全國企業(yè)員工全面質量管理知識競賽題庫附答案一、單項選擇題1.質量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對質量定義解釋不正確的是（）。A.客體是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”D.特性包括賦予特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性答案：B解析：固有特性是指事物本來就有的，尤其是那種永久的特性，而不是完成產(chǎn)品后因不同要求而增加的特性，B選項錯誤。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性，A、C、D選項表述正確。2.根據(jù)質量特性與顧客滿意之間的關系，日本質量專家狩野紀昭將主要質量特性分為必須質量特性、一元質量特性和魅力質量特性。那些充分提供會使人非常滿意，不充分提供也不會使人不滿意的質量特性是指（）。A.必須質量特性B.一元質量特性C.魅力質量特性D.多元質量特性答案：C解析：魅力質量特性是指如果充分提供會使人產(chǎn)生驚喜和滿意，不充分提供也不會使人不滿意的質量特性。必須質量特性是指那些如果不滿足就會引起顧客強烈不滿的質量特性。一元質量特性是指質量特性與顧客滿意程度呈線性關系的特性。不存在多元質量特性的說法，所以答案選C。3.開展質量管理活動必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請問PDCA是指（）。A.計劃-實施-檢查-處置B.組織-實施-檢查-處置C.計劃-實施-控制-協(xié)調D.計劃-組織-指揮-協(xié)調答案：A解析：PDCA循環(huán)是質量管理的基本方法，P（Plan）表示計劃，D（Do）表示實施，C（Check）表示檢查，A（Act）表示處置，所以答案是A。4.企業(yè)設立質量檢驗部門以履行專職檢驗職責，但這種做法實質上是一種（），因此企業(yè)應該加強全面質量管理。A.事前預防B.事后把關C.全面控制D.統(tǒng)計控制答案：B解析：企業(yè)設立質量檢驗部門，主要是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后進行檢驗，判斷產(chǎn)品是否符合質量標準，這是一種事后把關的做法。全面質量管理強調的是全過程、全員參與的質量管理，而單純的檢驗部門檢驗只是事后的一個環(huán)節(jié)，不能替代全面質量管理。事前預防強調在生產(chǎn)過程之前采取措施防止問題發(fā)生；全面控制強調對整個生產(chǎn)過程的全方位控制；統(tǒng)計控制是利用統(tǒng)計方法對過程進行監(jiān)控和控制。所以答案選B。5.產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，每個環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品質量，因此需要控制影響產(chǎn)品質量的所有環(huán)節(jié)和活動，這反映了全面質量管理的（）的質量管理思想。A.全組織B.全員C.全過程D.全方位答案：C解析：全過程質量管理強調產(chǎn)品質量有一個從市場調研、產(chǎn)品設計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售到售后服務的完整過程，每個環(huán)節(jié)都對最終產(chǎn)品質量有影響，需要對整個過程進行控制。全組織強調組織的各個層次都要參與質量管理；全員強調組織內的所有人員都要參與質量管理；全方位強調從多個角度、多個方面對質量進行管理。所以答案選C。6.關于質量方針和質量目標，下列表述不正確的是（）。A.質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的一部分B.質量方針是企業(yè)最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向C.質量目標是指在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)D.質量目標應大于質量方針的框架答案：D解析：質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的一部分，是企業(yè)最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向，A、B選項正確。質量目標是在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，C選項正確。