一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店餐飲部門(mén)各崗位操作流程，確保服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、食品安全合規(guī)化、運(yùn)營(yíng)管理高效化，適用于餐飲部前廳服務(wù)、后廚生產(chǎn)、管事部保障等所有崗位人員。餐飲服務(wù)以“賓客至上、品質(zhì)為先、安全為基”為核心原則，要求全員嚴(yán)格遵循操作規(guī)范，在服務(wù)效率、衛(wèi)生安全、賓客體驗(yàn)維度達(dá)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，助力酒店餐飲板塊實(shí)現(xiàn)口碑與效益的雙重提升。二、前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待流程1.崗前準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表（工服整潔、工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型妝容符合酒店要求），確認(rèn)迎賓臺(tái)物資（菜單、預(yù)訂本、消毒用品、雨傘架等）齊全且擺放有序。2.迎接客人：當(dāng)客人距門(mén)口3米內(nèi)，主動(dòng)微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），根據(jù)客人數(shù)量、預(yù)訂情況及用餐時(shí)段，判斷是否需要臨時(shí)調(diào)整桌位（原則上優(yōu)先安排預(yù)訂桌、靠窗/景觀位或安靜區(qū)域給家庭/商務(wù)客人）。3.引領(lǐng)入座：引導(dǎo)客人時(shí)保持側(cè)身1.5米距離，步速適中，途中簡(jiǎn)要介紹餐廳特色（如“這邊請(qǐng)，我們今天有當(dāng)季鮮筍做的燉湯，您稍后可以看看菜單”）；到達(dá)桌位后，協(xié)助客人拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），并遞上消毒濕巾或熱毛巾（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。4.信息交接：向值臺(tái)服務(wù)員交接客人信息（人數(shù)、特殊需求如忌口、兒童座椅需求等），并禮貌告知客人“這是為您服務(wù)的XX服務(wù)員，有任何需求可以隨時(shí)找她/他”。（二）點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范1.菜單呈現(xiàn)：雙手遞上菜單（封面朝上、菜單底部輕觸客人桌面），并介紹“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有任何菜品疑問(wèn)或推薦需求，我隨時(shí)為您解答”；若客人為外賓，需同步遞上外語(yǔ)菜單（如英語(yǔ)、日語(yǔ)等），并詢(xún)問(wèn)是否需要翻譯服務(wù)。2.推薦技巧：根據(jù)客人人數(shù)（如2人推薦2-3道熱菜+1道湯+1道主食）、用餐場(chǎng)景（商務(wù)宴請(qǐng)推薦招牌硬菜、家庭聚餐推薦親子套餐或特色家常菜）、忌口要求（記錄“不吃辣/海鮮/香菜”等信息）進(jìn)行推薦，避免過(guò)度推銷(xiāo)（如“您看這道XX是我們的招牌，很多客人反饋口味很贊”）。3.點(diǎn)單記錄：使用點(diǎn)菜單（或電子點(diǎn)單系統(tǒng)）逐項(xiàng)記錄，重復(fù)客人所點(diǎn)菜品（如“您點(diǎn)了一份清蒸鱸魚(yú)、一份清炒時(shí)蔬和兩碗米飯，對(duì)嗎？”），確認(rèn)特殊要求（如“鱸魚(yú)要蒸8分鐘，口感嫩一些”），并標(biāo)注用餐人數(shù)、桌號(hào)、下單時(shí)間。4.下單與跟進(jìn)：將點(diǎn)菜單（或電子單）及時(shí)傳遞至收銀臺(tái)與廚房（紙質(zhì)單需確保三聯(lián)單清晰，電子單需確認(rèn)廚房端已接收）；若菜品制作耗時(shí)較長(zhǎng)（如現(xiàn)殺活魚(yú)、燉湯），需提前告知客人“這道XX需要一點(diǎn)時(shí)間，我們會(huì)盡快為您安排”。