降低60%。各小組實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，重大決策需經(jīng)指揮部聯(lián)席會議通過。三、信息接報1應(yīng)急值守電話設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號碼），由總機(jī)室統(tǒng)一受理。值班人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，掌握事件初步處置要點(diǎn)。遇重大事件，總機(jī)室立即向指揮部核心成員同步信息。2事故信息接收與內(nèi)部通報接報流程遵循“一線發(fā)現(xiàn)即上報”原則?；鶎又鞴茉诮拥絾T工集體訴求后30分鐘內(nèi)完成初步信息核實(shí)（含參與人數(shù)、核心訴求、現(xiàn)場狀況），通過企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如OA或?qū)Ｓ肁PP）發(fā)送至人力資源部。人力資源部在1小時內(nèi)完成信息匯總，并分別推送給指揮部總指揮、直接上級及法務(wù)部。內(nèi)部通報采用分級推送方式，確保關(guān)鍵決策者第一時間掌握情況。3向上級報告事故信息報告流程依據(jù)事件級別設(shè)定時限。3.1報告內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)報告包含事件發(fā)生時間地點(diǎn)、參與人數(shù)分類（訴求型/情緒型/暴力傾向）、當(dāng)前處置進(jìn)展、潛在風(fēng)險（如媒體介入/外部勢力介入）、需協(xié)調(diào)資源等要素。附件需附現(xiàn)場照片、參與員工工號統(tǒng)計表（隱去姓名）。3.2報告時限與責(zé)任人二級響應(yīng)事件在事發(fā)2小時內(nèi)向主管上級單位報送初步報告，隨后每4小時更新處置進(jìn)展；一級響應(yīng)需在30分鐘內(nèi)完成首報，重大進(jìn)展需即時加密傳輸。責(zé)任人：人力資源部負(fù)責(zé)人為初報責(zé)任人，指揮部副總指揮負(fù)責(zé)后續(xù)續(xù)報。3.3報告方式通過加密郵件或?qū)Ｓ谜?wù)系統(tǒng)上傳，緊急情況可采用加密短信同步關(guān)鍵信息。報告模板需包含統(tǒng)一編碼，便于上級歸檔檢索。4向外部單位通報事故信息通報程序遵循“誰主管誰通報”原則。涉及公安秩序維護(hù)時，安保部在2小時內(nèi)通過110對接；需醫(yī)療支援時，工程部聯(lián)系120并說明現(xiàn)場路網(wǎng)情況；媒體問詢由法務(wù)部通過官方郵箱統(tǒng)一回復(fù)，首條回復(fù)不超過4小時。通報內(nèi)容嚴(yán)格限制在已核實(shí)事實(shí)范圍內(nèi)，避免引發(fā)次生輿情。責(zé)任人：涉及部門負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，法務(wù)部審核最終版本。特殊情況需經(jīng)指揮部授權(quán)。四、信息處置與研判1響應(yīng)啟動程序與方式響應(yīng)啟動分為“條件觸發(fā)自動啟動”與“領(lǐng)導(dǎo)小組決策啟動”兩種模式。1.1自動啟動當(dāng)事件信息經(jīng)初步研判達(dá)到二級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時（如100人以上參與、持續(xù)超過12小時且出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性罷工行為），應(yīng)急值守人員應(yīng)立即向指揮部核心成員發(fā)送預(yù)設(shè)觸發(fā)信號（如加密短信），系統(tǒng)自動推送啟動指令至各小組。此模式旨在縮短決策時滯，某紡織企業(yè)因欠薪引發(fā)的群體性事件中，自動啟動機(jī)制使處置響應(yīng)時間縮短了3小時。1.2領(lǐng)導(dǎo)小組決策啟動超過二級響應(yīng)或自動啟動條件模糊時，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組召開30分鐘專題會。會議需在收到報告后1小時內(nèi)完成，研判依據(jù)包括參與人數(shù)動態(tài)曲線、訴求合理性評估、周邊企業(yè)連鎖反應(yīng)風(fēng)險等量化指標(biāo)。決策通過后，由總指揮簽署《應(yīng)急響應(yīng)啟動令》，通過企業(yè)內(nèi)部廣播系統(tǒng)同步播報至各層級單位。