保險公司銷售人員合規(guī)管理手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范保險公司銷售人員（含保險代理人、經(jīng)紀人、銀保渠道專員等，以下簡稱“銷售人員”）的銷售行為，防范合規(guī)風險，保護保險消費者合法權益，維護保險市場秩序，依據(jù)《中華人民共和國保險法》《個人信息保護法》《人身保險銷售行為管理辦法》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結合公司經(jīng)營實際，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于公司全體從事保險產(chǎn)品銷售、客戶服務及相關業(yè)務活動的銷售人員，包括正式員工、簽約代理人、合作渠道銷售人員等。（三）合規(guī)原則1.依法合規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司內(nèi)部管理制度，確保銷售行為合法合規(guī)。2.客戶至上：以客戶真實需求為導向，充分披露產(chǎn)品信息，保障客戶知情權、選擇權與公平交易權。3.誠實守信：如實告知產(chǎn)品條款、收益（如涉及）、風險等關鍵信息，杜絕虛假宣傳、誤導銷售。4.風險防控：主動識別并防范銷售過程中的合規(guī)風險、操作風險，及時報告潛在問題。二、合規(guī)銷售行為規(guī)范（一）銷售前準備1.資質(zhì)合規(guī)：銷售人員必須取得《保險銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)證書》（或?qū)獦I(yè)務資質(zhì)證書），且在有效期內(nèi)；嚴禁無資質(zhì)人員從事銷售活動，或借用他人資質(zhì)展業(yè)。2.客戶需求分析：通過面談、問卷等方式了解客戶的保障需求、財務狀況、健康情況（如涉及健康險），確保推薦的產(chǎn)品與客戶需求匹配，禁止“為業(yè)績推薦不適合產(chǎn)品”。（二）銷售過程合規(guī)1.信息披露要求如實介紹公司主體、產(chǎn)品名稱、保險責任、繳費方式、保險期間、猶豫期、退保損失、免責條款等核心內(nèi)容。例如，銷售重疾險時，需明確說明“免責條款中‘先天性疾病不賠’‘投保前已患疾病不賠’”等關鍵限制。若產(chǎn)品涉及“分紅”“萬能賬戶收益”“投資連結險風險”等，需以監(jiān)管要求的演示方式說明（如分紅險需演示低、中、高三檔收益，且提示“分紅不確定”），禁止承諾“保本保息”“固定收益”。2.禁止性銷售行為誤導銷售：不得夸大產(chǎn)品收益（如“這款理財險每年收益至少5%”）、隱瞞免責條款（如“所有疾病都能賠，不用看條款”）、虛假宣傳公司實力（如“我們公司永遠不會倒閉”）。返傭或不正當激勵：禁止向客戶承諾“返傭”“贈送禮品抵保費”“額外利益”等，避免誘導客戶投保。代客操作：嚴禁代替客戶填寫投保單、簽署回執(zhí)、激活保單等關鍵環(huán)節(jié)，確?？蛻舯救苏鎸嵰庠副磉_。3.合同簽訂規(guī)范投保單填寫：確?？蛻粜畔ⅲㄐ彰?、年齡、健康告知等）真實準確，客戶本人簽字確認；若為線上投保，需驗證客戶身份（如人臉識別、短信驗證）。回執(zhí)與回訪配合：提醒客戶在猶豫期內(nèi)簽收保單回執(zhí)，并告知“猶豫期內(nèi)退保無損失”；配合公司完成電話回訪，如實回答客戶疑問。三、客戶信息與隱私保護（一）信息收集與使用1.收集客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、健康數(shù)據(jù)等）時，需明確告知收集目的（如“為匹配保險方案、核保審核”），并取得客戶同意；禁止超范圍收集（如非健康險產(chǎn)品索要客戶病歷）。2.使用客戶信息僅限“銷售、核保、理賠、服務”等保險相關環(huán)節(jié)，禁止用于“營銷騷擾”（如頻繁電話推銷非客戶需求的產(chǎn)品）、“數(shù)據(jù)倒賣”等違規(guī)行為。（二）信息存儲與安全1.客戶信息需存儲在公司指定系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)），嚴禁私自留存（如手機相冊存客戶身份證、保單照片）；離職時需刪除所有客戶信息，不得帶走。2.若發(fā)生客戶信息泄露（如系統(tǒng)故障、外部攻擊），需第一時間報告公司合規(guī)部門，配合開展應急處置，避免客戶權益受損。