免稅品導(dǎo)購培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS免稅品基礎(chǔ)知識導(dǎo)購崗位職責(zé)與技能銷售流程與實戰(zhàn)技巧商品陳列與庫存管理合規(guī)運營與市場洞察團隊協(xié)作與職業(yè)發(fā)展免稅品基礎(chǔ)知識01海關(guān)監(jiān)管特殊性免稅品需經(jīng)海關(guān)核準(zhǔn)經(jīng)營品種和進(jìn)口流程，嚴(yán)格限制銷售對象（如離境旅客、外交人員等），商品全程處于海關(guān)監(jiān)管下，確保免稅特權(quán)不被濫用。價格優(yōu)勢顯著免除進(jìn)口關(guān)稅、增值稅和消費稅后，免稅品價格通常比國內(nèi)市場同類商品低20%-50%，成為吸引消費者的核心競爭力。商品品類高端化以奢侈品、化妝品、煙酒、電子產(chǎn)品為主，品牌方常推出免稅渠道專屬套裝或限量款，強化稀缺性價值。供應(yīng)鏈封閉性從采購、倉儲到銷售需通過海關(guān)備案的保稅倉體系，物流鏈路需實時同步海關(guān)數(shù)據(jù)，確保全程可追溯。免稅品定義與核心特點免稅政策法規(guī)解讀國際公約框架依據(jù)《京都公約》專項附約對免稅貿(mào)易的規(guī)范，各國制定本土化政策（如中國《海關(guān)對免稅商店及免稅品監(jiān)管辦法》），明確免稅店設(shè)立條件及商品清單。01購買資格限制通常僅限離境旅客（憑護照及登機牌）、國際航班船員、外交人員等特定群體，部分國家允許本地居民限次購買（如日本"免稅品市內(nèi)提貨"政策）。限額與禁限規(guī)定多數(shù)國家對煙酒類免稅品設(shè)置單次購買數(shù)量上限（如中國海關(guān)規(guī)定香煙不超過400支），且禁止銷售武器、瀕危物種制品等違禁品。退稅與免稅差異免稅交易在購買時直接免除稅費；退稅則是先含稅購買，離境時憑單據(jù)申請退回部分稅款，兩者適用場景和手續(xù)存在本質(zhì)區(qū)別。020304全球免稅市場現(xiàn)狀分析亞太地區(qū)占全球免稅市場份額超50%（2023年數(shù)據(jù)），其中韓國仁川機場、中國海南離島免稅、迪拜國際機場為三大核心樞紐。區(qū)域格局集中化疫情后奢侈品消費回流免稅渠道，中國消費者貢獻(xiàn)全球免稅銷售額的35%，香化品類占比提升至42%（麥肯錫2024報告）。各國通過放寬限購額度（如海南離島免稅年度限額增至10萬元）、增設(shè)市內(nèi)免稅店等方式爭奪高端消費回流紅利。消費行為變遷頭部集團（如Dufry、中免）加速布局"線上預(yù)訂+口岸提貨"模式，AR虛擬試妝、區(qū)塊鏈溯源技術(shù)逐步應(yīng)用于免稅場景。數(shù)字化升級趨勢01020403政策競爭白熱化導(dǎo)購崗位職責(zé)與技能02核心崗位職責(zé)說明商品知識掌握與傳遞導(dǎo)購需全面了解免稅品品牌、成分、功效及適用人群，能夠精準(zhǔn)解答客戶疑問，并提供專業(yè)購買建議，確保客戶獲得準(zhǔn)確信息。銷售目標(biāo)達(dá)成與業(yè)績跟蹤根據(jù)門店銷售計劃，主動推薦高價值商品，完成個人及團隊銷售指標(biāo)，定期分析銷售數(shù)據(jù)并調(diào)整策略以提升轉(zhuǎn)化率。庫存管理與陳列維護實時監(jiān)控商品庫存狀態(tài)，協(xié)助補貨與盤點，確保貨架陳列整潔美觀，突出促銷商品及新品展示，吸引客戶注意力?？