2025年《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》培訓(xùn)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理工作（）機(jī)制，明確高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理工作。A.主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制B.分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制C.高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)制D.部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制答案：A解析：根據(jù)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理工作主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，明確高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理工作。主要負(fù)責(zé)人對(duì)消費(fèi)投訴處理工作全面負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作有效開(kāi)展。2.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起（）個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理，情況復(fù)雜的，可延長(zhǎng)至（）個(gè)工作日。A.3；5B.5；10C.7；15D.10；20答案：C解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到消費(fèi)投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理，這是為了及時(shí)回應(yīng)投訴人的訴求，讓投訴人了解處理進(jìn)度。若情況復(fù)雜，可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日，給予銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更充足的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起（）個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人。A.7B.10C.15D.30答案：C解析：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有能力在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。規(guī)定15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，能夠提高處理效率，保障投訴人的權(quán)益。4.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照投訴的（）等因素進(jìn)行分類管理。A.性質(zhì)、內(nèi)容、渠道B.性質(zhì)、金額、渠道C.內(nèi)容、金額、渠道D.性質(zhì)、內(nèi)容、金額答案：A解析：按照投訴的性質(zhì)、內(nèi)容、渠道等因素進(jìn)行分類管理，有助于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更有針對(duì)性地處理投訴。不同性質(zhì)的投訴可能需要不同的處理流程和方法，不同內(nèi)容的投訴涉及不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不同渠道的投訴也有其特點(diǎn)，分類管理可以提高處理效率和質(zhì)量。5.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)投訴處理工作納入（）體系，定期對(duì)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估。A.內(nèi)部審計(jì)B.內(nèi)部控制C.合規(guī)管理D.全面風(fēng)險(xiǎn)管理答案：D解析：消費(fèi)投訴處理工作涉及到銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)、客戶關(guān)系等多個(gè)方面，將其納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，可以從整體上對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，確保銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。6.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存消費(fèi)投訴處理檔案，保存期限自投訴處理結(jié)束之日起不少于（）年。A.1B.3C.5D.10答案：C解析：保存消費(fèi)投訴處理檔案有助于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在后續(xù)的工作中進(jìn)行回顧和分析，同時(shí)也為可能出現(xiàn)的監(jiān)管檢查、法律糾紛等提供證據(jù)支持。規(guī)定保存期限不少于5年，可以滿足相關(guān)工作的需要。7.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)接到投訴后，對(duì)于屬于上級(jí)機(jī)構(gòu)管理權(quán)限的投訴，應(yīng)當(dāng)在（）個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)送上級(jí)機(jī)構(gòu)并告知投訴人。A.1B.2C.3D.5答案：B解析：明確分支機(jī)構(gòu)在接到屬于上級(jí)機(jī)構(gòu)管理權(quán)限的投訴時(shí)，在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送上級(jí)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，能夠保證投訴信息的及時(shí)傳遞，避免因信息延誤導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)。8.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等顯著位置公布（）等投訴渠道信息。A.投訴電話、通訊地址、電子郵箱B.投訴電話、客服熱線、電子郵箱C.投訴電話、通訊地址、在線客服D.客服熱線、通訊地址、電子郵箱答案：A解析：在顯著位置公布投訴電話、通訊地址、電子郵箱等投訴渠道信息，方便投訴人選擇適合自己的方式進(jìn)行投訴，提高投訴的便利性和可及性。9.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，督促其積極配合處理涉及本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴，第三方合作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通知后（）個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)情況說(shuō)明。A.3B.5C.7D.10答案：B解析：要求第三方合作機(jī)構(gòu)在接到通知后5個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)情況說(shuō)明，有助于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)獲取相關(guān)信息，加快投訴處理進(jìn)度。10.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理工作（）制度，定期向高級(jí)管理層和董事會(huì)報(bào)告消費(fèi)投訴處理工作情況。A.定期報(bào)告B.不定期報(bào)告C.專項(xiàng)報(bào)告D.綜合報(bào)告答案：A解析：建立定期報(bào)告制度，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以定期向高級(jí)管理層和董事會(huì)匯報(bào)消費(fèi)投訴處理工作的進(jìn)展、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等情況，便于管理層及時(shí)掌握工作動(dòng)態(tài)，做出決策。