某化工企業(yè)因環(huán)保問題引發(fā)的群體性事件中，領(lǐng)導(dǎo)小組通過分析衛(wèi)星圖像識別參與人數(shù)，最終啟動一級響應(yīng)。1.3預(yù)警啟動事件信息接近響應(yīng)啟動門檻但未完全達(dá)到時（如50100人聚集、訴求已部分實(shí)現(xiàn)），由領(lǐng)導(dǎo)小組宣布進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)。期間指揮部每日召開1小時例會，輿情管控組需每小時更新社交媒體關(guān)鍵詞監(jiān)測報告。某制造業(yè)企業(yè)通過預(yù)警啟動，提前調(diào)集200名預(yù)備工維持生產(chǎn)線，使實(shí)際停工損失控制在10%以內(nèi)。2響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后，指揮部每日評估事件演變態(tài)勢。調(diào)整依據(jù)包括：2.1人數(shù)與規(guī)模變化若參與人數(shù)在24小時內(nèi)翻倍或擴(kuò)散至集團(tuán)其他子公司，應(yīng)提升響應(yīng)級別。某零售連鎖企業(yè)因單店罷工升級為全國性事件，通過提前三級跳避免了系統(tǒng)性風(fēng)險。2.2危害程度升級出現(xiàn)肢體沖突、縱火行為或媒體深度介入時，必須啟動上一級響應(yīng)。某食品加工廠事件中，因記者現(xiàn)場直播導(dǎo)致輿情發(fā)酵，指揮部緊急提升響應(yīng)至一級。2.3可控性變化若內(nèi)部矛盾調(diào)解失敗、外部勢力介入或地方政府協(xié)調(diào)受阻，需提高響應(yīng)級別。某建筑企業(yè)案例顯示，當(dāng)?shù)胤秸槿雲(yún)f(xié)調(diào)失敗時，事件升級速度加快40%。調(diào)整流程需由指揮部審議通過，并同步通報所有相關(guān)部門。必要時可啟動“響應(yīng)升級預(yù)備方案”，提前配置資源。五、預(yù)警1預(yù)警啟動當(dāng)事件苗頭可能達(dá)到響應(yīng)啟動標(biāo)準(zhǔn)時，指揮部授權(quán)輿情管控組發(fā)布預(yù)警。預(yù)警信息通過以下渠道同步推送：企業(yè)內(nèi)部APP彈窗通知、員工家屬微信群公告、受影響門店/車間電子屏滾動播放。內(nèi)容格式為“【黃色預(yù)警】XX區(qū)域因XX問題出現(xiàn)員工聚集，請相關(guān)部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備”，附帶事發(fā)地點(diǎn)示意圖及風(fēng)險區(qū)域標(biāo)注。推送時間需在潛在沖突爆發(fā)前2小時完成，責(zé)任人：輿情管控組組長。2響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警發(fā)布后，各小組立即開展準(zhǔn)備工作：2.1隊(duì)伍準(zhǔn)備安保部抽調(diào)50名應(yīng)急隊(duì)員，人力資源部組建10人談判小組，法務(wù)部準(zhǔn)備法律文書庫。所有人員需在2小時內(nèi)到崗，完成情況通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)打卡確認(rèn)。2.2物資裝備準(zhǔn)備倉庫調(diào)撥飲用水、醫(yī)療箱、擴(kuò)音器、通訊設(shè)備。后勤保障組需在1小時內(nèi)完成物資清點(diǎn)，確保3小時內(nèi)送達(dá)指定地點(diǎn)。2.3后勤準(zhǔn)備為可能受影響的員工預(yù)留臨時休息區(qū)，配備心理疏導(dǎo)員。行政部協(xié)調(diào)車輛，確保應(yīng)急隊(duì)伍機(jī)動化需求。2.4通信準(zhǔn)備建立事件專用熱線，開通無人機(jī)巡查通道，確保指揮部與現(xiàn)場雙向通信暢通。3預(yù)警解除預(yù)警解除需滿足以下條件：連續(xù)4小時未新增聚集人員、核心訴求已通過協(xié)商解決、媒體監(jiān)測顯示負(fù)面信息停止發(fā)酵。解除程序由輿情管控組提出申請，經(jīng)指揮部審核通過后，通過原發(fā)布渠道同步發(fā)布解除公告，內(nèi)容為“【預(yù)警解除】XX區(qū)域員工聚集事件已平穩(wěn)解決，請恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營”。責(zé)任人：輿情管控組組長，需在確認(rèn)無反復(fù)風(fēng)險后2小時內(nèi)完成解除流程。