蛻粜枨蠓治雠c反饋收集通過觀察與溝通識別客戶潛在需求，記錄客戶偏好及投訴建議，及時向上級反饋以優(yōu)化服務(wù)流程?？蛻魷贤记蓮娀捎瞄_放式提問引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，避免打斷對話，通過復(fù)述確認(rèn)理解，展現(xiàn)對客戶顧慮的共情能力。主動傾聽與同理心表達(dá)熟練運用“認(rèn)同-解釋-解決”三步法應(yīng)對價格敏感或猶豫客戶，提供替代方案或附加服務(wù)（如免費包裝）以促成交易。異議處理與沖突化解針對不同客戶群體（如商務(wù)旅客、游客）定制推薦語言，強調(diào)免稅價格優(yōu)勢、限量款稀缺性等核心賣點，激發(fā)購買欲望。差異化推薦話術(shù)設(shè)計010302掌握基礎(chǔ)外語（如英語、日語）商品介紹用語，應(yīng)對國際客戶咨詢，必要時使用翻譯工具確保溝通準(zhǔn)確性。多語言服務(wù)能力提升04統(tǒng)一穿著工服并保持整潔，佩戴工牌，站立姿勢端正，微笑服務(wù)，使用“您好”“請稍等”等標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語。熟悉免稅政策及證件核驗步驟，快速完成系統(tǒng)錄入與支付操作，主動提醒客戶保留購物憑證以備海關(guān)查驗。提供清晰退換貨政策說明，登記VIP客戶信息并定期推送新品或優(yōu)惠活動，增強客戶復(fù)購率與品牌忠誠度。遇到系統(tǒng)故障或商品缺貨時，立即上報并安撫客戶，提供補償方案（如折扣券或禮品），確保負(fù)面體驗最小化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點儀容儀表與職業(yè)禮儀結(jié)賬流程高效規(guī)范售后服務(wù)與關(guān)系維護突發(fā)事件應(yīng)急處理銷售流程與實戰(zhàn)技巧03客戶需求精準(zhǔn)洞察觀察客戶行為與偏好通過客戶在店內(nèi)的停留區(qū)域、觸摸商品的頻率及試戴/試用行為，分析其潛在興趣點，結(jié)合年齡、著裝風(fēng)格等外在特征預(yù)判需求方向。采用“您更關(guān)注免稅品的價格優(yōu)勢還是限量款稀缺性？”等非引導(dǎo)性問題，挖掘客戶核心訴求，避免主觀臆斷導(dǎo)致推薦偏差。詢問客戶購買用途（如自用、贈禮、代購），針對不同場景匹配差異化產(chǎn)品組合，例如商務(wù)贈禮需側(cè)重包裝精致度與品牌溢價能力。開放式提問技巧消費場景深度解析以某款奢侈品包為例，強調(diào)其法國原產(chǎn)工藝（Feature）、輕量化設(shè)計提升舒適度（Advantage）、相比市面同類產(chǎn)品耐磨性提升（Benefit），并出示海關(guān)認(rèn)證文件增強可信度（Evidence）。產(chǎn)品專業(yè)推介方法FABE法則系統(tǒng)化應(yīng)用制作可視化表格對比免稅價與國內(nèi)市場價差額，同步說明離境退稅流程，用具體數(shù)據(jù)強化“省下即賺到”的消費心理。免稅政策對比演示對于高價護膚品，提供分裝試用裝并配合肌膚檢測儀數(shù)據(jù)報告，將抽象功效轉(zhuǎn)化為可感知的效果預(yù)期。體驗式銷售觸發(fā)決策價格異議轉(zhuǎn)化話術(shù)對猶豫客戶透露“該批次免稅配額僅剩3件”，同時主動提供預(yù)留24小時服務(wù)，制造稀缺感與決策緩沖空間的雙重驅(qū)動。