PAGE安全生產(chǎn)投訴處置制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司安全生產(chǎn)投訴的處置流程，及時、有效地處理各類安全生產(chǎn)投訴，保障員工的生命安全和身體健康，維護公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、外部相關(guān)方（如供應(yīng)商、客戶、周邊居民等）對公司安全生產(chǎn)方面提出的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定處理投訴。2.及時高效原則：對投訴迅速響應(yīng)，及時處理，力求在最短時間內(nèi)解決問題，減少對生產(chǎn)經(jīng)營的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理投訴，確保處理結(jié)果公平合理。4.閉環(huán)管理原則：對投訴處理過程進行全程跟蹤，做到事事有回音，件件有著落，形成閉環(huán)管理。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的安全生產(chǎn)投訴熱線[電話號碼]，確保24小時暢通。2.郵件投訴：指定投訴郵箱[郵箱地址]，接收書面投訴郵件。3.現(xiàn)場投訴：在公司安全管理部門辦公室及各生產(chǎn)區(qū)域設(shè)置投訴信箱，接受員工及外來人員的現(xiàn)場投訴信件。4.當(dāng)面投訴：員工或相關(guān)方可以直接到公司安全管理部門辦公室進行當(dāng)面投訴。（二）受理要求1.接待人員：負責(zé)接聽投訴電話、接收郵件和現(xiàn)場投訴信件的人員，應(yīng)具備良好的溝通能力和安全管理知識，能夠準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容：詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。對于投訴事項，要盡可能記錄清楚具體情況，包括發(fā)生的時間、地點、涉及的人員或設(shè)備等。3.初步判斷：接待人員在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容初步判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度。對于一般性的安全生產(chǎn)問題，可直接進行登記并安排處理；對于可能涉及重大安全隱患或緊急情況的投訴，應(yīng)立即向安全管理部門負責(zé)人報告，并啟動應(yīng)急響應(yīng)程序。（三）投訴登記1.建立臺賬：安全管理部門應(yīng)建立安全生產(chǎn)投訴臺賬，對每一起投訴進行詳細登記。臺賬內(nèi)容包括投訴編號、投訴人信息、投訴事項、受理時間、處理進度、處理結(jié)果等。2.編號規(guī)則：投訴編號采用年度流水號，格式為[年份][流水號]，如[2023]001。3.信息錄入：接待人員在完成投訴記錄后，應(yīng)及時將相關(guān)信息錄入投訴臺賬，并確保信息準(zhǔn)確無誤。三、投訴處理（一）處理流程1.分派任務(wù)：安全管理部門負責(zé)人根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，及時分派給相關(guān)的安全管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員進行調(diào)查處理。對于涉及多個部門的投訴，應(yīng)明確牽頭部門和配合部門。2.調(diào)查核實：調(diào)查人員接到任務(wù)后，應(yīng)迅速與投訴人取得聯(lián)系，進一步了解投訴詳情，并對投訴事項進行現(xiàn)場調(diào)查核實。調(diào)查過程中，要收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、文件資料等，以便準(zhǔn)確判斷問題的真實性和嚴重性。3.分析評估：根據(jù)調(diào)查核實的情況，對投訴事項進行分析評估，確定問題的根源和可能產(chǎn)生的后果。評估內(nèi)容包括安全風(fēng)險等級、對生產(chǎn)經(jīng)營的影響程度、整改措施的可行性等。4.制定措施：針對分析評估結(jié)果，制定切實可行的整改措施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)，確保能夠有效解決投訴問題。5.組織實施：責(zé)任部門和責(zé)任人按照整改措施要求，組織實施整改工作。在整改過程中，要加強監(jiān)督檢查，確保整改工作按時、按質(zhì)完成。6.復(fù)查驗收：整改完成后，安全管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對整改情況進行復(fù)查驗收。復(fù)查驗收合格后，方可視為投訴問題得到解決。（二）處理時限1.一般投訴：對于一般性的安全生產(chǎn)投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜投訴：對于涉及重大安全隱患或情況較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)制定整改措施，并在[整改期限]內(nèi)完成整改和復(fù)查驗收工作，及時向投訴人反饋處理結(jié)果。