PAGE衛(wèi)生院建立投訴舉報(bào)制度[衛(wèi)生院名稱(chēng)]投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，特制定本投訴舉報(bào)制度。（二）適用范圍本制度適用于在我院接受醫(yī)療服務(wù)的患者及其家屬、單位和其他相關(guān)人員，以及所有發(fā)現(xiàn)我院存在違規(guī)違紀(jì)行為的社會(huì)各界人士。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴舉報(bào)處理過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法有效。2.及時(shí)公正原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，做到公平、公正，維護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。3.保護(hù)隱私原則：在投訴舉報(bào)處理過(guò)程中，尊重和保護(hù)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的個(gè)人隱私。4.信息公開(kāi)原則：定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行匯總分析，向全院職工公開(kāi)，促進(jìn)衛(wèi)生院管理水平提升。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理部門(mén)及職責(zé)1.投訴舉報(bào)受理辦公室：設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)信息。負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話(huà)，記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容。接收投訴舉報(bào)信件、電子郵件等，并進(jìn)行登記。對(duì)口頭投訴舉報(bào)，引導(dǎo)投訴舉報(bào)人填寫(xiě)《投訴舉報(bào)登記表》。2.投訴舉報(bào)受理工作人員職責(zé)：認(rèn)真傾聽(tīng)投訴舉報(bào)人訴求，如實(shí)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，不得遺漏重要信息。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷是否屬于本制度受理范圍。及時(shí)向投訴舉報(bào)受理辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴舉報(bào)情況，并按照要求進(jìn)行處理。（二）受理范圍1.對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，如醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠、服務(wù)不周到等。2.對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平有質(zhì)疑，如誤診、漏診、治療效果不佳等。3.發(fā)現(xiàn)醫(yī)療收費(fèi)不合理，包括多收費(fèi)、亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等情況。4.認(rèn)為衛(wèi)生院存在違規(guī)違紀(jì)行為，如收受紅包、回扣、禮品等。5.對(duì)衛(wèi)生院環(huán)境設(shè)施不滿(mǎn)意，如衛(wèi)生條件差、病房設(shè)施損壞等影響就醫(yī)體驗(yàn)的問(wèn)題。6.其他涉及衛(wèi)生院管理和醫(yī)療服務(wù)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。（三）不予受理情形1.投訴舉報(bào)內(nèi)容不屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍的。2.投訴舉報(bào)事項(xiàng)已通過(guò)合法途徑解決，且無(wú)新的事實(shí)和理由的。3.投訴舉報(bào)人為惡意投訴，目的是干擾衛(wèi)生院正常工作秩序的。4.匿名投訴舉報(bào)且無(wú)法提供有效線(xiàn)索，難以查證核實(shí)的。（四）受理流程1.投訴舉報(bào)人通過(guò)電話(huà)、信件、電子郵件或直接到投訴舉報(bào)受理辦公室等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.投訴舉報(bào)受理工作人員接到投訴舉報(bào)后，立即進(jìn)行登記，記錄投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等信息。3.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，屬于受理范圍的，及時(shí)告知投訴舉報(bào)人將進(jìn)行調(diào)查處理，并留下投訴舉報(bào)人聯(lián)系方式；不屬于受理范圍的，向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，引導(dǎo)其通過(guò)其他合法途徑解決問(wèn)題。4.將投訴舉報(bào)登記表及相關(guān)材料及時(shí)報(bào)送投訴舉報(bào)受理辦公室負(fù)責(zé)人審批。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查部門(mén)及人員組成1.根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門(mén)，由相關(guān)職能部門(mén)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，由醫(yī)務(wù)科牽頭，組織相關(guān)專(zhuān)家和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題，由財(cái)務(wù)科牽頭，聯(lián)合物價(jià)管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)牽頭，相關(guān)科室配合進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查組一般由35人組成，設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織和協(xié)調(diào)。調(diào)查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，與投訴舉報(bào)事項(xiàng)無(wú)利害關(guān)系。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴舉報(bào)事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)清單、財(cái)務(wù)賬目等資料。2.實(shí)地查看：對(duì)涉及的醫(yī)療場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。3.詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)證人進(jìn)行談話(huà)，了解事情經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況，制作詢(xún)問(wèn)筆錄。詢(xún)問(wèn)筆錄應(yīng)詳細(xì)記錄詢(xún)問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)、詢(xún)問(wèn)人、被詢(xún)問(wèn)人、詢(xún)問(wèn)內(nèi)容等信息，并由被詢(xún)問(wèn)人簽字確認(rèn)。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，查找可能存在的問(wèn)題。（三）調(diào)查期限調(diào)查組應(yīng)自接到投訴舉報(bào)受理辦公室交辦的調(diào)查任務(wù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)查期限的，應(yīng)報(bào)投訴舉報(bào)受理辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知投訴舉報(bào)人。