足浴按摩員工制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國勞動合同法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標準及集團母公司關(guān)于服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防控的管理要求，結(jié)合企業(yè)實際運營情況制定。旨在規(guī)范足浴按摩服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程，明確組織職責(zé)，防范經(jīng)營風(fēng)險，提升服務(wù)品質(zhì)，確保企業(yè)在合法合規(guī)的前提下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬分支機構(gòu)及全體員工，覆蓋足浴按摩門店的日常運營、服務(wù)提供、人員管理、安全管理、設(shè)備維護等業(yè)務(wù)場景，以及線上平臺服務(wù)、外賣服務(wù)等延伸業(yè)務(wù)模式。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指企業(yè)針對足浴按摩服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑娜骘L(fēng)險防控、合規(guī)審查、服務(wù)標準監(jiān)督及持續(xù)改進的管理體系。（二）“XX風(fēng)險”指在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的法律合規(guī)風(fēng)險、安全事故風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、輿情風(fēng)險及經(jīng)營違規(guī)風(fēng)險等。（三）“XX合規(guī)”指足浴按摩服務(wù)各環(huán)節(jié)的操作行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部管理制度及服務(wù)協(xié)議約定。第四條足浴按摩服務(wù)XX專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”的原則。（一）全面覆蓋原則：管理要求覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)、崗位層級及業(yè)務(wù)場景，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各崗位的管理責(zé)任與執(zhí)行責(zé)任，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強化風(fēng)險防控能力。（四）持續(xù)改進原則：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本單位足浴按摩服務(wù)XX專項管理的第一責(zé)任人，對專項管理的總體成效負總責(zé)；分管服務(wù)、運營的負責(zé)人為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理的組織實施與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立足浴按摩服務(wù)XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人牽頭，分管負責(zé)人、法務(wù)合規(guī)部、運營管理部、安全保衛(wèi)部、人力資源部等部門負責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作，審批重大風(fēng)險處置方案，監(jiān)督考核專項管理成效，每月召開例會研究解決重大問題。第七條XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠運營管理部，負責(zé)日常工作推進，具體職能包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項管理制度及操作指南；（二）組織專項風(fēng)險排查與評估，發(fā)布預(yù)警信息；（三）協(xié)調(diào)跨部門專項管理事務(wù)，督辦整改落實；（四）匯總分析管理數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。第八條牽頭部門（運營管理部）職責(zé)：（一）負責(zé)專項管理制度建設(shè)，定期組織修訂完善；（二）牽頭開展服務(wù)場景的風(fēng)險識別，編制風(fēng)險清單；（三）監(jiān)督門店執(zhí)行專項管理要求，組織服務(wù)質(zhì)量抽查；（四）統(tǒng)籌開展員工培訓(xùn)與宣貫，提升全員合規(guī)意識。第九條專責(zé)部門（法務(wù)合規(guī)部、安全保衛(wèi)部）職責(zé)：（一）法務(wù)合規(guī)部負責(zé)審核服務(wù)合同、資質(zhì)合規(guī)性，監(jiān)督反商業(yè)賄賂、反不正當(dāng)競爭等合規(guī)要求落實；（（二）安全保衛(wèi)部負責(zé)監(jiān)督安全操作規(guī)程，組織隱患排查與應(yīng)急演練，統(tǒng)籌安全事故處置。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（各門店、線上平臺）職責(zé)：（一）嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，落實風(fēng)險防控要求；（二）開展員工崗位培訓(xùn)，確保一線員工掌握合規(guī)操作技能；（三）建立服務(wù)記錄臺賬，配合專項管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計；（四）及時上報違規(guī)行為及風(fēng)險事件，落實整改措施。第十一條基層執(zhí)行崗位（前臺接待、技師、保潔等）合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知并遵守服務(wù)操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)或安全隱患，須立即上報主管并停止操作；（三）嚴禁私自提供違規(guī)服務(wù)，不得收受顧客財物；（四）妥善保管顧客信息，配合防范信息泄露。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條場所環(huán)境管理：門店須符合《公共場所衛(wèi)生管理條例》要求，每日消毒足浴盆具、毛巾、按摩床等接觸設(shè)施，保持室內(nèi)通風(fēng)，溫濕度適宜。