質量目標應該在質量方針的框架內制定，不能大于質量方針的框架，D選項錯誤。7.以下關于過程的描述，錯誤的是（）。A.企業(yè)所有的活動，如營銷、生產(chǎn)、檢驗等都可以看成是過程B.過程應該是增值的，若某個過程對顧客或組織沒有價值，理論上它就沒有存在的必要C.企業(yè)所有的過程都需要識別、管理和改進D.企業(yè)所有的過程都必須和外部的顧客發(fā)生聯(lián)系答案：D解析：企業(yè)的活動，如營銷、生產(chǎn)、檢驗等都可以看作是過程，A選項正確。過程應該是增值的，對顧客或組織沒有價值的過程理論上沒有存在的必要，B選項正確。企業(yè)需要對所有過程進行識別、管理和改進，以提高質量管理水平，C選項正確。企業(yè)內部有很多過程是為了支持其他過程的順利進行，不一定都直接和外部顧客發(fā)生聯(lián)系，D選項錯誤。8.使命是指一個組織存在的目的，以說明其存在的理由或價值，保證組織經(jīng)營目的的一致性。下列表述中，比較適宜作為某藥品生產(chǎn)企業(yè)使命的是（）。A.十年內成為國內最知名的藥品生產(chǎn)企業(yè)B.研發(fā)并提供創(chuàng)新藥物，幫助患者戰(zhàn)勝嚴重疾病C.每股收益年平均增長率不低于10%D.為顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務答案：B解析：使命是組織存在的目的和理由，強調的是組織的核心價值和對社會的貢獻。A選項“十年內成為國內最知名的藥品生產(chǎn)企業(yè)”是企業(yè)的目標；C選項“每股收益年平均增長率不低于10%”是企業(yè)的財務目標；D選項“為顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務”比較籠統(tǒng)，沒有突出藥品生產(chǎn)企業(yè)的特點。B選項“研發(fā)并提供創(chuàng)新藥物，幫助患者戰(zhàn)勝嚴重疾病”明確體現(xiàn)了藥品生產(chǎn)企業(yè)的核心價值和存在的理由，所以答案選B。9.組織文化指組織成員共有的一套觀念、信念、價值觀和行為準則，以及由此導致的行為模式，以下關于組織文化的描述，錯誤的是（）。A.組織文化是把組織成員聯(lián)系在一起的“黏合劑”和“潤滑劑”B.組織文化對組織成員的價值觀和行為方式有很強的導向作用C.組織文化可以根據(jù)組織的目標和具體環(huán)境進行塑造和變革D.一旦形成，組織文化便會一成不變答案：D解析：組織文化是把組織成員聯(lián)系在一起的“黏合劑”和“潤滑劑”，能夠增強組織的凝聚力，A選項正確。組織文化對組織成員的價值觀和行為方式有很強的導向作用，引導成員朝著組織期望的方向發(fā)展，B選項正確。組織文化可以根據(jù)組織的目標和具體環(huán)境進行塑造和變革，以適應不斷變化的內外部環(huán)境，C選項正確。組織文化不是一成不變的，隨著組織的發(fā)展和環(huán)境的變化，組織文化也需要不斷地調整和更新，D選項錯誤。10.標桿管理起源于（）。A.通用電氣B.施樂公司C.IBM公司D.摩托羅拉公司答案：B解析：標桿管理起源于20世紀70年代末80年代初的美國施樂公司。當時施樂公司為應對日本企業(yè)的競爭，開始尋找改進自身績效的方法，通過研究競爭對手的最佳實踐，開創(chuàng)了標桿管理這一管理方法。所以答案選B。二、多項選擇題1.質量管理體系中的“成文信息”是指質量管理體系中需要（）的信息，包括規(guī)定了質量管理體系及其運行過程的各層次文件，以及用于證實質量管理體系有效運行的客觀證據(jù)。A.受控B.傳遞C.形成文件D.保留答案：CD解析：質量管理體系中的“成文信息”是指需要形成文件和保留的信息。形成文件是將質量管理體系的要求和過程以書面或電子等形式表達出來；保留成文信息是為了提供質量管理體系有效運行的證據(jù)。受控強調對文件的控制管理，傳遞只是信息的一種流轉方式，都不是“成文信息”的核心含義。所以答案選CD。2.下列屬于質量管理體系七項原則的有（）。A.以顧客為關注焦點B.領導作用C.過程方法D.持續(xù)改進答案：ABCD解析：質量管理體系的七項原則包括：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、循證決策、關系管理。A、B、C、D選項均屬于七項原則的內容。3.以下屬于卓越績效評價準則框架模型的有（）。A.領導作用B.戰(zhàn)略C.顧客與市場D.資源答案：ABCD解析：卓越績效評價準則框架模型包括領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結果等七個方面。