（三）上菜與席間服務(wù)1.上菜準(zhǔn)備：檢查菜品外觀（無(wú)灑落、擺盤(pán)合規(guī)、餐具配套齊全），確認(rèn)菜品名稱(chēng)、桌號(hào)無(wú)誤；熱菜需使用隔熱墊，湯品/粥品需配備湯勺并提醒客人“小心燙口”。2.上菜流程：從客人右側(cè)上菜（避免從老人、兒童或正在交談的客人正面上菜），輕聲報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的清蒸鱸魚(yú)來(lái)了，請(qǐng)慢用”），調(diào)整菜品朝向（將主菜正面朝向客人）；若桌面空間不足，需詢(xún)問(wèn)客人“是否需要幫您撤下空盤(pán)，方便上這道新菜？”，得到同意后輕拿輕放撤盤(pán)。3.席間巡查：每15-20分鐘巡查一次桌臺(tái)，關(guān)注客人需求（如添茶、換骨碟、續(xù)酒水），及時(shí)清理空盤(pán)（原則上空盤(pán)超過(guò)2個(gè)或占用空間時(shí)撤換），并觀察菜品食用情況（如客人對(duì)某道菜幾乎未動(dòng)，可輕聲詢(xún)問(wèn)“這道菜的口味是否不合您心意？我們可以為您更換或調(diào)整”）。4.結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)客人示意結(jié)賬或用餐接近尾聲時(shí)，提前準(zhǔn)備賬單（核對(duì)菜品、數(shù)量、折扣是否正確），用賬單夾雙手遞上（賬單正面朝上，避免客人直接接觸賬單），并詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金、刷卡還是掃碼支付？”；結(jié)賬后遞上發(fā)票（若客人需要）和意見(jiàn)卡（或引導(dǎo)客人掃碼評(píng)價(jià)），微笑送別“感謝您的光臨，期待下次再見(jiàn)！”三、后廚操作標(biāo)準(zhǔn)（一）食材驗(yàn)收與儲(chǔ)存1.驗(yàn)收流程：供應(yīng)商送貨時(shí)，庫(kù)管與廚師長(zhǎng)共同驗(yàn)收（生鮮類(lèi)需廚師長(zhǎng)參與），檢查食材外觀（蔬菜無(wú)腐爛、肉類(lèi)無(wú)變質(zhì)、海鮮鮮活度達(dá)標(biāo)）、重量（核對(duì)送貨單與實(shí)際稱(chēng)重是否一致）、檢疫證明（肉類(lèi)、進(jìn)口食材需提供）；若食材不符合標(biāo)準(zhǔn)（如變質(zhì)、短斤缺兩），當(dāng)場(chǎng)拒收并記錄原因，通知采購(gòu)部更換供應(yīng)商。2.儲(chǔ)存規(guī)范：干貨（米面、調(diào)料）：存放于干燥、通風(fēng)的倉(cāng)庫(kù)，離墻離地20厘米以上，分類(lèi)擺放（調(diào)料與食材分開(kāi)，常用品放外側(cè)），并標(biāo)注保質(zhì)期。生鮮類(lèi)：蔬菜放冷藏柜（溫度0-5℃），肉類(lèi)放冷凍柜（溫度-18℃以下），海鮮活養(yǎng)池需每日換水、控溫（魚(yú)類(lèi)池水溫15-20℃，蝦類(lèi)20-25℃）；食材需用保鮮盒或保鮮膜密封，避免交叉污染（生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)）。（二）菜品加工流程1.粗加工：蔬菜：去除黃葉、爛根，用流動(dòng)水沖洗3遍（葉菜類(lèi)先洗后切，根莖類(lèi)可去皮后清洗），瀝干后分類(lèi)存放（如綠葉菜、根莖菜分盆）。肉類(lèi)：解凍需在冷藏柜（0-5℃）或冷水（換3次水）中進(jìn)行，禁止用熱水解凍；切配時(shí)生肉、熟肉砧板、刀具嚴(yán)格分開(kāi)（砧板貼“生肉”“熟肉”標(biāo)簽），切好的肉品用保鮮盒盛放，標(biāo)注加工時(shí)間。海鮮：活鮮現(xiàn)殺（如魚(yú)去鱗開(kāi)膛后沖洗，蝦剪須去線），死鮮（如冰鮮魚(yú)）需檢查新鮮度（鰓部鮮紅、魚(yú)肉有彈性），加工后盡快烹飪。2.