禁止使用有害化學(xué)清潔劑，消毒記錄須專人管理，定期抽查。第十三條服務(wù)人員管理：（一）技師須持健康證上崗，每年進行體檢，傳染病患者須調(diào)離接觸崗位；（二）禁止技師與顧客發(fā)生異性按摩服務(wù)以外的不當(dāng)接觸，服務(wù)過程須全程視頻監(jiān)控；（三）服務(wù)人員須佩戴工牌，著裝整潔，用語文明，不得向顧客推銷額外服務(wù)。第十四條服務(wù)價格管理：（一）門店須在顯著位置公示服務(wù)項目及收費標準，明碼標價；（二）禁止強制消費，不得設(shè)置最低消費門檻，禁止隱形收費；（三）額外服務(wù)須顧客主動選擇，技師不得代為推銷。第十五條顧客信息管理：（一）顧客信息登記須遵循“最小必要”原則，僅用于服務(wù)預(yù)約、身份核驗；（二）敏感信息須加密存儲，禁止泄露至非關(guān)聯(lián)第三方；（三）定期清理過期信息，銷毀方式須符合信息安全規(guī)范。第十六條采購管理：（一）消毒用品、毛巾、油品等采購須選擇合規(guī)供應(yīng)商，索取資質(zhì)證明；（二）禁止向供應(yīng)商支付回扣，采購流程須符合公司招標規(guī)定；（三）大宗采購須建立合格供應(yīng)商名錄，動態(tài)評估履約能力。第十七條安全管理：（一）門店須配備消防器材，定期檢查電氣線路，禁止違規(guī)用電；（二）夜間服務(wù)人數(shù)超過XX人須制定應(yīng)急預(yù)案，保安須加強巡視；（三）禁止顧客攜帶易燃易爆物品，發(fā)現(xiàn)異常須立即勸離。第十八條爭議處理：（一）顧客投訴須首接負責(zé)制，24小時內(nèi)反饋處理方案；（二）禁止與顧客發(fā)生肢體沖突，糾紛升級須上報主管；（三）重大投訴須形成書面報告，分析原因并優(yōu)化流程。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）法務(wù)合規(guī)部每年牽頭評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、案例更新管理要求；（二）運營管理部每月收集門店執(zhí)行反饋，提出修訂建議；（三）修訂后的制度須經(jīng)XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員宣貫。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）運營管理部每季度組織門店開展風(fēng)險自查，形成風(fēng)險清單；（二）安全保衛(wèi)部每月抽查安全操作，對隱患點下發(fā)整改通知書；（三）XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開風(fēng)險研判會，對高風(fēng)險點發(fā)布預(yù)警。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）新店開業(yè)須通過專項合規(guī)驗收，方可對外營業(yè)；（二）服務(wù)合同簽訂前須法務(wù)合規(guī)部審核，關(guān)鍵條款須逐條確認；（三）門店年度審核須涵蓋環(huán)境、人員、服務(wù)、安全四類指標，未達標不得評優(yōu)。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由門店主管牽頭處置，48小時內(nèi)完成整改，并上報簡報；（二）重大風(fēng)險須立即啟動應(yīng)急流程，成立現(xiàn)場處置組，必要時上報XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）風(fēng)險處置須形成閉環(huán)報告，包括原因分析、整改措施、責(zé)任追究等內(nèi)容。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違反服務(wù)標準造成投訴，技師年度考核不得評優(yōu)，情節(jié)嚴重解除勞動合同；（二）泄露顧客信息導(dǎo)致糾紛，直接責(zé)任人罰款XX元，主管承擔(dān)管理責(zé)任；（三）安全事故按“四不放過”原則追責(zé)，相關(guān)方須承擔(dān)行政或經(jīng)濟處罰。第二十四條評估改進機制：（一）運營管理部每年委托第三方開展服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果納入門店考核；（二）XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開復(fù)盤會，分析制度漏洞并優(yōu)化流程；（三）對評估發(fā)現(xiàn)的問題須制定改進計劃，明確責(zé)任人與完成時限。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責(zé)人每季度聽取專項管理匯報，協(xié)調(diào)解決重大障礙；（二）分管負責(zé)人每月帶隊檢查門店執(zhí)行情況，對薄弱環(huán)節(jié)約談負責(zé)人；（三）各部門須指定專人對接專項管理工作，確保指令直達。第二十六條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況占門店年度考核XX%，與績效工資、評優(yōu)資格掛鉤；（二）連續(xù)XX季度排名第一的門店，獎勵負責(zé)人獎金XX元；（三）對舉報違規(guī)行為的員工，按事件金額給予X%-XX%獎勵。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層須參加合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于XX學(xué)時，考核合格方可履職；（二）一線員工每月接受服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，重點強化禁止性行為宣導(dǎo)；（三）制作《足浴按摩服務(wù)合規(guī)手冊》，門店墻報定期更新典型案例。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)流程管理系統(tǒng)，實現(xiàn)預(yù)約、服務(wù)、評價全鏈路留痕；（二）通過人臉識別技術(shù)核驗顧客身份，禁止匿名顧客進入；（三）建立風(fēng)險預(yù)警平臺，對高頻違規(guī)行為自動提示。第二十九條文化建設(shè)：（一）每季度評選“合規(guī)服務(wù)之星”，授予流動紅旗并通報表揚；（二）簽訂全員合規(guī)承諾書，將條款納入勞動合同；（三）設(shè)立匿名舉報箱，營造“人人管合規(guī)”的氛圍。第三十條報告制度：（一）門店每日上報服務(wù)異常情況，XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯總分析；（二）重大風(fēng)險事件須在XX小時內(nèi)形成報告，逐級上報至公司分管領(lǐng)導(dǎo)；（三）年度管理