（四）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查紀(jì)律，保守調(diào)查秘密，不得泄露調(diào)查過(guò)程中獲取的信息。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)客觀公正，全面收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.調(diào)查人員與被調(diào)查對(duì)象存在利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于調(diào)查核實(shí)存在問(wèn)題的，責(zé)令相關(guān)科室或人員立即改正錯(cuò)誤行為。2.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)違紀(jì)行為，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育，要求其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，保證不再犯。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)存在亂收費(fèi)等經(jīng)濟(jì)違規(guī)行為的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，追回違規(guī)收取的費(fèi)用，并視情節(jié)輕重處以罰款。4.紀(jì)律處分：對(duì)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等紀(jì)律規(guī)定的人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分。5.法律追究：對(duì)構(gòu)成違法犯罪的行為，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。（二）處理程序1.調(diào)查組完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、存在問(wèn)題及處理建議。2.將調(diào)查報(bào)告提交投訴舉報(bào)受理辦公室，由投訴舉報(bào)受理辦公室負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行審議。3.根據(jù)審議結(jié)果，作出處理決定，并以書(shū)面形式通知投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)科室。處理決定應(yīng)明確處理方式、處理依據(jù)及處理結(jié)果。4.相關(guān)科室和人員應(yīng)按照處理決定執(zhí)行，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將執(zhí)行情況反饋給投訴舉報(bào)受理辦公室。5.投訴舉報(bào)受理辦公室對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。（三）處理結(jié)果反饋1.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。反饋方式可采用電話(huà)、書(shū)面回復(fù)等形式。2.向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知其對(duì)處理結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。申訴處理程序按照本制度相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.將投訴舉報(bào)處理結(jié)果在衛(wèi)生院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以起到警示教育作用，促進(jìn)全體職工規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。五、投訴舉報(bào)申訴（一）申訴受理部門(mén)投訴舉報(bào)人對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果通知之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院投訴舉報(bào)復(fù)查委員會(huì)提出申訴。投訴舉報(bào)復(fù)查委員會(huì)設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。（二）申訴受理流程1.投訴舉報(bào)人提交申訴書(shū)，申訴書(shū)應(yīng)寫(xiě)明申訴事項(xiàng)、申訴理由及相關(guān)證據(jù)材料。2.投訴舉報(bào)復(fù)查委員會(huì)收到申訴書(shū)后，進(jìn)行登記，并對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查。3.如申訴內(nèi)容符合受理?xiàng)l件，投訴舉報(bào)復(fù)查委員會(huì)應(yīng)在收到申訴書(shū)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)決定受理，并通知投訴舉報(bào)人；如不符合受理?xiàng)l件，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明理由，不予受理。（三）申訴調(diào)查處理1.投訴舉報(bào)復(fù)查委員會(huì)受理申訴后，應(yīng)另行組織調(diào)查組對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查程序參照投訴舉報(bào)調(diào)查程序執(zhí)行。2.復(fù)查組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并撰寫(xiě)復(fù)查報(bào)告。復(fù)查報(bào)告應(yīng)針對(duì)申訴內(nèi)容，對(duì)原處理結(jié)果進(jìn)行重新審查和判斷，提出復(fù)查意見(jiàn)。3.投訴舉報(bào)復(fù)查委員會(huì)根據(jù)復(fù)查報(bào)告，作出復(fù)查決定。復(fù)查決定為最終處理決定，投訴舉報(bào)人應(yīng)接受復(fù)查結(jié)果。六、投訴舉報(bào)記錄與檔案管理（一）記錄要求投訴舉報(bào)受理辦公室應(yīng)建立投訴舉報(bào)記錄臺(tái)賬，對(duì)每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括投訴舉報(bào)時(shí)間、投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、受理時(shí)間、調(diào)查處理情況、處理結(jié)果反饋時(shí)間及反饋內(nèi)容等信息。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隨意涂改。（二）檔案管理1.投訴舉報(bào)處理過(guò)程中形成的各類(lèi)材料，包括投訴舉報(bào)登記表、詢(xún)問(wèn)筆錄、調(diào)查報(bào)告、處理決定、申訴書(shū)、復(fù)查報(bào)告等，應(yīng)及時(shí)整理歸檔。2.檔案管理部門(mén)應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，對(duì)投訴舉報(bào)檔案進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，妥善保管。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱投訴舉報(bào)檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立投訴舉報(bào)監(jiān)督電話(huà)和郵箱，接受全院職工和社會(huì)各界對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）考核機(jī)制1.將投訴舉報(bào)處理