PAGE衛(wèi)生健康委投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生健康領(lǐng)域投訴舉報(bào)管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生健康服務(wù)秩序，提高衛(wèi)生健康工作質(zhì)量，特制定本投訴舉報(bào)制度。（二）適用范圍本制度適用于各級衛(wèi)生健康行政部門及其所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位，以及涉及衛(wèi)生健康領(lǐng)域的各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和衛(wèi)生健康行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴舉報(bào)處理工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行公正、公平的調(diào)查處理，保障各方合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，快速響應(yīng)，高效處理，避免延誤和推諉。4.保密原則：保護(hù)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)單位及相關(guān)人員的隱私和信息安全。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)：開通衛(wèi)生健康委官方網(wǎng)站投訴舉報(bào)專欄，方便公眾在線提交投訴舉報(bào)信息。3.信件舉報(bào)：設(shè)立投訴舉報(bào)專用信箱，接收群眾來信舉報(bào)。4.現(xiàn)場舉報(bào)：在各級衛(wèi)生健康行政部門及相關(guān)單位設(shè)立專門的接待場所，接受群眾現(xiàn)場投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于衛(wèi)生健康領(lǐng)域職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)對象和具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容。3.投訴舉報(bào)人提供了真實(shí)有效的聯(lián)系方式。（三）受理流程1.受理人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、被投訴舉報(bào)對象、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)予以受理，并向投訴舉報(bào)人告知受理情況及處理流程。3.對不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明理由，并建議其通過其他途徑解決。三、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查核實(shí)1.受理投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地檢查、詢問當(dāng)事人等方式，全面了解投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)情況。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（二）處理措施1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)對被投訴舉報(bào)對象作出相應(yīng)的處理措施。2.處理措施包括警告、罰款、責(zé)令整改、吊銷執(zhí)業(yè)許可證等，具體措施應(yīng)根據(jù)違法違規(guī)行為的性質(zhì)和情節(jié)輕重確定。3.對涉及重大公共衛(wèi)生安全等緊急情況的投訴舉報(bào)，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級報(bào)告。（三）處理期限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)在[具體期限]內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)或涉及多個(gè)部門的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在[延長期限]內(nèi)完成調(diào)查處理，并向投訴舉報(bào)人說明原因。（四）處理結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，反饋方式可采用電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)及投訴舉報(bào)人如有異議的救濟(jì)途徑等。四、投訴舉報(bào)跟蹤與復(fù)查（一）跟蹤1.對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效落實(shí)。2.跟蹤方式可包括現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人等。（二）復(fù)查1.對投訴舉報(bào)人對處理結(jié)果有異議的，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查。2.復(fù)查應(yīng)重新組織調(diào)查核實(shí)，確保復(fù)查結(jié)果公正、公平。3.復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。五、投訴舉報(bào)信息管理（一）信息登記1.對受理的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴舉報(bào)時(shí)間、內(nèi)容、處理情況等。2.信息登記應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保可追溯性。（二）信息存儲(chǔ)1.投訴舉報(bào)信息應(yīng)妥善存儲(chǔ)，可采用電子文檔、紙質(zhì)檔案等形式進(jìn)行存儲(chǔ)。2.存儲(chǔ)期限應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，確保信息的安全性和完整性。（三）信息保密1.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)單位及相關(guān)人員的信息進(jìn)行保密。2.未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意，不得泄露投訴舉報(bào)信息。（四）信息統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題、趨勢等。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)衛(wèi)生健康工作的建議和措施。六、投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為衛(wèi)生健康工作做出突出貢獻(xiàn)的。2.投訴舉報(bào)事項(xiàng)對打擊衛(wèi)生健康領(lǐng)域違法違規(guī)行為起到重要作用的。（二）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的重要程度、貢獻(xiàn)大小等，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式可包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。（三）獎(jiǎng)勵(lì)程序1.由承辦投訴舉報(bào)事項(xiàng)的部門提出獎(jiǎng)勵(lì)建議。2.經(jīng)衛(wèi)生健康委審核批準(zhǔn)后，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。七、投訴舉報(bào)工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生健康委內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對投訴舉報(bào)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括投訴舉報(bào)受理、處理、跟蹤、復(fù)查等環(huán)節(jié)的工作情況。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾、媒體等對投訴舉報(bào)工作的監(jiān)督。2.對公眾和媒體反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。（三）考核評價(jià)1.建立投訴舉報(bào)工作考核評價(jià)機(jī)制，對各級衛(wèi)生健康行政部門及相關(guān)單位的投訴舉報(bào)工作進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核評價(jià)內(nèi)容包括投訴舉報(bào)受理率、處理率、反饋率、群