保利物業(yè)考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種不屬于物業(yè)服務(wù)中的常見投訴類型（）A.服務(wù)態(tài)度問題B.設(shè)備設(shè)施故障C.鄰里糾紛D.股票漲跌2.保利物業(yè)的服務(wù)理念是（）A.親情和院B.真誠服務(wù)C.客戶至上D.品質(zhì)第一3.小區(qū)消防通道應(yīng)保持（）A.定期封閉B.暢通無阻C.隨意停車D.堆放雜物4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)是（）A.盈利B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.擴大規(guī)模D.降低成本5.物業(yè)管理人員在與業(yè)主溝通時，應(yīng)（）A.隨意打斷業(yè)主說話B.態(tài)度傲慢C.認真傾聽并記錄問題D.回避問題6.小區(qū)綠化養(yǎng)護的頻率一般根據(jù)（）確定。A.業(yè)主要求B.季節(jié)和植物種類C.物業(yè)心情D.領(lǐng)導(dǎo)安排7.電梯出現(xiàn)故障時，物業(yè)應(yīng)首先（）A.通知維修人員B.自行維修C.不管不問D.讓業(yè)主自己解決8.物業(yè)服務(wù)合同一般是（）簽訂的。A.業(yè)主與業(yè)主B.物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商C.物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會D.物業(yè)企業(yè)與政府9.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃的標準是（）A.只要表面干凈就行B.無明顯垃圾、雜物，定期消毒C.一周清掃一次D.只清掃主干道10.物業(yè)對小區(qū)車輛管理的主要目的是（）A.收取停車費B.保證車輛安全和通行秩序C.限制業(yè)主車輛進入D.增加小區(qū)收入二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.保利物業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域包括（）A.住宅物業(yè)B.商業(yè)物業(yè)C.寫字樓物業(yè)D.產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)2.物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容包括（）A.房屋維修養(yǎng)護B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.安全保衛(wèi)D.綠化養(yǎng)護3.處理業(yè)主投訴的原則有（）A.及時處理B.公正公平C.推諉拖延D.解決問題4.小區(qū)安全防范措施有（）A.安裝監(jiān)控設(shè)備B.設(shè)立門禁系統(tǒng)C.加強巡邏D.不管不問5.物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.專業(yè)的知識技能C.責任心D.服務(wù)意識6.綠化養(yǎng)護工作包括（）A.澆水施肥B.修剪整形C.病蟲害防治D.更換植物7.電梯日常維護保養(yǎng)的內(nèi)容有（）A.檢查安全裝置B.清潔轎廂C.潤滑部件D.隨意更改程序8.物業(yè)服務(wù)成本包括（）A.人員工資B.設(shè)備設(shè)施維修費用C.清潔衛(wèi)生費用D.綠化養(yǎng)護費用9.業(yè)主大會的職責有（）A.選舉業(yè)主委員會B.制定和修改管理規(guī)約C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項維修資金使用10.小區(qū)公共設(shè)施包括（）A.路燈B.健身器材C.垃圾桶D.電梯三、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以隨意提高物業(yè)服務(wù)費。（）2.保利物業(yè)只服務(wù)于高端小區(qū)。（）3.小區(qū)消防通道在緊急情況下可以臨時占用。（）4.物業(yè)管理人員在與業(yè)主溝通時，語言要文明、得體。（）5.綠化養(yǎng)護只需要在夏天進行。（）6.電梯出現(xiàn)故障時，乘客應(yīng)保持冷靜，等待救援。（）7.物業(yè)服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，就不能變更。（）8.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生只需要清掃地面就行。（）9.物業(yè)對小區(qū)車輛管理只能收取停車費，沒有其他責任。（）10.業(yè)主有權(quán)利對物業(yè)服務(wù)提意見和建議。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述保利物業(yè)的服務(wù)特色。2.處理業(yè)主投訴時，有哪些基本步驟？3.小區(qū)綠化養(yǎng)護的重要性是什么？4.物業(yè)如何做好小區(qū)安全防范工作？五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勀銓Ρ＠飿I(yè)“親情和院”服務(wù)理念的理解。2.當物業(yè)費用收取困難時，應(yīng)如何解決？3.如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度？4.對于小區(qū)老舊設(shè)備設(shè)施的更新改造，物業(yè)應(yīng)如何推進？答案一、單項選擇題1.D2.A3.B4.B5.C6.B7.A8.C9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.保利物業(yè)服務(wù)強調(diào)“親情和院”，注重為業(yè)主營造溫馨社區(qū)氛圍，服務(wù)涵蓋多領(lǐng)域物業(yè)；有專業(yè)團隊提供全面細致服務(wù)；注重文化建設(shè)，開展各類活動增進鄰里感情。2.基本步驟為熱情接待業(yè)主，讓其充分表達訴求；記錄問題要點；分析原因；提出解決方案并與業(yè)主溝通；實施解決；跟進反饋，確認業(yè)主是否滿意。3.小區(qū)綠化養(yǎng)護能美化環(huán)境，提升小區(qū)整體形象；改善空氣質(zhì)量，帶來清新空氣；為業(yè)主提供舒適休閑空間，有益身心健康，還可調(diào)節(jié)小區(qū)小氣候。4.物業(yè)可安裝監(jiān)控、門禁等設(shè)施，加強硬件防范；安排保安定時巡邏，提高應(yīng)急處理能力；做好人員和車輛出入登記管理；開展安全宣傳活動提高業(yè)主安全意識。五、討論題1.“親情和院”理念強調(diào)以親情紐帶凝聚社區(qū)，讓業(yè)主感受家溫暖。物業(yè)會開展服務(wù)和活動，加強鄰里互動，打造和諧、有溫度社區(qū)，提升業(yè)主歸屬感和幸福感。2.可向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和價值，提升其繳費意識；了解欠費原因，針對性解決問題；調(diào)整收費方式，如多種繳費渠道；協(xié)商緩繳政策，避免矛盾激化。3.提升人員素質(zhì)，加強培訓(xùn)；建立服務(wù)質(zhì)