長護險護理人員整改制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國社會保險法》《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)關(guān)于長期護理保險服務(wù)管理的指導(dǎo)意見，結(jié)合集團母公司關(guān)于風(fēng)險管理及合規(guī)經(jīng)營的總體要求，以及本公司為防控長期護理保險服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ楋L(fēng)險、規(guī)范護理人員管理、提升服務(wù)質(zhì)量的實際需求，制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋長期護理保險業(yè)務(wù)場景中護理人員選拔、培訓(xùn)、考核、派駐、監(jiān)督、獎懲等全過程管理。包括但不限于護理服務(wù)機構(gòu)的護理人員配備、居家護理人員的派駐、護理質(zhì)量監(jiān)控、投訴處理、風(fēng)險防控等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語的含義：（一）“XX專項管理”指本公司針對長期護理保險服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑南到y(tǒng)性風(fēng)險管理、合規(guī)控制及質(zhì)量保障機制，包括但不限于護理人員資質(zhì)管理、服務(wù)流程規(guī)范、風(fēng)險識別與處置、績效評估等。（二）“XX風(fēng)險”指在長期護理保險服務(wù)過程中可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量下降、合規(guī)缺陷、安全事件、法律糾紛、聲譽損失等潛在或已發(fā)生的負面事件。（三）“XX合規(guī)”指護理人員及服務(wù)團隊在執(zhí)業(yè)過程中嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及服務(wù)協(xié)議的行為準則，確保服務(wù)活動的合法性與合理性。第四條長護險護理人員專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”的核心原則。（一）全面覆蓋：確保所有涉及護理人員選拔、培訓(xùn)、考核、派駐、監(jiān)督的環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理空白。（二）責任到人：明確各級管理主體及執(zhí)行崗位的職責權(quán)限，確保責任可追溯、可考核。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為核心，優(yōu)先識別和處置高風(fēng)險環(huán)節(jié)，實施差異化管控。（四）持續(xù)改進：定期評估專項管理效果，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對公司長期護理保險服務(wù)領(lǐng)域的專項管理工作負總責，承擔最終管理責任；分管領(lǐng)導(dǎo)對專項管理工作負直接領(lǐng)導(dǎo)責任，負責組織落實公司相關(guān)決策，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第六條設(shè)立長期護理保險服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔任副組長，人力資源部、風(fēng)險控制部、運營管理部、合規(guī)部等相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)長期護理保險服務(wù)領(lǐng)域的專項管理工作，制定總體規(guī)劃和政策方向；（二）研究決策重大風(fēng)險防控措施、專項制度修訂、重大投訴或事件的處置方案；（三）監(jiān)督評估各部門專項管理責任的落實情況，定期聽取工作報告。第七條成立專項管理辦公室（設(shè)在人力資源部），作為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機構(gòu)，負責：（一）牽頭制定和修訂專項管理制度、操作細則及考核標準；（二）組織開展護理人員資質(zhì)審核、培訓(xùn)考核、服務(wù)評估等工作；（三）收集分析服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險數(shù)據(jù)，提出管理優(yōu)化建議；（四）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，推動管理要求落地。