六、應(yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動1.1響應(yīng)級別確定根據(jù)事件規(guī)模、危害程度及可控性，在預(yù)警基礎(chǔ)上快速確定響應(yīng)級別。一級響應(yīng)由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場或視頻指揮，二級響應(yīng)由分管副總指揮負(fù)責(zé)，三級響應(yīng)由人力資源部總經(jīng)理牽頭處置。1.2程序性工作啟動后60分鐘內(nèi)完成以下工作：召開應(yīng)急會議：指揮部成員在總指揮辦公室集合，明確分工并同步最新情報；信息上報：二級響應(yīng)立即向主管上級單位報送《應(yīng)急響應(yīng)初報》，一級響應(yīng)需加密直報；資源協(xié)調(diào)：后勤保障組同步啟動資源調(diào)撥清單，財務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急資金池；信息公開：輿情管控組每小時更新官方通報，首次通報需包含處置方案；后勤及財力保障：為一線人員配備餐食、飲用水，財務(wù)部按需預(yù)撥處置費(fèi)用。2應(yīng)急處置2.1現(xiàn)場管控警戒疏散：安保部設(shè)置3級警戒圈，外圍疏散人員，核心區(qū)強(qiáng)制清場；人員搜救：對被圍堵人員采用“聲東擊西”溝通法，由工會代表從側(cè)面接觸；醫(yī)療救治：現(xiàn)場配備5套急救包，重傷人員由工程維修車轉(zhuǎn)運(yùn)至合作醫(yī)院；現(xiàn)場監(jiān)測：無人機(jī)每30分鐘巡查一次，記錄參與人數(shù)與情緒狀態(tài)；技術(shù)支持：IT部門保障現(xiàn)場視頻監(jiān)控?zé)o死角，工程部隨時準(zhǔn)備斷電斷網(wǎng)；工程搶險：對可能引發(fā)沖突的設(shè)施（如大門、倉庫）增設(shè)物理隔離；環(huán)境保護(hù)：清理現(xiàn)場垃圾，避免次生環(huán)境污染。2.2人員防護(hù)一線處置人員需佩戴反光背心、防護(hù)面罩，談判小組配備心理疏導(dǎo)手冊，所有人員每日檢測體溫。3應(yīng)急支援3.1請求支援程序當(dāng)事件升級至二級以上且內(nèi)部資源不足時，由安保部負(fù)責(zé)人向110/120發(fā)送加密求助信息，說明事件性質(zhì)、地點(diǎn)、已采取措施及需協(xié)調(diào)資源。3.2聯(lián)動程序外部力量到達(dá)前，現(xiàn)場由指揮部指定聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)對接，提供地圖標(biāo)注、備用通道等關(guān)鍵信息。3.3指揮關(guān)系外部力量到場后，由指揮部總指揮授權(quán)聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，必要時移交指揮權(quán)，但核心處置方案仍由企業(yè)主導(dǎo)。某礦業(yè)企業(yè)事件中，通過授權(quán)地方政府現(xiàn)場指揮，最終使事件在24小時內(nèi)平息。4響應(yīng)終止?jié)M足以下條件后，由指揮部提出終止申請：事件核心訴求全部解決；參與人員完全散去，現(xiàn)場恢復(fù)秩序；無新增風(fēng)險隱患。申請經(jīng)總指揮審批后，通過內(nèi)部廣播系統(tǒng)宣布終止，并同步撤銷相關(guān)應(yīng)急措施。責(zé)任人：指揮部總指揮，需在確認(rèn)無反復(fù)風(fēng)險后4小時內(nèi)完成終止流程。七、后期處置1污染物處理事件平息后，由工程部牽頭開展現(xiàn)場環(huán)境評估，重點(diǎn)排查因沖突引發(fā)的化學(xué)品泄漏、垃圾堆積等問題。若發(fā)現(xiàn)污染物，需立即啟動專項(xiàng)清理方案：危險廢物交由有資質(zhì)單位處理，生活垃圾分類清運(yùn)，受污染區(qū)域暫停使用直至檢測合格。例如某化工廠事件中，通過48小時連續(xù)清理，使土壤檢測指標(biāo)恢復(fù)到安全標(biāo)準(zhǔn)。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)恢復(fù)工作遵循“先易后難”原則。人力資源部統(tǒng)計受影響員工考勤，對缺勤人員采取“一人一策”返崗方案；生產(chǎn)部門制定臨時排班，確保核心生產(chǎn)線不停擺。期間加強(qiáng)車間心理疏導(dǎo)，某電子廠實(shí)踐顯示，配備駐點(diǎn)心理咨詢師后，員工返崗率提升至90%。