烹飪操作：爐灶區(qū)：提前預(yù)熱炒鍋，根據(jù)菜品要求控油（如川菜多油、粵菜少油），調(diào)料按“糖鹽醬醋”順序添加（避免串味）；炒菜時(shí)需顛鍋均勻，確保受熱一致，出鍋前嘗味（用專(zhuān)用嘗味勺），調(diào)整咸淡后裝盤(pán)（擺盤(pán)需符合菜品標(biāo)準(zhǔn)，如“宮保雞丁”要求花生、雞丁、蔥段比例協(xié)調(diào)）。蒸燉區(qū)：蒸鍋加水至刻度線（避免干鍋），蒸制時(shí)間嚴(yán)格把控（如清蒸魚(yú)8-10分鐘，燉湯2-3小時(shí)），燉盅需加蓋，避免蒸汽水流入影響口味；出鍋前檢查菜品熟度（用筷子戳肉，無(wú)血水滲出）。（三）出餐與品質(zhì)管控1.出餐檢查：傳菜員取餐時(shí)，廚師需再次核對(duì)菜品（名稱(chēng)、份量、擺盤(pán)、配套餐具），確認(rèn)無(wú)誤后在出餐單上簽字；若菜品有瑕疵（如擺盤(pán)歪斜、醬汁灑落），立即回爐調(diào)整，禁止將不合格菜品送出廚房。2.時(shí)效管控：普通熱菜出餐時(shí)間≤25分鐘，湯品/燉菜≤40分鐘，海鮮現(xiàn)殺菜品≤30分鐘；若超時(shí)（如因備料不足、設(shè)備故障），廚師長(zhǎng)需通知前廳，由服務(wù)員向客人致歉并贈(zèng)送果盤(pán)或折扣券。3.留樣管理：每日抽取當(dāng)餐熱銷(xiāo)菜品（不少于2個(gè)，含高風(fēng)險(xiǎn)食材如海鮮、肉類(lèi)），每樣留取125克，放入專(zhuān)用留樣盒，標(biāo)注日期、菜品名、制作人，冷藏保存48小時(shí)，以備食品安全追溯。四、管事部操作標(biāo)準(zhǔn)（一）餐具清潔與消毒1.清洗流程：餐具先刮除殘?jiān)ㄓ脤?zhuān)用刮板），再放入洗碗機(jī)（或手工清洗），按“一刮二洗三沖四消毒”操作：刮：去除餐具上的食物殘?jiān)?，倒入泔水桶。洗：用洗潔精水浸?分鐘，用百潔布擦拭（碗沿、杯底重點(diǎn)清潔），避免餐具碰撞產(chǎn)生劃痕。沖：用流動(dòng)水沖洗餐具，確保無(wú)泡沫殘留。消毒：高溫消毒（洗碗機(jī)高溫檔，溫度≥85℃，時(shí)間≥30秒）或化學(xué)消毒（消毒液浸泡30分鐘，濃度按說(shuō)明書(shū)調(diào)配），消毒后瀝干或烘干。2.儲(chǔ)存規(guī)范：消毒后的餐具放入保潔柜，分類(lèi)擺放（碗、盤(pán)、杯分區(qū)域），保潔柜每日紫外線消毒30分鐘，禁止存放雜物；餐具取用需戴手套，避免二次污染。（二）布草管理1.收送流程：服務(wù)員收集臟布草（臺(tái)布、口布、椅套），分類(lèi)裝入臟布草袋（臺(tái)布與口布分開(kāi)），送洗衣房時(shí)填寫(xiě)交接單（注明數(shù)量、破損情況）；接收干凈布草時(shí)，檢查是否平整、無(wú)污漬、無(wú)破損，數(shù)量與交接單一致后簽字確認(rèn)。2.儲(chǔ)存與發(fā)放：干凈布草存放于干燥的布草間，離墻離地20厘米，按“先進(jìn)先出”原則發(fā)放；臺(tái)布折疊需整齊（如“十字折疊法”），口布需折疊成規(guī)定造型（如“蓮花形”“船形”），確保前廳取用方便。（三）倉(cāng)庫(kù)與設(shè)備管理1.倉(cāng)庫(kù)管理：每日盤(pán)點(diǎn)干貨、調(diào)料庫(kù)存，填寫(xiě)庫(kù)存表（注明名稱(chēng)、數(shù)量、保質(zhì)期），當(dāng)庫(kù)存低于安全線時(shí)，通知采購(gòu)部補(bǔ)貨；倉(cāng)庫(kù)每周大掃除一次，清理過(guò)期食材（標(biāo)注“過(guò)期”后丟棄），檢查防蟲(chóng)防鼠設(shè)施（粘鼠板、防蟲(chóng)網(wǎng)）是否有效。2.設(shè)備維護(hù)：洗碗機(jī)、蒸箱、爐灶等設(shè)備每日使用后清潔（爐灶用鋼絲球+清潔劑清理油污，蒸箱內(nèi)壁用濕布擦拭），每周深度保養(yǎng)（如洗碗機(jī)檢查噴淋臂、更換濾網(wǎng)）；設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，立即停用并通知工程部維修，填寫(xiě)《設(shè)備維修單》記錄故障原因與維修情況。