第八條牽頭部門（人力資源部）職責：（一）負責護理人員招聘標準制定、崗前培訓(xùn)、職業(yè)資格認證管理；（二）建立護理人員績效考核體系，定期開展能力評估；（三）統(tǒng)籌開展專項合規(guī)培訓(xùn)，提升全員風(fēng)險意識；（四）監(jiān)督考核各部門專項管理責任落實情況。第九條專責部門（風(fēng)險控制部、運營管理部、合規(guī)部）職責：（一）風(fēng)險控制部：負責服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險識別、預(yù)警及處置，審核重大服務(wù)方案；（二）運營管理部：負責護理人員派駐調(diào)度、服務(wù)流程監(jiān)控，優(yōu)化作業(yè)標準；（三）合規(guī)部：負責審核服務(wù)協(xié)議條款，監(jiān)督合規(guī)操作，處理違規(guī)事件。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責：（一）明確本單位護理人員管理責任人，落實護理人員日常管理；（二）開展崗位風(fēng)險自查，及時上報服務(wù)異常或投訴事件；（三）配合完成專項檢查、評估及整改工作；（四）根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提出護理人員管理優(yōu)化建議。第十一條基層執(zhí)行崗（護理人員、帶教老師、服務(wù)專員等）職責：（一）嚴格遵守崗位操作規(guī)范，執(zhí)行服務(wù)協(xié)議約定；（二）主動報告服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況或風(fēng)險隱患；（三）參與合規(guī)培訓(xùn)，簽署崗位合規(guī)承諾書；（四）配合完成服務(wù)記錄、質(zhì)量檢查等資料整理工作。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條護理人員資質(zhì)管理：護理人員的選聘、培訓(xùn)、考核、認證應(yīng)嚴格遵循“崗前準入、分級培訓(xùn)、動態(tài)評估”的流程。具體要求包括：（一）招聘標準：需具備國家認可的護理職業(yè)資格，年齡不超過法定退休年齡5年，近三年無不良執(zhí)業(yè)記錄；（二）崗前培訓(xùn)：新入職護理人員必須完成不少于120小時的系統(tǒng)性培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防控、應(yīng)急處理等；（三）持續(xù)教育：每年須完成不少于40小時的復(fù)訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)行業(yè)新規(guī)及案例分析；（四）動態(tài)評估：每年組織專業(yè)技能及服務(wù)態(tài)度考核，考核結(jié)果作為續(xù)約依據(jù)。第十三條服務(wù)流程規(guī)范：護理人員服務(wù)過程須嚴格遵循“接案評估-方案制定-服務(wù)實施-動態(tài)調(diào)整”的閉環(huán)管理。禁止性行為包括：（一）未經(jīng)評估擅自調(diào)整護理方案；（二）服務(wù)記錄與實際操作不符；（三）向服務(wù)對象推銷非約定服務(wù)或產(chǎn)品；（四）泄露服務(wù)對象隱私信息。第十四條風(fēng)險防控重點：需重點關(guān)注以下風(fēng)險點：（一）護理質(zhì)量風(fēng)險：通過服務(wù)日志抽查、第三方評估等方式監(jiān)控護理質(zhì)量，對失壓瘡、壓傷等典型問題設(shè)置專項整改要求；（二）安全責任風(fēng)險：制定護理操作安全手冊，明確高風(fēng)險動作（如移動臥床老人）的執(zhí)行規(guī)范，配備必要防護用具；（三）合規(guī)操作風(fēng)險：嚴禁未經(jīng)授權(quán)變更服務(wù)協(xié)議，禁止以回扣等形式獲取業(yè)務(wù)，定期開展合規(guī)案例警示教育。第十五條投訴處理機制：建立“24小時內(nèi)響應(yīng)-7日內(nèi)調(diào)查-15日內(nèi)答復(fù)”的投訴處理流程。關(guān)鍵要求：（一）投訴受理：通過服務(wù)專線、線上平臺等多元化渠道收集投訴；（二）調(diào)查核實：由專責部門牽頭，聯(lián)合人力資源部、運營部開展現(xiàn)場核查；（三）結(jié)果反饋：書面答復(fù)投訴人，涉及違規(guī)行為的啟動問責程序。第十六條跨區(qū)域派駐管理：針對異地派駐護理人員，須滿足以下條件：（一）優(yōu)先選用持有跨省執(zhí)業(yè)證的護理人員；（二）簽訂異地服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)責；（三）配備遠程督導(dǎo)機制，通過視頻巡檢等手段保證服務(wù)標準。