11.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行（），不斷改進(jìn)工作方法和流程。A.監(jiān)督檢查B.績(jī)效考核C.評(píng)估分析D.審計(jì)監(jiān)督答案：C解析：對(duì)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估分析，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而不斷改進(jìn)工作方法和流程，提高投訴處理的質(zhì)量和效率。12.對(duì)于因重大自然災(zāi)害、重大疫情等不可抗力因素導(dǎo)致消費(fèi)投訴處理工作無(wú)法正常進(jìn)行的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。A.中國(guó)人民銀行B.中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)C.中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)D.國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局答案：B解析：中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在遇到因重大自然災(zāi)害、重大疫情等不可抗力因素導(dǎo)致消費(fèi)投訴處理工作無(wú)法正常進(jìn)行的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向其報(bào)告，以便監(jiān)管部門了解情況并采取相應(yīng)措施。13.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，充分聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，對(duì)投訴人合理訴求應(yīng)當(dāng)（）解決。A.依法依規(guī)B.積極主動(dòng)C.及時(shí)有效D.以上都是答案：D解析：在處理消費(fèi)投訴時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要依法依規(guī)，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)的要求；要積極主動(dòng)，不推諉、不拖延；要及時(shí)有效，快速解決投訴人的問(wèn)題，保障投訴人的合法權(quán)益。14.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作人員的培訓(xùn)，提高其（）能力。A.溝通協(xié)調(diào)B.業(yè)務(wù)處理C.應(yīng)急處理D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)投訴處理工作人員需要與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求，因此需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力；同時(shí)要對(duì)各類業(yè)務(wù)有深入了解，以便準(zhǔn)確處理投訴，需要具備業(yè)務(wù)處理能力；在遇到突發(fā)情況或復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，還需要具備應(yīng)急處理能力。15.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理工作（）機(jī)制，對(duì)投訴處理工作中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。A.問(wèn)責(zé)B.監(jiān)督C.整改D.考核答案：C解析：建立整改機(jī)制，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)投訴處理工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)制定整改措施并加以落實(shí)，不斷完善投訴處理工作。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.依法合規(guī)B.便捷高效C.標(biāo)本兼治D.多元化解答案：ABCD解析：依法合規(guī)是指銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴必須遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求；便捷高效要求處理流程簡(jiǎn)單、處理速度快；標(biāo)本兼治強(qiáng)調(diào)既要解決當(dāng)前的投訴問(wèn)題，也要從根本上解決引發(fā)投訴的問(wèn)題；多元化解鼓勵(lì)通過(guò)多種方式解決投訴，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁等。2.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)投訴處理工作制度，包括（）等。A.投訴受理制度B.投訴處理制度C.投訴跟蹤制度D.投訴回訪制度答案：ABCD解析：投訴受理制度明確了投訴的接收方式和流程；投訴處理制度規(guī)定了處理的方法和期限；投訴跟蹤制度用于實(shí)時(shí)掌握投訴處理進(jìn)度；投訴回訪制度可以了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集反饋意見(jiàn)。3.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴的統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)分析（）等內(nèi)容。A.投訴的數(shù)量、趨勢(shì)B.投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)品類型C.投訴的原因、主要問(wèn)題D.投訴處理的結(jié)果、滿意度答案：ABCD解析：對(duì)投訴的數(shù)量、趨勢(shì)進(jìn)行分析，可以了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題；分析投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)品類型，有助于找出容易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；研究投訴的原因、主要問(wèn)題，能夠針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)；關(guān)注投訴處理的結(jié)果、滿意度，可以評(píng)估投訴處理工作的質(zhì)量。4.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，不得有（）等行為。A.推諉、拖延處理投訴B.對(duì)投訴人進(jìn)行威脅、恐嚇C.泄露投訴人個(gè)人信息D.拒絕接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查答案：ABCD解析：推諉、拖延處理投訴會(huì)損害投訴人的權(quán)益，影響銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)；對(duì)投訴人進(jìn)行威脅、恐嚇是嚴(yán)重違反職業(yè)道德和法律法規(guī)的行為；泄露投訴人個(gè)人信息侵犯了投訴人的隱私權(quán)；拒絕接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查違反了監(jiān)管規(guī)定。5.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理工作信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)（）等功能。A.投訴記錄B.跟蹤督辦C.統(tǒng)計(jì)分析D.信息共享答案：ABCD解析：投訴記錄功能可以將投訴信息完整保存；跟蹤督辦功能能夠確保投訴得到及時(shí)處理；統(tǒng)計(jì)分析功能有助于對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入研究；信息共享功能方便不同部門之間協(xié)作處理投訴。6.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與（）等部門的協(xié)作配合，共同做好消費(fèi)投訴處理工作。A.