2026年航空服務(wù)專業(yè)試題集：航班全流程管理操作一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在航班起飛前3小時(shí)，地勤人員發(fā)現(xiàn)某航班旅客名單中有1名乘客未按時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)，此時(shí)最優(yōu)先的處理措施是（）。A.立即聯(lián)系機(jī)組通知取消該乘客行程B.要求該乘客前往值機(jī)柜臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)并支付額外費(fèi)用C.通知安檢部門對(duì)該乘客進(jìn)行二次安檢D.將該乘客信息通報(bào)給航空公司銷售部門2.航班延誤超過4小時(shí)，機(jī)長(zhǎng)決定取消原定航班，此時(shí)地面服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)（）。A.航班備降程序B.旅客分流方案C.航班復(fù)航申請(qǐng)D.機(jī)組人員調(diào)配預(yù)案3.以下哪項(xiàng)不屬于航班抵達(dá)后的標(biāo)準(zhǔn)操作流程？（）A.檢查登機(jī)牌回收率并核對(duì)旅客離港信息B.清理客艙內(nèi)的垃圾并檢查安全設(shè)備狀態(tài)C.立即啟動(dòng)下一航班的準(zhǔn)備工作D.向旅客廣播航班抵達(dá)信息4.在處理旅客行李丟失事件時(shí)，地勤人員應(yīng)首先（）。A.直接聯(lián)系航空公司保險(xiǎn)部門索賠B.填寫《行李丟失登記表》并協(xié)助旅客填寫索賠申請(qǐng)C.要求旅客提供身份證件原件進(jìn)行核實(shí)D.將行李照片上傳至航空公司內(nèi)部系統(tǒng)5.航班在飛行途中出現(xiàn)醫(yī)療急救情況，客艙乘務(wù)員應(yīng)立即（）。A.直接聯(lián)系地面醫(yī)院請(qǐng)求支援B.向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告并執(zhí)行機(jī)上醫(yī)療箱操作C.安撫其他旅客情緒并播放舒緩音樂D.禁止乘客使用手機(jī)保持機(jī)艙安靜6.航空公司規(guī)定，旺季期間航班延誤超過2小時(shí)，必須為旅客提供（）。A.餐飲補(bǔ)貼和住宿安排B.航班改簽補(bǔ)償C.行李額外保險(xiǎn)D.航空公司會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)7.地面服務(wù)人員在辦理旅客登機(jī)手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名兒童未滿2周歲但未購(gòu)買嬰兒票，此時(shí)應(yīng)（）。A.允許兒童免費(fèi)乘坐并記錄在登機(jī)牌備注欄B.要求家長(zhǎng)補(bǔ)繳嬰兒票價(jià)并收取手續(xù)費(fèi)C.將兒童隔離在兒童休息室等待家長(zhǎng)確認(rèn)D.立即聯(lián)系機(jī)組人員協(xié)助處理8.航班因天氣原因備降時(shí)，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先通知（）。A.航空公司運(yùn)行控制中心B.地面服務(wù)人員C.旅客服務(wù)代表D.保險(xiǎn)理賠部門9.以下哪項(xiàng)不屬于《航班運(yùn)行手冊(cè)》的必備內(nèi)容？（）A.航班延誤應(yīng)急預(yù)案B.旅客特殊需求處理流程C.機(jī)上娛樂系統(tǒng)操作指南D.航空公司logo設(shè)計(jì)規(guī)范10.在辦理國(guó)際航班過境手續(xù)時(shí)，地勤人員需核查旅客的（）。A.護(hù)照有效期是否超過6個(gè)月B.簽證類型是否與目的地國(guó)家一致C.是否攜帶超過1萬美元現(xiàn)金D.行李中是否含有違禁品二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.航班起飛前，地勤人員需檢查以下哪些物品以確?？团摪踩?？（）A.氧氣瓶是否完好B.窗簾是否牢固C.逃生滑梯壓力表數(shù)值D.機(jī)上廣播設(shè)備電量2.旅客在登機(jī)過程中提出特殊需求，以下哪些屬于合理要求？（）A.需要輪椅協(xié)助上下飛機(jī)B.要求分配靠窗座位C.希望獲得無酒精飲料D.需要特殊餐食（如素食）3.航班延誤期間，航空公司應(yīng)提供以下哪些服務(wù)？（）A.免費(fèi)餐飲補(bǔ)給B.航班延誤證明C.優(yōu)先辦理改簽手續(xù)D.行李暫存服務(wù)4.處理旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)遵循以下哪些原則？（）A.保持專業(yè)態(tài)度并耐心傾聽B.立即向上級(jí)匯報(bào)所有投訴內(nèi)容C.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給出解決方案D.避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)5.航班備降后的標(biāo)準(zhǔn)操作包括（）。A.機(jī)長(zhǎng)向運(yùn)行控制中心報(bào)告?zhèn)浣登闆rB.地面服務(wù)人員準(zhǔn)備應(yīng)急物資C.旅客被要求系好安全帶D.安檢部門加強(qiáng)二次查驗(yàn)三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.旅客在航班起飛前2小時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)，無需支付額外費(fèi)用。（×）2.航班延誤超過3小時(shí)，航空公司必須提供免費(fèi)住宿安排。（√）3.