庫存壓力促單技巧關(guān)聯(lián)銷售提升客單價當(dāng)客戶選購香水時，推薦同品牌沐浴露套裝并計算組合優(yōu)惠，說明“氣味一致性延長留香時間”的專業(yè)賣點，實現(xiàn)交叉銷售。針對“比代購貴”的質(zhì)疑，拆分正品保障成本（海關(guān)溯源系統(tǒng)查詢演示）、售后服務(wù)體系（全球聯(lián)保條款解讀），將價格差異轉(zhuǎn)化為安全溢價。異議處理與成交策略商品陳列與庫存管理04免稅品陳列視覺營銷根據(jù)商品類別或品牌特性劃分主題區(qū)域，如奢侈品區(qū)、美妝區(qū)、煙酒區(qū)等，通過統(tǒng)一的色彩搭配、燈光效果和道具裝飾強化視覺沖擊力，提升顧客購物體驗。主題化陳列設(shè)計01采用旋轉(zhuǎn)展柜、LED屏幕或AR虛擬試穿等交互設(shè)備，增強商品展示的趣味性和科技感，吸引顧客停留并激發(fā)購買欲望。動態(tài)展示技術(shù)03將高利潤或主推商品放置在顧客平視高度（90-150厘米），配合展臺傾斜角度和輔助標(biāo)識，最大化商品曝光率，同時利用底層空間陳列大件或促銷商品。黃金視線布局02結(jié)合節(jié)日、旅游旺季等節(jié)點更換陳列主題，例如春節(jié)紅色系禮盒集中展示、夏季防曬產(chǎn)品組合套裝等，保持店鋪新鮮感。季節(jié)性調(diào)整策略04庫存盤點規(guī)范操作制定涵蓋貨架清點、系統(tǒng)錄入、差異核查的SOP手冊，明確分區(qū)責(zé)任制，使用PDA設(shè)備掃碼核對商品條碼、批次號及數(shù)量，確保數(shù)據(jù)實時同步至ERP系統(tǒng)。全流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)按商品價值與周轉(zhuǎn)率劃分A（高頻高價）、B（中頻中價）、C（低頻低價）三類，A類商品每日抽盤，B類每周盤點，C類月度全盤，優(yōu)化人力分配效率。ABC分類管理法建立盤虧盤盈追溯流程，包括調(diào)取監(jiān)控錄像、核對進(jìn)貨單據(jù)、聯(lián)系物流方確認(rèn)等環(huán)節(jié)，針對差異超過閾值的情況啟動專項審計，并修訂防損措施。異常處理機制引入第三方審計團隊對高價值商品（如名表、珠寶）進(jìn)行突擊盤點，交叉驗證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，同時培訓(xùn)店員掌握奢侈品真?zhèn)舞b別技能。第三方協(xié)同盤點訂單處理流程優(yōu)化智能分單系統(tǒng)應(yīng)用集成OMS訂單管理系統(tǒng)，根據(jù)顧客國籍、航班時間、商品庫存自動分配最優(yōu)取貨點（機場/港口/市區(qū)店），并推送多語言取貨提醒至客戶手機。數(shù)據(jù)驅(qū)動補貨決策分析歷史訂單峰值時段、商品關(guān)聯(lián)購買率等數(shù)據(jù)，建立動態(tài)安全庫存模型，與供應(yīng)商共享銷售預(yù)測實現(xiàn)JIT（準(zhǔn)時制）補貨，降低滯銷風(fēng)險。預(yù)包裝與標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)化對熱銷商品提前完成免稅封裝并粘貼含航班號、護照號的防撕標(biāo)簽，設(shè)置獨立包裹分揀區(qū)，縮短顧客現(xiàn)場等待時間至5分鐘內(nèi)。異常訂單閉環(huán)處理針對缺貨、證件不符等問題設(shè)立快速響應(yīng)小組，提供同價位替代品推薦、異地調(diào)貨或線上補發(fā)方案，同步更新庫存狀態(tài)避免二次沖突。