行業(yè)協(xié)會(huì)B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)C.人民調(diào)解委員會(huì)D.仲裁機(jī)構(gòu)答案：ABCD解析：與行業(yè)協(xié)會(huì)合作可以借助其行業(yè)資源和專業(yè)知識(shí)；與消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)作能夠更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；人民調(diào)解委員會(huì)可以提供調(diào)解服務(wù)，促進(jìn)投訴的解決；仲裁機(jī)構(gòu)可以通過(guò)仲裁方式解決爭(zhēng)議。7.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作人員進(jìn)行（）等方面的培訓(xùn)。A.法律法規(guī)B.業(yè)務(wù)知識(shí)C.溝通技巧D.應(yīng)急處理答案：ABCD解析：培訓(xùn)法律法規(guī)知識(shí)可以確保工作人員依法處理投訴；業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)有助于準(zhǔn)確理解和處理投訴涉及的業(yè)務(wù)問(wèn)題；溝通技巧培訓(xùn)能夠提高與投訴人的溝通效果；應(yīng)急處理培訓(xùn)可以使工作人員在遇到突發(fā)情況時(shí)冷靜應(yīng)對(duì)。8.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理工作檔案，檔案內(nèi)容包括（）等。A.投訴人基本信息B.投訴事項(xiàng)及訴求C.處理過(guò)程及結(jié)果D.相關(guān)證明材料答案：ABCD解析：投訴人基本信息有助于準(zhǔn)確識(shí)別投訴人；投訴事項(xiàng)及訴求是處理投訴的依據(jù)；處理過(guò)程及結(jié)果記錄了整個(gè)處理情況；相關(guān)證明材料為處理結(jié)果提供支撐。9.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)存在（）等情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和整改。A.業(yè)務(wù)流程不規(guī)范B.服務(wù)質(zhì)量不高C.人員違規(guī)行為D.產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷答案：ABCD解析：業(yè)務(wù)流程不規(guī)范可能導(dǎo)致投訴頻繁發(fā)生；服務(wù)質(zhì)量不高會(huì)影響客戶滿意度；人員違規(guī)行為違反了內(nèi)部規(guī)定和法律法規(guī)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷可能引發(fā)大量投訴，發(fā)現(xiàn)這些情況都應(yīng)及時(shí)調(diào)查和整改。10.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)公開(kāi)消費(fèi)投訴處理工作情況，包括（）等內(nèi)容。A.投訴數(shù)量B.投訴處理結(jié)果C.投訴處理時(shí)效D.投訴解決率答案：ABCD解析：向社會(huì)公開(kāi)這些信息可以增強(qiáng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的透明度，接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)也有助于消費(fèi)者了解銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。三、判斷題（每題2分，共20分）1.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以將消費(fèi)投訴處理工作外包給第三方機(jī)構(gòu)，無(wú)需對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。（）答案：錯(cuò)誤解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)即使將消費(fèi)投訴處理工作外包給第三方機(jī)構(gòu)，仍需對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是消費(fèi)投訴處理的責(zé)任主體，要對(duì)整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理。2.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴人提出的不合理訴求，可以不予理睬。（）答案：錯(cuò)誤解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人提出的所有訴求進(jìn)行認(rèn)真傾聽(tīng)和分析，對(duì)于不合理訴求，應(yīng)當(dāng)向投訴人做好解釋說(shuō)明工作，而不是不予理睬。3.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身情況決定是否公布投訴渠道信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)必須在官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等顯著位置公布投訴電話、通訊地址、電子郵箱等投訴渠道信息，這是法規(guī)要求，不能自行決定是否公布。4.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作主要由客服部門負(fù)責(zé)，其他部門無(wú)需參與。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)投訴處理工作涉及多個(gè)部門，需要各部門協(xié)同配合。客服部門主要負(fù)責(zé)接收和初步處理投訴，但對(duì)于一些復(fù)雜的投訴，可能需要業(yè)務(wù)部門、合規(guī)部門等共同參與處理。5.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行績(jī)效考核，將投訴處理情況與工作人員的薪酬、晉升等掛鉤。（）答案：正確解析：通過(guò)績(jī)效考核，將投訴處理情況與工作人員的薪酬、晉升等掛鉤，可以激勵(lì)工作人員積極做好消費(fèi)投訴處理工作，提高工作質(zhì)量和效率。6.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，只要處理結(jié)果符合法律法規(guī)要求，就無(wú)需考慮投訴人的感受。（）答案：錯(cuò)誤解析：在處理消費(fèi)投訴時(shí)，不僅要確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)要求，還要充分考慮投訴人的感受，做好溝通解釋工作，提高投訴人的滿意度。7.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)是嚴(yán)重違反法律法規(guī)和職業(yè)道德的行為，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。8.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照投訴的金額大小來(lái)決定處理的先后順序。（）答案：錯(cuò)誤解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照投訴的緊急程度、復(fù)雜程度等因素合理安排處理順序，而不是單純依據(jù)投訴金額大小。9.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以隨意銷毀消費(fèi)投訴處理檔案。（）答案：錯(cuò)誤解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存消費(fèi)投訴處理檔案，保存期限自投訴處理結(jié)束之日起不少于5年，不得隨意銷毀。10.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保守投訴人秘密，不得泄露投訴人個(gè)人信息。（）答案：正確解析：保護(hù)投訴人個(gè)人信息是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，在處理投訴過(guò)程中必須嚴(yán)格保守投訴人秘密。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的基本原則。答：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)