A、B、C、D選項分別對應其中的領導作用、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源部分。4.5S管理包括的主要內容有（）。A.整理B.整頓C.清掃D.清潔E.素養(yǎng)答案：ABCDE解析：5S管理起源于日本，包括整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）。整理是區(qū)分要與不要的物品，將不要的物品清除；整頓是將需要的物品進行定置定位；清掃是將工作場所清掃干凈；清潔是維持整理、整頓、清掃的成果；素養(yǎng)是培養(yǎng)員工自覺遵守規(guī)定的習慣和意識。5.下列屬于質量改進工具的有（）。A.因果圖B.排列圖C.直方圖D.控制圖答案：ABCD解析：因果圖用于分析質量問題產(chǎn)生的原因；排列圖用于找出影響質量的主要因素；直方圖用于展示數(shù)據(jù)的分布情況；控制圖用于判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，它們都是常用的質量改進工具。6.全面生產(chǎn)維護（TPM）的要素包括（）。A.事后維修B.預防維護C.改善維護D.維護預防答案：ABCD解析：全面生產(chǎn)維護（TPM）的要素包括事后維修、預防維護、改善維護和維護預防。事后維修是在設備發(fā)生故障后進行維修；預防維護是通過定期檢查、保養(yǎng)等措施預防設備故障的發(fā)生；改善維護是對設備進行改進以提高其可靠性和性能；維護預防是在設備設計和制造階段就考慮到易于維護和減少故障的因素。7.下列關于六西格瑪管理的說法，正確的有（）。A.六西格瑪管理是一種以數(shù)據(jù)為基礎，追求近乎完美的質量管理方法B.六西格瑪管理關注顧客需求，以顧客為導向C.六西格瑪管理強調全員參與D.六西格瑪管理一般采用DMAIC和DFSS兩種模式答案：ABCD解析：六西格瑪管理是以數(shù)據(jù)為基礎，追求近乎完美的質量管理方法，通過減少過程變異來提高產(chǎn)品或服務質量，A選項正確。它以顧客為導向，關注顧客需求，將顧客滿意度作為重要的衡量指標，B選項正確。六西格瑪管理強調全員參與，從高層領導到基層員工都要積極參與到項目中來，C選項正確。六西格瑪管理一般采用DMAIC（定義、測量、分析、改進、控制）和DFSS（六西格瑪設計）兩種模式，分別用于改進現(xiàn)有過程和設計新產(chǎn)品或服務，D選項正確。8.以下屬于質量成本的有（）。A.預防成本B.鑒定成本C.內部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD解析：質量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。包括預防成本（為預防質量問題而發(fā)生的費用）、鑒定成本（為評定產(chǎn)品質量是否符合規(guī)定要求而進行的檢驗、試驗等所支付的費用）、內部故障成本（產(chǎn)品在交付前因不符合質量要求而造成的損失）、外部故障成本（產(chǎn)品在交付后因不符合質量要求而造成的損失）。9.顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。影響顧客滿意的因素有（）。A.顧客期望B.顧客感知質量C.顧客感知價值D.顧客抱怨答案：ABC解析：顧客滿意程度取決于顧客期望和顧客感知質量之間的比較。當顧客感知質量大于顧客期望時，顧客會感到滿意；當顧客感知質量小于顧客期望時，顧客會不滿意。顧客感知價值也是影響顧客滿意的重要因素，它是顧客對所獲得的價值與所付出成本的綜合評價。顧客抱怨是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，而不是影響顧客滿意的因素。所以答案選ABC。10.下列關于質量文化的描述，正確的有（）。A.質量文化是組織文化的重要組成部分B.質量文化是組織在長期質量管理實踐中形成的C.質量文化的核心是質量價值觀D.質量文化具有凝聚、約束、輻射等功能答案：ABCD解析：質量文化是組織文化的重要組成部分，它是組織在長期的質量管理實踐中逐漸形成的，A、B選項正確。質量文化的核心是質量價值觀，它引導組織成員的質量行為和決策，C選項正確。質量文化具有凝聚功能，能夠將組織成員團結在一起；具有約束功能，規(guī)范組織成員的質量行為；具有輻射功能，對組織外部產(chǎn)生一定的影響，D選項正確。三、判斷題1.質量是指產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的程度，只要滿足顧客需求就是有質量的產(chǎn)品或服務。（）答案：錯誤解析：質量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度，這里的要求不僅包括顧客需求，還包括法律法規(guī)等方面的要求。