合規(guī)運營與市場洞察05海關(guān)監(jiān)管合規(guī)要點商品申報規(guī)范精準(zhǔn)掌握不同旅客類型（如出入境、離島免稅）的免稅購物額度限制，實時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)防止超額銷售。免稅額度管理禁限商品識別單據(jù)留存機制嚴(yán)格遵循海關(guān)商品編碼分類要求，確保申報信息與實際貨物一致，避免因歸類錯誤導(dǎo)致的清關(guān)延誤或罰款。建立動態(tài)禁限商品清單庫，培訓(xùn)導(dǎo)購快速識別槍支、瀕危物種制品等違禁品，并在銷售環(huán)節(jié)主動攔截。完善電子交易記錄與紙質(zhì)單據(jù)的雙重備份體系，確保購物小票、身份證核驗記錄等資料可追溯保存至少3年。消費者行為分析客群畫像構(gòu)建通過CRM系統(tǒng)整合消費頻次、品牌偏好、客單價等數(shù)據(jù)，劃分商務(wù)旅客、代購群體、旅游散客等細(xì)分市場。利用熱力圖分析顧客在店內(nèi)的停留區(qū)域，調(diào)整香化、奢侈品等高毛利商品的陳列位置以提升轉(zhuǎn)化率。研究顯示70%免稅消費者受"獨家套裝"和"限量版"驅(qū)動，需定期策劃專屬商品組合及明星單品預(yù)售活動。關(guān)聯(lián)線上預(yù)訂與線下消費數(shù)據(jù)，識別"先查官網(wǎng)后到店"的路徑習(xí)慣，優(yōu)化移動端商品信息展示。購物動線優(yōu)化決策影響因素跨渠道行為追蹤新興品類拓展價格彈性測試針對Z世代消費者增加小眾香氛、健康科技產(chǎn)品（如美容儀）的采購比例，設(shè)置體驗式互動展臺。建立動態(tài)定價模型，對輕奢品類實施會員分級折扣，對剛需護膚品保持價格穩(wěn)定以維持信任度。市場趨勢應(yīng)對策略免稅+旅游融合與航空公司、高端酒店合作推出"消費滿贈接送機"等增值服務(wù)，延長顧客在店停留時間。數(shù)字化庫存管理部署RFID智能貨架實時監(jiān)控商品流動，對爆款商品設(shè)置安全庫存閾值并自動觸發(fā)補貨流程。團隊協(xié)作與職業(yè)發(fā)展06每月召開運營協(xié)調(diào)會，針對銷售目標(biāo)、庫存周轉(zhuǎn)率等核心指標(biāo)進(jìn)行對齊，優(yōu)化資源配置效率。定期跨部門會議組織導(dǎo)購與物流團隊共同參與商品知識培訓(xùn)，提升全鏈條服務(wù)響應(yīng)速度與專業(yè)度。聯(lián)合培訓(xùn)機制01020304建立數(shù)字化協(xié)作系統(tǒng)，整合采購、倉儲、銷售等部門數(shù)據(jù)流，確保商品庫存與促銷活動實時同步。信息共享平臺搭建制定節(jié)假日客流高峰應(yīng)對方案，明確客服、安保、收銀等崗位的協(xié)作流程與責(zé)任劃分。應(yīng)急預(yù)案協(xié)同跨部門協(xié)作機制職業(yè)素養(yǎng)提升路徑熟練使用移動開單系統(tǒng)、電子退稅終端等設(shè)備，完成全流程無紙化操作認(rèn)證。數(shù)字化工具應(yīng)用研究高凈值客戶消費行為模式，掌握需求挖掘、異議處理等高級銷售技巧。客戶心理分析課程通過英語、日語等語言考核后獲得分級津貼，重點培訓(xùn)免稅政策術(shù)語及場景對話能力。多語言服務(wù)認(rèn)證系統(tǒng)學(xué)習(xí)箱包、腕表等品類真?zhèn)舞b別技巧，掌握材質(zhì)工藝、編碼規(guī)則等