第十七條服務(wù)變更管理：護理方案調(diào)整需經(jīng)以下程序：（一）服務(wù)對象提出申請或評估機構(gòu)建議變更；（二）業(yè)務(wù)部門審核變更必要性，制定新方案；（三）人力資源部重新培訓(xùn)相關(guān)護理人員，更新服務(wù)協(xié)議；（四）運營部持續(xù)跟蹤變更效果。第十八條信息安全管理：護理人員需嚴格遵守數(shù)據(jù)保密要求，禁止性行為包括：（一）私自拷貝服務(wù)對象健康檔案；（二）在非工作場所談?wù)撁舾行畔?；（三）使用非加密通訊工具傳輸記錄資料。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：每年第一季度，牽頭部門匯總法規(guī)政策變化、業(yè)務(wù)實踐反饋，修訂完善專項制度。重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：每季度開展專項風(fēng)險排查，流程如下：（一）人力資源部牽頭，聯(lián)合各部門形成檢查清單；（二）下屬單位自查，匯總問題清單；（三）領(lǐng)導(dǎo)小組組織專家研判，發(fā)布風(fēng)險預(yù)警；（四）高風(fēng)險環(huán)節(jié)納入月度重點監(jiān)控范圍。第二十一條合規(guī)審查機制：將合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：（一）新項目啟動：需提交合規(guī)性方案；（二）合同簽訂：法務(wù)部審核服務(wù)條款；（三）年度考核：將合規(guī)得分納入評價體系；（四）“未經(jīng)審查不得實施”原則適用于所有服務(wù)方案變更。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：按風(fēng)險等級分類處置：（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門制定整改措施，人力資源部跟蹤落實；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置，必要時上報集團總部；（三）應(yīng)急流程：立即暫停服務(wù)、調(diào)換人員、隔離處置隱患、上報事件經(jīng)過。第二十三條責任追究機制：違規(guī)情形及處罰標準：（一）違反資質(zhì)管理：解除勞動合同，記入行業(yè)黑名單；（二）泄露隱私：處以5000元以上罰款，情節(jié)嚴重移送司法；（三）服務(wù)質(zhì)量重大缺陷：扣減績效，暫停派駐資格；（四）處罰聯(lián)動：違規(guī)行為同時影響績效考核、評優(yōu)評先。第二十四條評估改進機制：每年開展專項管理有效性評估，流程：（一）人力資源部設(shè)計評估問卷，抽樣調(diào)查服務(wù)對象及護理人員；（二）第三方機構(gòu)開展實地觀察，驗證數(shù)據(jù)真實性；（三）領(lǐng)導(dǎo)小組審議評估報告，提出優(yōu)化建議；（四）未達標環(huán)節(jié)納入次年度重點工作。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：各級管理者須簽訂專項管理責任書，明確年度目標及考核指標。第二十六條考核激勵機制：將專項合規(guī)情況納入：（一）部門年度評優(yōu)，合規(guī)得分占比不低于20%；（二）個人績效評定，連續(xù)兩年不合格取消晉升資格；（三）設(shè)立專項管理創(chuàng)新獎，對提出優(yōu)化建議并被采納的團隊給予獎勵。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：分層級開展培訓(xùn)：（一）管理層：每半年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)政策法規(guī)；（二）中層干部：每月開展管理能力提升課程，側(cè)重風(fēng)險防控；（三）一線員工：每月進行操作規(guī)范培訓(xùn)，通過情景模擬考核；（四）發(fā)布季度合規(guī)簡報，通報典型案例及整改要求。第二十八條信息化支撐：依托長期護理管理平臺實現(xiàn)：（一）護理人員資質(zhì)電子化，自動預(yù)警過期證書；（二）服務(wù)過程實時監(jiān)控，異常數(shù)據(jù)自動報警；（三）風(fēng)險事件智能分析，預(yù)測高發(fā)環(huán)節(jié)。第二十九條文化建設(shè)：開展以下活動強化合規(guī)意識：（一）發(fā)布年度合規(guī)手冊，涵蓋制度流程、案例警示；（二）組織簽署合規(guī)承諾書，明確個人責任；（三）設(shè)立合規(guī)宣傳角，定期更新合規(guī)知識；（四）評選“合規(guī)標兵”，樹立行為典范。第三十條報告制度：建立專項管理報告體系：（一）月度快報：反映當期風(fēng)險事件、整改動態(tài)；（二）季度報告：分析管理效果，提出優(yōu)化建議；（三）年度報告：匯總?cè)旯ぷ?，上報集團總部；（四）報告內(nèi)容必