PAGE衛(wèi)生院信訪報(bào)告處理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪報(bào)告處理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，促進(jìn)衛(wèi)生院改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院受理的各類(lèi)信訪報(bào)告，包括但不限于患者及家屬、職工、社會(huì)公眾等通過(guò)書(shū)信、電子郵件、電話、走訪等形式反映的涉及衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、管理工作、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的問(wèn)題。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定處理信訪報(bào)告，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪報(bào)告及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、快速處理，盡量縮短處理周期，提高工作效率。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待信訪問(wèn)題，不偏袒、不隱瞞，如實(shí)反映情況，妥善解決問(wèn)題。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪問(wèn)題的性質(zhì)和級(jí)別，明確各級(jí)部門(mén)和人員的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)處理，避免推諉扯皮。5.保密性原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等予以保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪報(bào)告受理（一）受理機(jī)構(gòu)衛(wèi)生院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪工作辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理信訪報(bào)告。信訪工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生院行政辦公室，配備專(zhuān)職工作人員。（二）受理方式1.書(shū)信受理：信訪人可以將信訪材料郵寄至衛(wèi)生院信訪工作辦公室，信封上注明“信訪”字樣。2.電子郵件受理：信訪人可將信訪報(bào)告發(fā)送至指定的電子郵箱，郵箱地址應(yīng)在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站及相關(guān)場(chǎng)所公布。3.電話受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪舉報(bào)電話，電話號(hào)碼應(yīng)在衛(wèi)生院顯著位置公示，工作人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，并做好記錄。4.走訪受理：信訪人可以直接到衛(wèi)生院信訪工作辦公室進(jìn)行走訪，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人反映的問(wèn)題，并做好登記。（三）受理要求1.工作人員在受理信訪報(bào)告時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信訪人的身份信息、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)信訪報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求等，記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整。3.對(duì)信訪報(bào)告進(jìn)行分類(lèi)整理，根據(jù)信訪問(wèn)題的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，確定承辦部門(mén)和承辦人。4.在受理信訪報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人信訪報(bào)告已受理，并告知其處理流程和預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。受理回執(zhí)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院信訪工作辦公室印章。三、信訪報(bào)告處理流程（一）交辦信訪工作辦公室對(duì)受理的信訪報(bào)告進(jìn)行初步審核后，根據(jù)信訪問(wèn)題的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，填寫(xiě)《信訪報(bào)告交辦單》，將信訪報(bào)告交辦給相關(guān)承辦部門(mén)。交辦單應(yīng)明確交辦事項(xiàng)、承辦部門(mén)、承辦人、交辦時(shí)間等內(nèi)容。（二）承辦部門(mén)處理1.承辦部門(mén)接到交辦的信訪報(bào)告后，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。承辦人應(yīng)認(rèn)真閱讀信訪報(bào)告，全面了解信訪事項(xiàng)的具體情況，制定調(diào)查處理方案。2.承辦人通過(guò)查閱資料、調(diào)查走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.承辦部門(mén)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體，具有針對(duì)性和可操作性。處理意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）分管領(lǐng)導(dǎo)審批分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)承辦部門(mén)提出的處理意見(jiàn)進(jìn)行審批。審批意見(jiàn)應(yīng)明確同意、不同意或要求進(jìn)一步補(bǔ)充調(diào)查等。如分管領(lǐng)導(dǎo)同意處理意見(jiàn)，應(yīng)簽字確認(rèn)；如不同意處理意見(jiàn)，應(yīng)提出具體的修改意見(jiàn)，要求承辦部門(mén)重新調(diào)查處理。（四）反饋處理結(jié)果1.承辦部門(mén)根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見(jiàn)，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪人。反饋方式可以采用書(shū)面回復(fù)、電話告知等形式。書(shū)面回復(fù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、信訪人的訴求是否得到解決等。2.在反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)向信訪人做好解釋說(shuō)明工作，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，確保信訪人對(duì)處理結(jié)果滿意。如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，承辦部門(mén)應(yīng)認(rèn)真分析原因，積極采取措施，進(jìn)一步做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。（五）歸檔信訪報(bào)告處理完畢后，承辦部門(mén)應(yīng)將信訪報(bào)告、調(diào)查處理材料、反饋意見(jiàn)等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。歸檔資料應(yīng)按照時(shí)間順序、類(lèi)別等進(jìn)行分類(lèi)整理，便于查閱和管理。四、信訪報(bào)告處理期限（一）一般信訪報(bào)告對(duì)一般信訪報(bào)告，承辦部門(mén)應(yīng)在接到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。（二）復(fù)雜信訪報(bào)告對(duì)情況復(fù)雜、涉及面廣、處理難度較大的信訪報(bào)告，承辦部門(mén)應(yīng)在接到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見(jiàn)，并向信訪工作辦公室報(bào)告進(jìn)展情況。在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。（三）特殊情況如遇特殊情況，需要延長(zhǎng)處理期限的，承辦部門(mén)應(yīng)及時(shí)向信訪工作辦公室說(shuō)明原因，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。延長(zhǎng)后的處理期限不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。五、信訪報(bào)告復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪工作辦公室應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原承辦部門(mén)。原承辦部門(mén)應(yīng)在接到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，重新組織調(diào)查核實(shí)，并提出復(fù)查意見(jiàn)。復(fù)查意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在收到復(fù)查意見(jiàn)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出審批決定。如信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意，可以提出復(fù)核申請(qǐng)。（二）復(fù)核信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核工作應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，全面審查信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程和結(jié)果。復(fù)核意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究決定，并以書(shū)面形式反饋給信訪人。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組作出的復(fù)核意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)，信訪人應(yīng)接受處理結(jié)果。六、信訪報(bào)告處理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.衛(wèi)生院信訪工作辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪報(bào)告處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查承辦部門(mén)的處理進(jìn)度和處理質(zhì)量。2.對(duì)信訪報(bào)告處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向承辦部門(mén)提出整改意見(jiàn)，要求承辦部門(mén)限期整改。3.接受社會(huì)公眾對(duì)信訪報(bào)告處理工作的監(jiān)督，對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。（二）考核1.建立信訪報(bào)告處理工作考核制度，對(duì)承辦部門(mén)和承辦人的信訪報(bào)告處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括信訪報(bào)告受理情況、處理進(jìn)度、處理質(zhì)量、反饋效果等方面。2.考核結(jié)果與承辦部門(mén)和承辦人的績(jī)效掛鉤，對(duì)在信訪報(bào)告處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。七、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人無(wú)理取鬧、惡意信訪的處理信訪人在信訪過(guò)程中，如有無(wú)理取鬧、惡意信訪等行為，影響衛(wèi)生院正常工作秩序或損害衛(wèi)生院聲譽(yù)的，衛(wèi)生院將視情節(jié)輕重，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，對(duì)信訪人采取批評(píng)教育、警告、罰款等措施；情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究其法律責(zé)任。（二）對(duì)承辦部門(mén)和承辦人違規(guī)行為的處理1.承辦部門(mén)和承辦人在處理信訪報(bào)告過(guò)程中，如有下列行為之一的，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：對(duì)信訪報(bào)告不及時(shí)受理、推諉扯皮的；調(diào)查處理過(guò)程中弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的；違反保密規(guī)定，泄露信訪人信息或信訪內(nèi)容的；