3人員安置對受事件波及的員工，由人力資源部建立“一人一檔案”，包含訴求解決情況、心理狀態(tài)評估等。對訴求合理的給予補(bǔ)償，對情緒激動的安排專項(xiàng)談話。后勤保障組協(xié)調(diào)臨時住宿，確保人員基本生活需求。某物流企業(yè)通過提供免費(fèi)餐食與住宿，使80%受影響員工在7天內(nèi)恢復(fù)正常生活。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總協(xié)調(diào)崗，由辦公室指定專人負(fù)責(zé)。核心保障措施包括：建立指揮部內(nèi)部加密通訊群，包含衛(wèi)星電話作為備用方案；為各組關(guān)鍵人員配備對講機(jī)，覆蓋半徑不低于5公里；預(yù)存外部協(xié)作單位（公安、醫(yī)院、媒體）聯(lián)絡(luò)人電話至專用手機(jī)；備用方案由總機(jī)室負(fù)責(zé)維護(hù)，每日檢查設(shè)備電量與信號強(qiáng)度，責(zé)任人：總機(jī)室主任。2應(yīng)急隊(duì)伍保障應(yīng)急人力資源構(gòu)成包括：專家?guī)欤汉w勞動法律、危機(jī)公關(guān)、心理咨詢領(lǐng)域?qū)＜?，每兩年更新一次名單；專兼職?duì)伍：安保部30名骨干為專職，各業(yè)務(wù)部門抽調(diào)50名骨干為兼職，每月開展一次拉練；協(xié)議隊(duì)伍：與周邊3家保安公司簽訂應(yīng)急處突協(xié)議，服務(wù)費(fèi)按出動人數(shù)每小時500元結(jié)算。隊(duì)伍信息錄入企業(yè)應(yīng)急管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理。3物資裝備保障建立應(yīng)急物資裝備臺賬，包含：通信設(shè)備：10部對講機(jī)、2臺衛(wèi)星電話、20套網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急通信裝置，存放于安保部值班室，每月檢查一次信號覆蓋；防護(hù)裝備：500套防刺背心、100頂防毒面具、20副護(hù)目鏡，存放于工程部倉庫，每季度檢測一次有效期；消防器材：100具滅火器、5套消防水帶，車間每層配備，每年送檢一次；后勤物資：飲用水2000瓶、方便面500盒、急救包50套，存放于行政部，每月補(bǔ)充一次。臺賬由工程部專人管理，聯(lián)系方式標(biāo)注于臺賬首頁，責(zé)任人：工程部主管。九、其他保障1能源保障由工程部負(fù)責(zé)，確保應(yīng)急期間供電供水穩(wěn)定。關(guān)鍵措施包括：為指揮部、安保崗哨、臨時安置點(diǎn)配備發(fā)電機(jī)組，儲備柴油不少于5噸；協(xié)調(diào)電力部門開辟應(yīng)急供電通道；建立供水管網(wǎng)監(jiān)測機(jī)制，儲備瓶裝水用于應(yīng)急調(diào)配。責(zé)任人：工程部經(jīng)理。2經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)基金，存入銀行獨(dú)立賬戶，金額不低于百萬元。財務(wù)部根據(jù)處置需求分批次撥付，重大事件需及時補(bǔ)充預(yù)算。所有支出需經(jīng)法務(wù)部審核，確保合規(guī)性。責(zé)任人：財務(wù)部總監(jiān)。3交通運(yùn)輸保障由行政部負(fù)責(zé)，組建應(yīng)急運(yùn)輸小組，調(diào)配10輛企業(yè)車輛用于人員轉(zhuǎn)運(yùn)。與出租車公司簽訂合作協(xié)議，確保夜間或特殊時段運(yùn)力充足。規(guī)劃緊急撤離路線，標(biāo)明備用停車場位置。責(zé)任人：行政部主管。4治安保障安保部在應(yīng)急狀態(tài)下提升警戒等級，核心區(qū)域24小時封鎖。與屬地公安建立聯(lián)動機(jī)制，約定應(yīng)急情況下警燈閃爍示警。對廠區(qū)周邊可能藏匿人員的地方進(jìn)行重點(diǎn)巡查。責(zé)任人：安保部經(jīng)理。5技術(shù)保障IT部門負(fù)責(zé)保障應(yīng)急期間網(wǎng)絡(luò)通暢，準(zhǔn)備備用服務(wù)器與線路。為指揮部配備移動平板，實(shí)時傳輸現(xiàn)場視頻與數(shù)據(jù)。建立技術(shù)專家支持熱線，協(xié)調(diào)外部服務(wù)商遠(yuǎn)程協(xié)助。責(zé)任人：IT部主管。6醫(yī)療保障協(xié)調(diào)合作醫(yī)院開辟綠色通道，儲備50套外傷急救包。心理疏導(dǎo)組由人力資源部牽頭，與心理咨詢機(jī)構(gòu)合作提供線上服務(wù)。明確中毒、