3.緊急投訴：對于可能危及員工生命安全或造成重大財產(chǎn)損失的緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，在最短時間內(nèi)采取有效措施進行處理，確保人員安全和事態(tài)穩(wěn)定。處理結(jié)果應(yīng)在事件處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)反饋給投訴人。（三）溝通協(xié)調(diào)1.與投訴人溝通：在投訴處理過程中，調(diào)查人員應(yīng)及時與投訴人溝通，向其反饋處理進展情況，聽取投訴人的意見和建議。處理結(jié)果反饋后，要認真解答投訴人的疑問，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。2.部門間協(xié)調(diào)：對于涉及多個部門的投訴，牽頭部門要加強與配合部門的溝通協(xié)調(diào)，建立有效的溝通機制，及時解決處理過程中出現(xiàn)的問題。各部門要各司其職，密切配合，共同完成投訴處理工作。四、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果確定后，調(diào)查人員應(yīng)及時通過電話向投訴人反饋處理情況，告知投訴人投訴事項的調(diào)查結(jié)果、整改措施及整改完成情況等。2.書面反饋：對于較為復(fù)雜或重要的投訴，應(yīng)向投訴人發(fā)送書面反饋函。反饋函應(yīng)加蓋公司安全管理部門公章，內(nèi)容包括投訴事項的處理過程、處理結(jié)果、整改措施及整改期限等，并對投訴人的關(guān)注和支持表示感謝。3.現(xiàn)場反饋：如果投訴人有要求，可安排調(diào)查人員到現(xiàn)場向投訴人當(dāng)面反饋處理結(jié)果，進行溝通交流，確保投訴人清楚了解處理情況。（二）反饋內(nèi)容1.調(diào)查結(jié)果：詳細說明投訴事項的調(diào)查情況，包括問題是否屬實、問題產(chǎn)生的原因等。2.處理措施：明確已采取的整改措施，包括責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)等。3.整改情況：告知投訴人整改工作的完成情況，如整改是否達到預(yù)期目標(biāo)、是否消除了安全隱患等。4.后續(xù)措施：說明為防止類似問題再次發(fā)生所采取的長效管理措施，如加強培訓(xùn)教育、完善管理制度、強化監(jiān)督檢查等。（三）滿意度調(diào)查1.在向投訴人反饋處理結(jié)果后，應(yīng)及時進行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)納入公司安全生產(chǎn)投訴處置工作的考核指標(biāo)體系，作為評價投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。對于滿意度較低的投訴處理案例，要進行深入分析，查找原因，采取針對性措施加以改進。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容安全生產(chǎn)投訴檔案應(yīng)包括投訴登記臺賬、投訴處理過程中的相關(guān)文件資料（如投訴記錄、調(diào)查筆錄、照片、視頻、整改措施、復(fù)查驗收報告等）、處理結(jié)果反饋記錄（如電話記錄、書面反饋函、滿意度調(diào)查結(jié)果等）。（二）檔案整理1.安全管理部門應(yīng)指定專人負責(zé)投訴檔案的整理工作，按照時間順序和類別對檔案資料進行分類整理，確保檔案資料完整、齊全。2.對于紙質(zhì)檔案資料，應(yīng)進行編號、裝訂，并制作目錄，便于查閱和管理；對于電子檔案資料，應(yīng)進行分類存儲，并建立相應(yīng)的索引，確保能夠快速檢索到所需信息。（三）檔案保管1.投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司檔案管理制度執(zhí)行。一般情況下，安全生產(chǎn)投訴檔案的保管期限為[X]年。2.檔案保管地點應(yīng)具備安全、防火、防潮、防蟲等條件，確保檔案資料的安全和完整。3.在檔案保管期限屆滿后，應(yīng)按照公司檔案管理制度的規(guī)定進行銷毀或存檔處理。銷毀檔案時，應(yīng)嚴格履行審批手續(xù)，確保檔案銷毀過程的合規(guī)性。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司安全管理部門應(yīng)定期對安全生產(chǎn)投訴處置工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、處理流程的執(zhí)行情況、處理結(jié)果的反饋情況、檔案管理情況等。2.監(jiān)督檢查可采用現(xiàn)場檢查、查閱資料、問卷調(diào)查等方式進行，及時發(fā)現(xiàn)和糾正投訴處置工作中存在的問題，確保投訴處置工作規(guī)范、高效運行。（二）考核機制1.建立安全生產(chǎn)投訴處置工作考核機制，將投訴處置工作納入各部門和相關(guān)人員的績效考核體系?？己酥笜?biāo)包括投訴受理及時率、投訴處理按時完成率、投訴處理滿意度等。2.對于在投訴處置工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于因