五、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管控1.人員要求：所有餐飲人員需持健康證上崗，每年體檢一次；患有感冒、腹瀉、手部破損等情況時(shí)，需調(diào)離食品操作崗位（如改做后勤）；進(jìn)入廚房必須戴工帽、口罩（現(xiàn)炒廚師可例外，但需保持頭發(fā)整潔），操作時(shí)禁止吸煙、嚼口香糖。2.操作規(guī)范：生熟分開(kāi)：食材、刀具、砧板、容器嚴(yán)格區(qū)分，避免交叉污染（如切生菜的砧板不可切熟食）。溫度控制：冷藏食材溫度≤5℃，冷凍≤-18℃，烹飪時(shí)中心溫度≥70℃（殺滅致病菌）；熱菜出鍋后需在2小時(shí)內(nèi)食用，或冷藏保存（≤5℃）。過(guò)期食材處理：每周檢查庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食材立即銷(xiāo)毀（記錄銷(xiāo)毀時(shí)間、數(shù)量、原因），禁止使用變質(zhì)、變色、變味的食材。（二）消防安全管理1.設(shè)備檢查：廚房每日下班前，廚師長(zhǎng)檢查燃?xì)忾y門(mén)、電源開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，煙道油污是否清理（每周請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員清洗煙道）；前廳檢查消防通道是否暢通，滅火器、應(yīng)急燈是否正常（每月由保安部檢查一次）。2.應(yīng)急處理：若發(fā)生火災(zāi)（如油鍋起火），立即關(guān)閉燃?xì)?，用鍋蓋蓋住油鍋（禁止用水潑），或使用滅火器（廚房配備ABC類(lèi)滅火器）；前廳火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員引導(dǎo)客人從安全通道疏散，禁止乘坐電梯，同時(shí)撥打酒店消防中心電話（內(nèi)線XXX）。（三）操作安全規(guī)范1.刀具使用：切配時(shí)刀具握法正確（手指蜷起，用指節(jié)抵住刀背），禁止將刀具放在操作臺(tái)邊緣；刀具用后立即清洗，放入刀架或抽屜，避免誤傷。2.設(shè)備操作：使用洗碗機(jī)、蒸箱等設(shè)備前，閱讀操作手冊(cè)，按步驟操作（如洗碗機(jī)需先檢查水位，再啟動(dòng)）；設(shè)備運(yùn)行時(shí)，禁止將手伸入（如蒸箱開(kāi)門(mén)需等蒸汽散去），發(fā)現(xiàn)異常立即斷電報(bào)修。六、應(yīng)急處理流程（一）客人突發(fā)狀況1.突發(fā)疾?。悍?wù)員發(fā)現(xiàn)客人面色蒼白、呼吸困難等癥狀，立即通知經(jīng)理并撥打急救電話，同時(shí)取來(lái)急救箱（含硝酸甘油、速效救心丸等），詢(xún)問(wèn)客人病史（如“您是否有心臟病史？需要幫忙服藥嗎？”），避免隨意移動(dòng)客人（除非有窒息風(fēng)險(xiǎn)）。2.食物過(guò)敏：客人食用菜品后出現(xiàn)皮疹、嘔吐等過(guò)敏反應(yīng)，立即停止上菜，詢(xún)問(wèn)過(guò)敏食材（如“您是否對(duì)XX過(guò)敏？我們馬上為您處理”），通知廚師長(zhǎng)查看菜品成分，同時(shí)送客人去醫(yī)院（或聯(lián)系急救），保留菜品留樣以備檢測(cè)。（二）運(yùn)營(yíng)突發(fā)狀況1.停電停水：立即啟動(dòng)備用電源（如發(fā)電機(jī)），確保收銀系統(tǒng)、冷庫(kù)正常運(yùn)行；前廳服務(wù)員安撫客人“非常抱歉，我們正在搶修，會(huì)盡快恢復(fù)供電/供水，期間為您提供免費(fèi)茶水和點(diǎn)心”，后廚停止明火操作，用備用照明完成已點(diǎn)菜品的收尾。2.菜品投訴：客人投訴菜品（如太咸、有異物），服務(wù)員立即道歉“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上為您處理”，將菜品端回廚房，由廚師長(zhǎng)判斷責(zé)任（如異物是食材自帶還是操作失誤），給予補(bǔ)償（更換菜品、贈(zèng)送果盤(pán)、折扣券），并記錄投訴原因，次日晨會(huì)通報(bào)改進(jìn)