僅僅滿足顧客需求，而不滿足其他相關要求，不能稱之為有質量的產(chǎn)品或服務。2.全面質量管理強調“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”，顧客就是指外部的最終消費者。（）答案：錯誤解析：全面質量管理中的顧客不僅包括外部的最終消費者，還包括組織內部的下一道工序的員工等內部顧客。內部顧客和外部顧客的需求都需要得到關注和滿足。3.PDCA循環(huán)的四個階段是一個不斷上升的螺旋式循環(huán)，每循環(huán)一次，質量就會提高一步。（）答案：正確解析：PDCA循環(huán)是一個持續(xù)改進的過程，通過不斷地計劃、實施、檢查、處置，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，使質量水平不斷提升，呈現(xiàn)出螺旋式上升的態(tài)勢。4.質量管理體系文件越多越好，這樣可以更全面地規(guī)范組織的質量管理活動。（）答案：錯誤解析：質量管理體系文件應根據(jù)組織的實際情況進行制定，以滿足質量管理的需要為原則。文件過多可能會導致管理效率低下，增加管理成本，并且可能使員工難以理解和執(zhí)行。文件應具有針對性、有效性和可操作性。5.六西格瑪管理的目標是消除變異，使過程的輸出完全符合顧客要求。（）答案：正確解析：六西格瑪管理的核心目標是通過減少過程中的變異，使過程的輸出盡可能地接近目標值，從而提高產(chǎn)品或服務的質量，滿足顧客的要求。在六西格瑪水平下，過程的缺陷率極低，幾乎可以達到完全符合顧客要求的程度。6.5S管理中“整理”的目的是騰出空間，防止誤用，塑造清爽的工作場所。（）答案：正確解析：整理是5S管理的第一步，其主要目的是區(qū)分要與不要的物品，將不要的物品清除，從而騰出空間，避免物品的誤用，使工作場所更加清爽有序。7.質量成本中的預防成本和鑒定成本是為了防止和發(fā)現(xiàn)質量問題而發(fā)生的費用，因此應該盡可能降低。（）答案：錯誤解析：預防成本和鑒定成本雖然是為了防止和發(fā)現(xiàn)質量問題而發(fā)生的費用，但不能簡單地認為應該盡可能降低。適當投入預防成本和鑒定成本，可以有效地減少內部故障成本和外部故障成本，從而降低總的質量成本。應該在預防成本、鑒定成本與故障成本之間找到一個平衡點。8.顧客忠誠是指顧客對某一品牌或企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種行為。（）答案：正確解析：顧客忠誠表現(xiàn)為顧客對特定品牌或企業(yè)的產(chǎn)品或服務有持續(xù)的購買意愿和行為，是基于對產(chǎn)品或服務的好感和信任而形成的“依附性”偏好。9.卓越績效評價準則是對企業(yè)經(jīng)營管理成熟度的評價，它強調結果導向。（）答案：正確解析：卓越績效評價準則從領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結果等多個方面對企業(yè)進行綜合評價，注重企業(yè)的經(jīng)營管理成熟度。同時，它強調以結果為導向，通過對企業(yè)各項工作結果的評價來衡量企業(yè)的績效。10.過程能力指數(shù)越大，說明過程滿足質量要求的能力越強，因此過程能力指數(shù)越大越好。（）答案：錯誤解析：過程能力指數(shù)是衡量過程滿足質量要求能力的指標，但過程能力指數(shù)并不是越大越好。過程能力指數(shù)過大，可能意味著企業(yè)在設備、技術等方面投入過多，導致成本增加。企業(yè)應根據(jù)實際情況，將過程能力指數(shù)控制在一個合理的范圍內。四、簡答題1.簡述全面質量管理的特點。答：全面質量管理具有以下特點：（1）全面的質量管理：不僅關注產(chǎn)品質量，還包括服務質量、工作質量等各個方面。它涵蓋了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，從市場調研、產(chǎn)品設計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售到售后服務等各個環(huán)節(jié)都進行質量管理。（2）全員參與的質量管理：強調組織內的所有人員都要參與到質量管理中來，從高層領導到基層員工，每個人都對質量負有責任。通過全員參與，形成人人關心質量、人人重視質量的良好氛圍。（3）全過程的質量管理：產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，全面質量管理要求對這個全過程進行控制。