PAGE衛(wèi)生院窗口綜合整治制度一、總則（一）目的為進一步加強衛(wèi)生院窗口服務管理，提高窗口服務質量和效率，提升患者滿意度，樹立衛(wèi)生院良好形象，特制定本綜合整治制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有對外服務窗口，包括掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查窗口、醫(yī)保報銷窗口等。（三）基本原則1.以患者為中心原則。始終將患者需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。2.依法依規(guī)原則。嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，規(guī)范窗口服務行為。3.公平公正原則。對待所有患者一視同仁，確保服務過程公平公正。4.持續(xù)改進原則。不斷總結經驗，查找問題，持續(xù)優(yōu)化窗口服務流程和質量。二、窗口服務規(guī)范（一）人員行為規(guī)范1.窗口工作人員應著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.語言文明、態(tài)度和藹，主動熱情接待患者，使用禮貌用語，嚴禁使用服務忌語。3.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內聊天、玩游戲、看手機等。4.耐心解答患者疑問，對于不能當場解決的問題，應做好記錄，并及時反饋處理結果。（二）服務流程規(guī)范1.各窗口應制定明確的服務流程，并在顯著位置公示。2.嚴格按照服務流程辦理業(yè)務，不得隨意簡化或增加環(huán)節(jié)。3.優(yōu)化窗口布局，合理安排業(yè)務辦理區(qū)域，設置排隊叫號系統，引導患者有序排隊等候。4.對于緊急情況或特殊患者，應開辟綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務。（三）服務環(huán)境規(guī)范1.保持窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.配備必要的服務設施，如桌椅、飲水機、輪椅、老花鏡等，方便患者使用。3.定期對服務設施進行檢查和維護，確保正常運行。三、窗口業(yè)務管理（一）掛號收費管理1.嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費。2.收費人員應熟練掌握收費系統操作，準確錄入患者信息和收費項目，確保收費準確無誤。3.提供多種繳費方式，如現金、銀行卡、微信、支付寶等，方便患者繳費。4.妥善保管收費票據，按規(guī)定進行開具、核銷和存檔。（二）藥房管理1.嚴格遵守藥品管理法律法規(guī)，確保藥品質量安全。2.藥師應認真審核處方，對不合理處方及時與醫(yī)生溝通修改。3.準確調配藥品，核對藥品名稱、規(guī)格、數量、用法用量等信息，確保無誤后發(fā)放給患者。4.做好藥品庫存管理，定期盤點，確保藥品數量準確、賬物相符。5.為患者提供用藥指導，解答患者關于藥品使用的疑問。（三）檢驗檢查管理1.檢驗檢查科室應合理安排患者檢查時間，避免患者長時間等待。2.檢查前，工作人員應向患者詳細說明檢查項目的注意事項和準備工作。3.嚴格按照操作規(guī)程進行檢驗檢查，確保結果準確可靠。4.及時出具檢驗檢查報告，并告知患者領取時間和方式。對于緊急報告，應優(yōu)先處理并及時通知患者。（四）醫(yī)保報銷管理1.熟悉醫(yī)保政策法規(guī)，準確理解和執(zhí)行醫(yī)保報銷流程。2.認真審核患者醫(yī)保報銷資料，確保資料真實、完整、有效。3.及時為患者辦理醫(yī)保報銷手續(xù)，對于不符合報銷規(guī)定的，應耐心向患者解釋原因。4.做好醫(yī)保報銷數據統計和上報工作，定期與醫(yī)保部門核對賬目。四、窗口監(jiān)督考核（一）內部監(jiān)督1.成立窗口服務監(jiān)督小組，定期對窗口服務情況進行巡查。2.設立意見箱和投訴電話，廣泛收集患者和群眾的意見和建議。3.對窗口工作人員的服務行為進行實時監(jiān)控，發(fā)現問題及時提醒糾正。（二）患者滿意度調查1.定期開展患者滿意度調查，了解患者對窗口服務的評價和意見。2.調查方式可采用問卷調查、現場訪談、電話回訪等多種形式。3.對患者滿意度調查結果進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施。（三）考核機制1.建立窗口工作人員績效考核制度，將服務質量、工作效率、患者滿意度等納入考核指標。2.考核結果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、晉升晉級等掛鉤。3.對于考核不合格的工作人員，進行誡勉談話、崗位調整或待崗培訓等處理。五、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理崗位，負責接待患者投訴。2.對患者投訴應熱情接待，認真傾聽，詳細記錄投訴內容和相關信息。3.及時向投訴患者反饋投訴受理情況，并告知其處理流程和預計處理時間。（二）投訴調查1.接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。2.通過查閱資料、詢問當事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事情經過。3.調查過程中應客觀公正，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據調查結果，明確投訴問題的責任主體，提出處理意見。2.對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予解決，并向投訴患者反饋處理結果。3.對于需要一定時間處理的投訴問題，應定期向投訴患者通報處理進展情況。4.投訴處理結束后，應將處理結果及時反饋給投訴患者，并做好記錄存檔。（四）投訴分析與改進1.定期對投訴案例進行分析總結，查找投訴產生的原因和規(guī)律。2.根據投訴分析結果，制定針對性的改進措施，完善窗口服務制度和流程。3.將投訴分析與改進情況納入衛(wèi)生院質量管理體系，持續(xù)提升窗口服務質量。六、培訓與教育（一）業(yè)務培訓1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務培訓，提高其專業(yè)知識和技能水平。2.培訓內容包括法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務操作規(guī)范、溝通技巧等。3.邀請專家學者、業(yè)務骨干進行授課，確保培訓質量。（二）服務意識培訓1.開展服務意識教育活動，增強窗口工作人員的服務意識和責任感。2.通過案例分析、角色扮演、實地觀摩等方式，讓工作人員深刻體會患者需求和服務的重要性。3.培養(yǎng)工作人員的主動服務、微笑服務、耐心服務意識，樹立良好的職業(yè)形象。（三）職業(yè)道德教育1.加強職業(yè)道德教育，引導窗口工作人員樹立正確的價值觀和職業(yè)道德觀。2.學習醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，遵守廉潔自律的各項規(guī)定。3.通過開展廉政教育、職業(yè)道德講座等活動，營造風清氣正的工作氛圍。七、應急處理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定窗口服務突發(fā)事件應急預案，明確突發(fā)事件的類型、應急處置流程和責任分工。2.突發(fā)事件類型包括系統故障、人員沖突、群體性事件等。3.定期組織窗口工作人員進行應急預案演練，提高應急處置能力。（二）應急處置措施1.發(fā)生突發(fā)事件時，工作人員應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置。2.對于系統故障，應及時聯系技術人員進行維修，同時做好患者解釋和安撫工作，引導患者到其他窗口或采取其他替代方式辦理業(yè)務。3.對于人員沖突，應及時制止沖突行為，了解沖突原因，進行調解處理，避免矛盾激化。4.對于群體性事件，應迅速報告上級領導，組織相關人員維持秩序，做好溝通解釋工作，防止事態(tài)擴大。（三）后續(xù)處理1.突發(fā)事件處置結束后，應及時對事件進行總結分析，查找原因，總結經驗教訓。2