機場地面服務(wù)流程規(guī)范與操作指南機場地面服務(wù)作為保障航班安全高效運行、提升旅客出行體驗的核心環(huán)節(jié)，涵蓋旅客服務(wù)、行李運輸、機坪保障等多維度工作。規(guī)范的流程與標(biāo)準(zhǔn)操作不僅是民航安全的基石，更是服務(wù)品質(zhì)的直觀體現(xiàn)。本文從實務(wù)角度梳理各環(huán)節(jié)操作要點，為機場地面服務(wù)從業(yè)者提供系統(tǒng)性指引。一、旅客服務(wù)流程規(guī)范（一）值機服務(wù)操作值機環(huán)節(jié)需兼顧效率與準(zhǔn)確性，核心操作包括：證件核驗：核對旅客有效證件（身份證、護照等）信息與訂票系統(tǒng)一致，檢查證件有效期（如護照需距回國日期超6個月）；特殊證件（如軍官證）需核驗發(fā)證機關(guān)有效性。行李托運：使用合規(guī)行李秤稱重，檢查行李鎖具（建議使用TSA鎖或無鎖便于安檢），粘貼行李條并與旅客登機牌條碼關(guān)聯(lián)；對超規(guī)行李（尺寸/重量超限），引導(dǎo)旅客辦理托運升級或拆分；特殊行李（易碎、液態(tài)物品）需按《民航危險品運輸規(guī)則》要求包裝并張貼標(biāo)識。特殊旅客服務(wù)：無陪兒童需確認(rèn)家長填寫《無成人陪伴兒童交接單》，記錄旅客聯(lián)系方式與接機人信息；輪椅旅客需檢查輪椅剎車、電池類型（鋰電池需符合航空運輸標(biāo)準(zhǔn)），協(xié)調(diào)機坪保障人員提前準(zhǔn)備登機車。（二）安檢協(xié)助與引導(dǎo)安檢環(huán)節(jié)需平衡安全與服務(wù)溫度：旅客引導(dǎo)：提前提示旅客整理證件、取出電子設(shè)備與液態(tài)物品，引導(dǎo)旅客按“人、物分離”原則擺放行李；特殊旅客（孕婦、老人）可協(xié)調(diào)優(yōu)先過檢通道。異常處置：遇旅客攜帶違禁品（如打火機、刀具），需耐心解釋民航規(guī)定，引導(dǎo)旅客選擇“自愿放棄”或“暫存”（暫存需登記旅客信息與物品明細，超期未取按規(guī)處置）；發(fā)現(xiàn)疑似危險品（如不明液體、粉末），立即報告安檢主管并配合開箱檢查。（三）候機與登機服務(wù)候機區(qū)域需保障信息透明與服務(wù)響應(yīng)：信息通報：通過廣播、電子屏實時更新航班動態(tài)（登機時間、登機口變更、延誤原因）；延誤超30分鐘需協(xié)調(diào)餐飲供應(yīng)，取消航班需第一時間通知旅客并協(xié)助改簽/退票。登機組織：按“特殊旅客（老弱病殘孕）→頭等艙/公務(wù)艙→經(jīng)濟艙（按區(qū)域或排數(shù)）”順序登機；使用登機橋時檢查廊橋與飛機艙門銜接密封性，擺渡車需核對旅客登機牌與航班信息，避免錯乘。（四）到達服務(wù)與中轉(zhuǎn)銜接到達環(huán)節(jié)需提升旅客離港效率：行李指引：在行李提取區(qū)通過廣播、標(biāo)識引導(dǎo)旅客前往對應(yīng)轉(zhuǎn)盤；特殊行李（超大、易碎）需單獨擺放并通知旅客領(lǐng)取，中轉(zhuǎn)旅客需提示其“中轉(zhuǎn)柜臺”位置并協(xié)助打印后續(xù)登機牌。異常響應(yīng)：遇旅客反映行李破損/丟失，需引導(dǎo)至“行李查詢柜臺”登記（記錄行李特征、航班信息、聯(lián)系方式），24小時內(nèi)反饋初步查詢結(jié)果，48小時內(nèi)跟進最終處置方案（賠償、查找進展）。二、行李服務(wù)全流程管理（一）行李收運與分揀行李收運需筑牢安全第一道防線：收運檢查：核對行李條信息與旅客登機牌一致，檢查行李外觀（破損、鎖具異常需提前告知旅客并登記）；嚴(yán)禁收運違禁品（如充電寶超過100Wh需旅客隨身攜帶）。分揀操作：按航班、目的地、行李類型（普通/特殊）分揀；使用自動化分揀系統(tǒng)時需定期校準(zhǔn)設(shè)備，人工分揀需雙人核對行李條條碼與分揀單，避免錯裝。（二）行李運輸與裝卸裝卸環(huán)節(jié)需避免暴力操作：設(shè)備操作：行李車行駛時速不超過25km/h（機坪內(nèi)），裝卸時使用行李傳送帶，重行李（超過20kg）需兩人協(xié)作，避免拋扔、踩踏；行李艙碼放需“大不壓小、重不壓輕、易碎在上”，并用網(wǎng)罩固定。特殊行李管理：活體動物行李需單獨存放于溫控區(qū)域，超大行李（如高爾夫球包）需使用專用拖車；鋰電池設(shè)備需拆除電池的行李需張貼“電池已拆除”標(biāo)識。（三）行李提取與異常處置提取環(huán)節(jié)需保障旅客體驗：轉(zhuǎn)盤管理：提前30分鐘啟動行李轉(zhuǎn)盤，監(jiān)控行李數(shù)量與種類；發(fā)現(xiàn)錯裝行李立即暫停轉(zhuǎn)盤并查找來源航班；旅客提取行李時，工作人員需協(xié)助搬運超大行李，核對行李條與登機牌信息。異常處理：行李破損需現(xiàn)場拍照、登記，按《民航行李運輸賠償標(biāo)準(zhǔn)》協(xié)商賠償（如行李箱破損可提供臨時箱或現(xiàn)金賠償）；行李丟失需啟動“全球行李查詢系統(tǒng)”，48小時內(nèi)排查裝機、運輸、分揀環(huán)節(jié)監(jiān)控，7天內(nèi)未找到需啟動賠償流程。