PAGE衛(wèi)生院院長(zhǎng)接待日制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與患者及家屬、職工之間的溝通與交流，及時(shí)了解群眾需求，解決實(shí)際問(wèn)題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與良好工作氛圍，特制定本院長(zhǎng)接待日制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及前來(lái)就診的患者及其家屬、關(guān)心衛(wèi)生院發(fā)展的社會(huì)各界人士。（三）基本原則1.主動(dòng)熱情原則：院長(zhǎng)及相關(guān)接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待來(lái)訪人員，耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議，積極為其排憂解難。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在政策允許范圍內(nèi)處理各類問(wèn)題。3.及時(shí)高效原則：對(duì)來(lái)訪人員提出的問(wèn)題要及時(shí)記錄、認(rèn)真研究，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的要明確答復(fù)期限，盡快予以解決。二、接待時(shí)間與地點(diǎn)（一）接待時(shí)間每周[X]上午[具體時(shí)間]為院長(zhǎng)接待日，如有特殊情況需調(diào)整，將提前在衛(wèi)生院公告欄及官方網(wǎng)站發(fā)布通知。（二）接待地點(diǎn)衛(wèi)生院[具體樓層及房間號(hào)]院長(zhǎng)辦公室。如遇院長(zhǎng)外出等特殊情況，可在[備用接待地點(diǎn)]進(jìn)行接待。三、接待人員安排（一）接待主體衛(wèi)生院院長(zhǎng)為接待日的主要負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)接待日的組織與協(xié)調(diào)工作。如院長(zhǎng)因特殊原因不能參加接待日活動(dòng)，應(yīng)提前指定其他院領(lǐng)導(dǎo)代為接待，并做好交接工作。（二）協(xié)助人員1.辦公室人員：負(fù)責(zé)接待日的預(yù)約登記、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、記錄整理等工作。2.相關(guān)科室負(fù)責(zé)人：根據(jù)來(lái)訪問(wèn)題涉及的科室，安排相關(guān)科室負(fù)責(zé)人一同參與接待，以便更專業(yè)、準(zhǔn)確地解答問(wèn)題。四、接待流程（一）預(yù)約登記1.患者及家屬、職工或社會(huì)人士可通過(guò)以下方式進(jìn)行預(yù)約：電話預(yù)約：撥打衛(wèi)生院辦公室電話[電話號(hào)碼]進(jìn)行預(yù)約登記?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：直接到衛(wèi)生院辦公室進(jìn)行預(yù)約登記。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：通過(guò)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)的預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。2.預(yù)約時(shí)需提供姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約事項(xiàng)等信息。辦公室人員對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，并告知預(yù)約人員接待時(shí)間和地點(diǎn)。（二）現(xiàn)場(chǎng)接待1.來(lái)訪人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間到達(dá)接待地點(diǎn)，辦公室人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)其進(jìn)入接待室。2.接待人員熱情接待來(lái)訪人員，讓座、倒水，并請(qǐng)來(lái)訪人員簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)訪目的和訴求。3.接待人員認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的意見(jiàn)和建議，做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人姓名、聯(lián)系方式、反映問(wèn)題或訴求、處理意見(jiàn)等。4.對(duì)于來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的，接待人員應(yīng)給予明確答復(fù)；需要進(jìn)一步調(diào)查了解或協(xié)調(diào)相關(guān)科室處理的，接待人員應(yīng)向來(lái)訪人員說(shuō)明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。5.相關(guān)科室負(fù)責(zé)人根據(jù)接待人員的安排，參與接待并就涉及本科室的問(wèn)題進(jìn)行解答和說(shuō)明。對(duì)于需要本科室進(jìn)一步處理的問(wèn)題，應(yīng)明確責(zé)任人和處理期限。（三）問(wèn)題處理1.接待結(jié)束后，接待人員對(duì)來(lái)訪問(wèn)題進(jìn)行分類整理，填寫《院長(zhǎng)接待日問(wèn)題處理登記表》。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題，由接待人員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到妥善解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給來(lái)訪人員。3.對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查了解或協(xié)調(diào)相關(guān)科室處理的問(wèn)題，接待人員將《院長(zhǎng)接待日問(wèn)題處理登記表》及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到登記表后的[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給辦公室。4.對(duì)于涉及多個(gè)科室或較為復(fù)雜的問(wèn)題，由辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)科室召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，共同研究解決方案。協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)明確責(zé)任分工和處理期限，確保問(wèn)題得到有效解決。5.在問(wèn)題處理過(guò)程中，接待人員和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與來(lái)訪人員溝通反饋處理進(jìn)展情況，做到事事有回音，件件有著落。（四）結(jié)果反饋1.問(wèn)題處理完畢后，辦公室負(fù)責(zé)將處理結(jié)果以電話、短信或書面形式反饋給來(lái)訪人員。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題處理情況、處理結(jié)果以及對(duì)來(lái)訪人員的感謝等。2.對(duì)于來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果不滿意的情況，接待人員應(yīng)耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，進(jìn)一步了解其訴求，并及時(shí)組織相關(guān)科室進(jìn)行復(fù)查，重新研究解決方案，直至來(lái)訪人員滿意為止。五、工作要求（一）接待人員要求1.接待人員應(yīng)儀表端莊、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的意見(jiàn)和建議，不得推諉、敷衍、拖延。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗，不得擅自離崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前安排好代班人員，并向辦公室報(bào)備。3.保守來(lái)訪人員的隱私，不得泄露來(lái)訪人員的個(gè)人信息和反映的問(wèn)題。（二）記錄與歸檔要求1.辦公室人員應(yīng)認(rèn)真做好接待記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整、清晰，不得漏記、錯(cuò)記。2.接待記錄應(yīng)妥善保管，按照年度進(jìn)行整理歸檔，以便查閱和統(tǒng)計(jì)分析。3.對(duì)院長(zhǎng)接待日活動(dòng)中形成的各類文件、資料、記錄等，應(yīng)進(jìn)行電子存檔，建立電子檔案庫(kù)，方便檢索和利用。（三）問(wèn)題跟蹤與督辦要求1.相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)高度重視院長(zhǎng)接待日活動(dòng)中交辦的問(wèn)題，認(rèn)真組織調(diào)查處理，確保按時(shí)限要求完成任務(wù)。2.辦公室負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，定期檢查問(wèn)題處理進(jìn)度，對(duì)未按時(shí)完成任務(wù)的科室進(jìn)行督促提醒。3.對(duì)于因工作不力導(dǎo)致問(wèn)題久拖不決或造成不良影響的科室和個(gè)人，將按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院設(shè)立院長(zhǎng)接待日活動(dòng)監(jiān)督舉報(bào)電話[電話號(hào)碼]和郵箱[郵箱地址]，接受患者及家屬、職工和社會(huì)各界的監(jiān)督。2.定期對(duì)院長(zhǎng)接待日制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，查看接待記錄、問(wèn)題處理情況、反饋意見(jiàn)等，確保制度落實(shí)到位。（二）考核辦法1.將院長(zhǎng)接待日制度執(zhí)行情況納入科室和個(gè)人績(jī)效考核內(nèi)容，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)積極參與院長(zhǎng)接待日活動(dòng)，認(rèn)真處理來(lái)訪問(wèn)題，得到患者及家屬、職工好評(píng)的科室和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行院長(zhǎng)接待日制度，推諉、敷衍來(lái)訪人員，造成不良影響的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金