四、產(chǎn)品銷售合規(guī)要求（分類型）（一）人身保險（壽險、重疾險、醫(yī)療險等）1.健康告知合規(guī)：嚴格按照產(chǎn)品健康告知問卷詢問客戶，不得“誘導不如實告知”（如“身體小毛病不用寫，保險公司查不到”）；若客戶存在健康異常，需協(xié)助其提交核保材料，說明“如實告知是理賠前提”。2.未成年人投保：父母為未成年子女投保時，身故保額不得超過監(jiān)管規(guī)定（如10周歲以下不超過20萬，10-18周歲不超過50萬），避免“高保額博取客戶”卻違反監(jiān)管要求。（二）財產(chǎn)保險（車險、家財險等）1.車險銷售：禁止“強制搭售”（如“買車險必須買駕乘險”）、“虛增保費”（如故意提高車輛購置價計算保費）；需明確說明“交強險”與“商業(yè)險”的區(qū)別，以及“不計免賠”“車損險”等附加險的保障范圍。2.家財險銷售：需確認客戶房屋性質(zhì)（如“自建房”“商品房”）、裝修情況，避免“保障范圍與房屋實際情況不符”（如自建房按商品房費率投保，理賠時拒賠）。五、合規(guī)培訓與考核（一）培訓要求1.入職培訓：新入職銷售人員需完成“合規(guī)制度、產(chǎn)品知識、銷售流程”等培訓，考核通過后方可展業(yè)；培訓內(nèi)容需包含“典型違規(guī)案例分析”（如“誤導銷售導致客戶退保，公司被監(jiān)管處罰”）。2.定期復訓：每年組織不少于20小時的合規(guī)復訓，內(nèi)容涵蓋“最新監(jiān)管政策（如《人身保險銷售行為管理辦法》修訂）”“產(chǎn)品條款更新”“投訴處理技巧”等。（二）考核與結果應用1.合規(guī)考核納入銷售人員“績效考核”，占比不低于30%；考核方式包括“筆試（合規(guī)知識）、實操（模擬銷售場景）、日常行為記錄（投訴率、違規(guī)次數(shù)）”。2.考核不通過者，暫停展業(yè)資格，需重新培訓并補考；連續(xù)兩次考核不通過，調(diào)整崗位或解除合作。六、違規(guī)行為處理（一）常見違規(guī)行為及認定1.嚴重違規(guī)：誤導銷售（如虛假承諾收益、隱瞞免責條款）、返傭、偽造客戶簽名、泄露客戶信息、銷售非公司授權產(chǎn)品等。2.一般違規(guī)：未按要求進行客戶回訪、代替客戶操作簡單流程（如激活電子保單）、夸大公司服務承諾（如“理賠24小時到賬”但未說明前提條件）。（二）處理流程與措施1.內(nèi)部調(diào)查：接到投訴或監(jiān)管線索后，合規(guī)部門3個工作日內(nèi)啟動調(diào)查，向涉事銷售人員、客戶、相關人員核實情況，收集證據(jù)（如聊天記錄、錄音、保單材料）。2.處罰措施：一般違規(guī)：警告、扣減績效獎金、暫停展業(yè)1-3個月。嚴重違規(guī)：解除勞動合同/代理合同、追回違規(guī)所得、公司內(nèi)部通報；情節(jié)惡劣者，報送行業(yè)協(xié)會納入“保險從業(yè)人員黑名單”，并配合監(jiān)管部門處罰。七、監(jiān)督與申訴機制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.自查與抽查：銷售人員每月自查銷售行為（如“是否存在誤導話術”），團隊長每周抽查3-5單銷售錄音/錄像；公司每季度開展“合規(guī)專項檢查”，覆蓋所有銷售渠道。2.投訴處理：客戶投訴需在24小時內(nèi)響應，5個工作日內(nèi)給出處理方案；若涉及合規(guī)問題，需同步報告合規(guī)部門，避免“掩蓋違規(guī)”。（二）外部監(jiān)管配合主動配合銀保監(jiān)分局、行業(yè)協(xié)會的檢查，及時提交銷售記錄、客戶資料等；若發(fā)現(xiàn)監(jiān)管關注的“群體性投訴”“違規(guī)銷售線索”，第一時間上報，不得拖延或隱瞞。（三）申訴渠道銷售人員對違規(guī)認定或處罰有異議，可在收到通知后5個工作日內(nèi)，向公司“合規(guī)申訴委員會”提交書面申訴，說明理由并提供證據(jù)；委員會10個工作日內(nèi)復查并反饋結果。八、附則1.本手冊由公司合規(guī)管理部負責解釋，未盡事宜按國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司制度執(zhí)行。2.本手冊自發(fā)布之日起施行，原相關管理規(guī)定與本手冊沖突的，以本手冊為準。