兒童登機(jī)可免費(fèi)占用成人座位。（×）4.國(guó)際航班旅客需提前24小時(shí)提交海關(guān)申報(bào)單。（×）5.旅客遺失登機(jī)牌后，可憑身份證直接登機(jī)。（√）6.機(jī)上醫(yī)療箱僅用于緊急醫(yī)療急救，不可外借。（√）7.航班備降時(shí)，旅客無需遵守機(jī)長(zhǎng)關(guān)于安全的規(guī)定。（×）8.地勤人員在辦理行李托運(yùn)時(shí)，需核對(duì)行李標(biāo)簽與機(jī)票信息是否一致。（√）9.旅客在飛行途中突發(fā)疾病，乘務(wù)員可自行開具藥物。（×）10.航班因機(jī)械故障延誤，航空公司無需承擔(dān)任何責(zé)任。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述航班起飛前地勤人員的準(zhǔn)備工作流程。2.解釋航班延誤時(shí)旅客投訴的處理步驟。3.說明辦理國(guó)際航班過境手續(xù)時(shí)需核查的證件信息。4.描述機(jī)上醫(yī)療急救的標(biāo)準(zhǔn)處理流程。5.分析航班備降后的旅客安撫措施。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例背景：某航班起飛前2小時(shí)，一名旅客突然要求更改座位，理由是其鄰座乘客吸煙。此時(shí)地勤人員應(yīng)如何處理？2.案例背景：某國(guó)際航班備降后，部分旅客因長(zhǎng)時(shí)間等待投訴服務(wù)不足。地勤人員應(yīng)采取哪些措施緩解矛盾？答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.B解析：未按時(shí)值機(jī)的旅客需補(bǔ)辦手續(xù)并支付額外費(fèi)用，避免影響后續(xù)航班流程。2.B解析：延誤超過4小時(shí)需立即啟動(dòng)旅客分流方案，確保旅客有序離港或改簽。3.C解析：航班抵達(dá)后應(yīng)優(yōu)先完成客艙檢查和旅客離港服務(wù)，復(fù)航準(zhǔn)備工作在下一航班前進(jìn)行。4.B解析：填寫登記表和索賠申請(qǐng)是標(biāo)準(zhǔn)流程，其他選項(xiàng)需根據(jù)具體情況處理。5.B解析：乘務(wù)員需立即報(bào)告并使用醫(yī)療箱，其他選項(xiàng)為輔助措施。6.A解析：旺季延誤超過2小時(shí)必須提供餐飲和住宿，符合行業(yè)規(guī)定。7.B解析：兒童未購(gòu)票需補(bǔ)繳費(fèi)用，免費(fèi)乘坐違反規(guī)定。8.A解析：備降需第一時(shí)間通知運(yùn)行控制中心協(xié)調(diào)后續(xù)安排。9.D解析：logo規(guī)范不屬于運(yùn)行手冊(cè)內(nèi)容，其他選項(xiàng)均與航班安全相關(guān)。10.A解析：國(guó)際航班需核查簽證有效期（通常為3個(gè)月），6個(gè)月過時(shí)需補(bǔ)辦。二、多項(xiàng)選擇題1.ABC解析：氧氣瓶、窗簾、逃生滑梯是關(guān)鍵安全設(shè)備，廣播設(shè)備非物理檢查項(xiàng)。2.ABCD解析：合理需求包括特殊協(xié)助、座位偏好、飲食偏好及特殊餐食。3.ABCD解析：延誤期間需提供餐飲、證明、優(yōu)先改簽及行李暫存服務(wù)。4.AC解析：耐心傾聽和按時(shí)解決是核心原則，匯報(bào)上級(jí)需根據(jù)投訴嚴(yán)重程度。5.ABCD解析：備降流程涉及運(yùn)行協(xié)調(diào)、物資準(zhǔn)備、安全指令及安檢加強(qiáng)。三、判斷題1.×解析：起飛前2小時(shí)值機(jī)仍需支付額外費(fèi)用。2.√解析：延誤超過3小時(shí)必須提供住宿，符合規(guī)定。3.×解析：兒童需占座位并支付相應(yīng)費(fèi)用。4.×解析：國(guó)際航班需提前72小時(shí)申報(bào)，非24小時(shí)。5.√解析：身份證可替代登機(jī)牌登機(jī)，需報(bào)備。6.√解析：醫(yī)療箱為應(yīng)急物資，禁止外借。7.×解析：備降時(shí)旅客仍需遵守安全規(guī)定。8.√解析：核對(duì)標(biāo)簽和機(jī)票是防止行李錯(cuò)運(yùn)關(guān)鍵步驟。9.×解析：乘務(wù)員不可自行給藥，需聯(lián)系機(jī)組或地面醫(yī)生。10.×解析：機(jī)械故障延誤航空公司需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、簡(jiǎn)答題1.航班起飛前地勤準(zhǔn)備工作：-檢查登機(jī)牌回收率；-核對(duì)旅客身份證件；-清理客艙垃圾并檢查安全設(shè)備；-協(xié)助特殊旅客登機(jī)；-配合機(jī)組進(jìn)行最后安全確認(rèn)。2.航班延誤投訴處理步驟：-耐心傾聽投訴內(nèi)容；-了解延誤原因并解釋；-提供解決方案（如改簽/補(bǔ)償）；-記錄投訴信息并上報(bào)；-跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋旅客。3.國(guó)際航班過境證件核查：-護(hù)照有效期是否超過6個(gè)月；-簽證類型是否與目的地一致；-是否攜帶超過1萬美元現(xiàn)金（需申報(bào)）；-行李中是否含有違禁品。4.機(jī)上醫(yī)療急救流程：-乘務(wù)員立即評(píng)估病情；-使用醫(yī)療箱進(jìn)行初步處理；-向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告并請(qǐng)求醫(yī)療援助；-保持客艙安靜并安撫其他旅客；-記錄事件并上報(bào)地面。5.備降后旅客安撫措施：-播放廣播安撫情緒；-提供飲用水和食品；-優(yōu)先處理特殊需求旅客；-更新航班信息并維持秩序；-協(xié)助旅客填寫改簽單。五、案例分析題1.處理更改座位請(qǐng)求：-確認(rèn)鄰座是否確實(shí)吸煙；-若