從產(chǎn)品的構思、設計開始，到原材料采購、生產(chǎn)加工、包裝、儲存、運輸、銷售、使用和售后服務等各個環(huán)節(jié)，都要進行嚴格的質量管理，確保每一個環(huán)節(jié)的質量都符合要求。（4）多種方法的質量管理：全面質量管理綜合運用各種質量管理方法，如統(tǒng)計技術、質量管理工具（因果圖、排列圖、直方圖等）、現(xiàn)代管理方法（如PDCA循環(huán)、六西格瑪管理等），以及科學的管理理念和技術手段，以實現(xiàn)質量管理的目標。（5）以顧客為關注焦點：全面質量管理始終圍繞顧客的需求和期望展開，將滿足顧客需求、提高顧客滿意度作為質量管理的出發(fā)點和落腳點。通過了解顧客的需求，不斷改進產(chǎn)品和服務質量，提高顧客的忠誠度。2.簡述質量管理體系的建立步驟。答：質量管理體系的建立一般可分為以下步驟：（1）領導決策與準備：最高管理者做出建立質量管理體系的決策，任命管理者代表，配備必要的資源，制定建立質量管理體系的工作計劃。（2）質量方針和質量目標的制定：最高管理者根據(jù)組織的宗旨和戰(zhàn)略方向，制定質量方針和質量目標。質量方針應體現(xiàn)組織的質量宗旨和方向，質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。（3）質量管理體系策劃：根據(jù)質量方針和質量目標，確定質量管理體系的范圍和過程，識別和確定所需的資源，對質量管理體系進行總體策劃和設計。（4）文件編寫：根據(jù)質量管理體系的要求，編寫質量管理體系文件，包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和記錄等。文件應涵蓋質量管理體系的各個方面，明確各項活動的流程和要求。（5）體系運行與培訓：組織員工學習和理解質量管理體系文件，按照文件的要求開展各項活動。在運行過程中，對員工進行培訓，使其熟悉質量管理體系的要求和操作方法。（6）內部審核：定期開展內部審核，檢查質量管理體系的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時整改。內部審核應由經(jīng)過培訓的內審員進行，審核范圍應覆蓋質量管理體系的所有過程和部門。（7）管理評審：最高管理者定期對質量管理體系進行管理評審，評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，根據(jù)評審結果決定是否需要對質量管理體系進行改進和調整。（8）持續(xù)改進：根據(jù)內部審核和管理評審的結果，以及顧客反饋和其他相關信息，對質量管理體系進行持續(xù)改進。通過不斷地改進，提高質量管理體系的運行效率和效果，滿足顧客的需求和期望。3.簡述六西格瑪管理的DMAIC模式及其主要內容。答：DMAIC是六西格瑪管理中用于改進現(xiàn)有流程的一種模式，它包括以下五個階段：（1）定義（Define）：確定項目的目標和范圍，明確顧客的需求和期望，識別關鍵質量特性（CTQ）。通過與顧客溝通、市場調研等方式，了解顧客對產(chǎn)品或服務的要求，確定項目要解決的問題。（2）測量（Measure）：收集數(shù)據(jù)，確定當前過程的績效水平。選擇合適的測量指標，對過程進行數(shù)據(jù)收集和分析，評估過程的能力和穩(wěn)定性。通過測量，了解過程的現(xiàn)狀，為后續(xù)的分析和改進提供依據(jù)。（3）分析（Analyze）：分析數(shù)據(jù)，找出影響過程輸出的關鍵因素。運用各種統(tǒng)計工具和分析方法，對測量階段收集的數(shù)據(jù)進行深入分析，確定影響過程績效的關鍵變量和潛在原因。通過分析，找出問題的根源，為改進提供方向。（4）改進（Improve）：針對分析階段確定的關鍵因素，制定改進方案并實施。根據(jù)分析結果，提出可能的改進措施，通過試驗設計等方法驗證改進方案的有效性。選擇最優(yōu)的改進方案，并在實際過程中進行實施，以提高過程的績效。（5）控制（Control）：建立控制機制，確保改進成果的持續(xù)保持。制定控制計劃，對改進后的過程進行監(jiān)控和管理，防止過程回到原來的狀態(tài)。通過建立標準作業(yè)程序、定期檢查等方式，確保過程的穩(wěn)定性和可靠性，使改進成果得到持續(xù)鞏固。4.簡述5S管理的具體內容和作用。答：5S管理包括整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke），具體內容和作用如下：（1）整理：區(qū)分要與不要的物品，將不要的物品清除出工作場所。其作用是騰出空間，防止誤用，減少庫存積壓，提高工作效率，使工作場所更加清爽。（2）整頓：將需要的物品進行定置定位，明確放置位置、放置方法和標識。其作用是使物品擺放整齊有序，易于尋找和取用，減少尋找物品的時間浪費，提高工作效率。