三、機坪保障流程與安全操作（一）航空器?？颗c引導(dǎo)航空器?？啃杈珳?zhǔn)高效：機位分配：根據(jù)機型（窄體/寬體）、廊橋適配性分配機位，提前檢查機位凈空（無障礙物、FOD（外來物）清理完畢）；使用引導(dǎo)車時需按“三點定位法”（機頭、主輪、廊橋）引導(dǎo)飛機?？?。廊橋操作：廊橋操作員需與機組確認(rèn)艙門位置，緩慢對接飛機艙門，檢查密封膠條貼合度；對接后設(shè)置廊橋防滑裝置，禁止無關(guān)人員進入廊橋通道。（二）地面設(shè)備操作規(guī)范地面設(shè)備需嚴(yán)格按規(guī)程操作：設(shè)備檢查：牽引車、加油車等設(shè)備啟動前需檢查剎車、燈光、油量（電量）；加油車需確認(rèn)接地裝置有效，電源車需核對電壓與飛機需求一致。作業(yè)安全：機坪內(nèi)設(shè)備行駛需避讓航空器（保持至少5米安全距離），加油作業(yè)時需設(shè)置警示錐桶，禁止煙火；垃圾車、污水車需在指定區(qū)域作業(yè)，避免污染機坪。（三）航空器監(jiān)護與機坪秩序機坪安全需全時段管控：監(jiān)護職責(zé)：監(jiān)護人員需在航空器?？科陂g（從入位到推出）堅守崗位，禁止無關(guān)人員靠近飛機；發(fā)現(xiàn)可疑人員/物品立即報告，配合安檢部門處置。秩序管理：機坪車輛需按“黃色標(biāo)線”行駛，限速15km/h（靠近航空器時）；施工區(qū)域需設(shè)置圍擋與警示標(biāo)識，作業(yè)人員需穿反光背心，工具擺放整齊避免遺落。四、特殊情況應(yīng)急處置流程（一）航班延誤/取消處置延誤處置需兼顧信息與服務(wù)：信息通報：通過機場APP、短信、廣播多渠道發(fā)布延誤原因（天氣、流量控制等）與預(yù)計延誤時間；延誤超2小時需協(xié)調(diào)餐飲，超4小時需提供住宿（國際航班按IATA標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。取消應(yīng)對：立即通知旅客并開放改簽柜臺，協(xié)調(diào)航空公司提供退票渠道，安排擺渡車送旅客至酒店，留存旅客聯(lián)系方式以便后續(xù)通知。（二）旅客突發(fā)疾病處置醫(yī)療急救需爭分奪秒：現(xiàn)場急救：發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾?。ㄈ缧墓！⑾?，立即撥打機場急救電話，使用AED（自動體外除顫器）對心臟驟停旅客施救，同時疏散圍觀人群保持通風(fēng)。信息記錄：記錄旅客發(fā)病時間、癥狀、既往病史（家屬/同行人提供），協(xié)助急救人員搬運旅客，后續(xù)跟進旅客治療進展并反饋航空公司。（三）機坪突發(fā)狀況處置機坪故障需快速響應(yīng)：設(shè)備故障：牽引車拋錨需立即啟用備用設(shè)備，設(shè)置警示標(biāo)識并通知機坪管理部門拖離故障車；加油車泄漏需關(guān)閉閥門，用吸附棉清理油污，報告環(huán)保部門。天氣異常：遇雷暴、大風(fēng)天氣，需提前撤離機坪設(shè)備（如廊橋歸位、地面設(shè)備進庫），航空器需系留（固定機翼、起落架），啟動應(yīng)急預(yù)案保障人員安全。五、服務(wù)質(zhì)量管控與持續(xù)優(yōu)化（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作手冊建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系：標(biāo)準(zhǔn)制定：參考《民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)》，制定崗位操作手冊（如值機員“三查七對”：查證件、查行李、查航班；對姓名、對艙位、對行李條等），明確服務(wù)話術(shù)（如“請您核對行李信息”“很抱歉給您帶來不便”）。手冊更新：每年結(jié)合行業(yè)新規(guī)（如行李尺寸標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整）、旅客反饋優(yōu)化手冊，確保操作流程與最新要求同步。（二）流程監(jiān)控與評估通過數(shù)字化手段提升管控效率：系統(tǒng)監(jiān)控：使用機場運營管理系統(tǒng)（AODB）跟蹤值機、登機、行李運輸全流程，設(shè)置預(yù)警（如行李分揀超時、航班準(zhǔn)點率異常），定期生成服務(wù)報告（如旅客投訴率、行李差錯率）?，F(xiàn)場評估：管理人員不定期抽查崗位操作（如值機證件核驗、機坪設(shè)備操作），采用“神秘旅客”體驗服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。（三）培訓(xùn)與反饋機制構(gòu)建學(xué)習(xí)型服務(wù)團隊：培訓(xùn)體系：新員工需完成“理論+實操”培訓(xùn)（如值機系統(tǒng)操作、機坪安全規(guī)程），在崗員工每半年復(fù)訓(xùn)（含應(yīng)急處置演練），考核通過后方可上崗。反饋優(yōu)化：每月召開服務(wù)復(fù)盤會，收集旅客意見（通過問卷、AP