（3）清掃：將工作場所清掃干凈，包括設備、工具、地面等。其作用是保持工作場所的整潔衛(wèi)生，及時發(fā)現(xiàn)設備的異常和故障，預防設備事故的發(fā)生，提高設備的可靠性和使用壽命。（4）清潔：維持整理、整頓、清掃的成果，形成制度化、規(guī)范化。其作用是使5S管理成為一種日常的工作習慣，保持工作場所的持續(xù)整潔和有序，提高工作質量和效率。（5）素養(yǎng)：培養(yǎng)員工自覺遵守5S規(guī)定的習慣和意識。其作用是提高員工的素質和責任感，增強團隊的凝聚力和執(zhí)行力，形成良好的工作氛圍和企業(yè)文化。5.簡述質量成本的構成及其相互關系。答：質量成本由預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本構成，它們之間的關系如下：（1）預防成本：是指為預防質量問題的發(fā)生而投入的費用，如質量培訓費用、質量策劃費用、質量改進措施費用等。增加預防成本可以提高產(chǎn)品質量，減少后續(xù)的故障成本。（2）鑒定成本：是指為評定產(chǎn)品質量是否符合規(guī)定要求而進行的檢驗、試驗等所支付的費用，如原材料檢驗費用、成品檢驗費用、檢測設備的購置和維護費用等。適當增加鑒定成本可以及時發(fā)現(xiàn)質量問題，避免不合格產(chǎn)品流入下一道工序或顧客手中。（3）內部故障成本：是指產(chǎn)品在交付前因不符合質量要求而造成的損失，如廢品損失、返工返修費用、停工損失等。內部故障成本的增加通常意味著產(chǎn)品質量存在問題，可能是由于預防成本和鑒定成本投入不足導致的。（4）外部故障成本：是指產(chǎn)品在交付后因不符合質量要求而造成的損失，如退貨損失、保修費用、賠償費用、客戶投訴處理費用等。外部故障成本的增加會嚴重影響企業(yè)的聲譽和市場競爭力，通常是由于內部故障沒有得到有效控制而導致的。預防成本和鑒定成本與內部故障成本和外部故障成本之間存在著相互制約的關系。一般來說，增加預防成本和鑒定成本，可以降低內部故障成本和外部故障成本；反之，減少預防成本和鑒定成本，可能會導致內部故障成本和外部故障成本的增加。企業(yè)應在這幾種成本之間找到一個平衡點，以實現(xiàn)質量成本的最優(yōu)控制。五、案例分析題某電子制造企業(yè)生產(chǎn)一款智能手機，近期接到了大量客戶投訴，主要問題包括手機電池續(xù)航時間短、屏幕顯示有殘影、系統(tǒng)運行卡頓等。企業(yè)決定成立一個質量改進小組來解決這些問題。1.請簡述質量改進小組在解決問題過程中可以采用的質量管理工具和方法。答：質量改進小組在解決問題過程中可以采用以下質量管理工具和方法：（1）因果圖：用于分析手機出現(xiàn)電池續(xù)航時間短、屏幕顯示有殘影、系統(tǒng)運行卡頓等問題的原因。通過召集相關人員，如研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、售后人員等，從人員、機器、材料、方法、環(huán)境等方面進行分析，找出可能導致問題的所有因素，確定問題的根源。（2）排列圖：對收集到的客戶投訴數(shù)據(jù)進行整理和分析，按照問題的嚴重程度或發(fā)生頻率進行排序，找出主要問題。例如，確定電池續(xù)航時間短是最主要的問題，還是屏幕顯示有殘影或系統(tǒng)運行卡頓是主要問題，以便集中精力解決關鍵問題。（3）檢查表：設計檢查表，對手機的生產(chǎn)過程、原材料、零部件等進行檢查，收集相關數(shù)據(jù)。例如，檢查電池的生產(chǎn)工藝、屏幕的質量、系統(tǒng)軟件的版本等，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（4）直方圖：通過繪制直方圖，分析電池續(xù)航時間、屏幕顯示效果、系統(tǒng)運行速度等數(shù)據(jù)的分布情況，判斷過程是否穩(wěn)定，是否存在異常波動。（5）六西格瑪管理的DMAIC模式：-定義階段：明確項目的目標和范圍，確定要解決的問題是手機的質量問題，目標是降低客戶投訴率，提高產(chǎn)品質量。-測量階段：收集手機生產(chǎn)過程和客戶使用過程中的數(shù)據(jù)，如電池續(xù)航時間的測量、屏幕顯示效果的評估、系統(tǒng)運行速度的測試等，確定當前過程的績效水平。-分析階段：運用統(tǒng)計工具和分析方法，對測量階段收集的數(shù)據(jù)進行深入分析，找出影響手機質量的關鍵因素，如電池的性能、屏幕的材質、系統(tǒng)軟件的優(yōu)化等。-改進階段：針對分析階段確定的關鍵因素，制定改進方案并實施。例如，更換電池供應商、改進屏幕生產(chǎn)工藝、優(yōu)化系統(tǒng)軟