奶茶店運(yùn)營流程及員工行為規(guī)范手冊一、運(yùn)營流程體系：從籌備到收尾，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營閉環(huán)（一）開店前籌備：把一天的基礎(chǔ)打好1.人員到崗與儀容檢查員工需提前15分鐘到店，第一時(shí)間換上干凈工服，整理儀容：頭發(fā)梳得利落（長發(fā)束起）、指甲無污垢、女生化淡妝，所有人將工牌端正別在左胸。店長或值班主管逐一檢查合規(guī)性，確保形象符合門店要求。晨會(huì)是“啟動(dòng)儀式”：店長明確當(dāng)日目標(biāo)（如營業(yè)額、新品推廣量）、特殊事項(xiàng)（如設(shè)備維護(hù)、促銷活動(dòng)），并根據(jù)客流預(yù)測分配崗位（點(diǎn)單、制作、出餐、清潔等），讓每個(gè)人清楚自己的“戰(zhàn)場”。2.設(shè)備與器具檢查啟動(dòng)制冰機(jī)、封口機(jī)、萃茶機(jī)等“核心伙伴”，檢查運(yùn)行狀態(tài)（如制冰量、封口平整度、萃茶溫度）——就像戰(zhàn)士上戰(zhàn)場前檢查武器，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，同步啟用備用設(shè)備。操作器具需“洗個(gè)澡”：雪克杯、量勺、奶缸用食品級清潔劑刷洗，確保無殘留污漬/異味，分類歸位至指定區(qū)域，方便后續(xù)取用。3.原料備貨與品質(zhì)核驗(yàn)核查奶茶基底、鮮果、奶蓋粉等原料庫存，根據(jù)預(yù)估銷量補(bǔ)貨（如鮮奶剩余＜50%時(shí)啟動(dòng)補(bǔ)貨）。檢查原料品質(zhì)：鮮果挑出腐爛部分、茶葉避免受潮，臨期/變質(zhì)原料登記報(bào)損，絕對不允許“渾水摸魚”用在顧客飲品中。4.環(huán)境清潔與陳列整理店內(nèi)地面、桌椅、收銀臺(tái)、操作臺(tái)全面清潔，操作間執(zhí)行“三消毒”（臺(tái)面、工具、手部），用食品級消毒劑處理后通風(fēng)晾干。產(chǎn)品陳列要“吸睛”：展示柜鮮果擺盤整齊、價(jià)目表更新至最新、促銷海報(bào)醒目，讓顧客一進(jìn)店就感受到整潔有序的氛圍。（二）營業(yè)中運(yùn)營：把服務(wù)和效率做到極致1.點(diǎn)單收銀：用熱情打開顧客的味蕾顧客進(jìn)門，主動(dòng)微笑問候：“您好呀，歡迎光臨XX奶茶！今天想喝點(diǎn)什么？我們的新品XX用了當(dāng)季芒果，口感超清新哦~”仔細(xì)傾聽需求（甜度、冰度偏好），確認(rèn)訂單內(nèi)容（飲品名稱、規(guī)格、特殊要求）。收銀時(shí)清晰報(bào)金額，收款后當(dāng)面點(diǎn)清并致謝，打印訂單小票（含制作要求、取餐號），同步錄入系統(tǒng)方便后廚核對。2.飲品制作：每一杯都是“匠心出品”制作員像對待藝術(shù)品一樣操作：鮮果茶現(xiàn)切鮮果（避免氧化）、奶茶精準(zhǔn)計(jì)量茶底與奶液比例、奶蓋控制打發(fā)時(shí)間（確保綿密口感）。操作時(shí)牢記“三不接觸”（手不碰食材、工具不落地、原料不混放），戴一次性手套/口罩；制作完成后自檢品質(zhì)（如奶蓋厚度、茶底濃度），確認(rèn)無誤后傳遞給出餐區(qū)。3.出餐與客訴：把問題變成信任的契機(jī)出餐員核對訂單小票與飲品標(biāo)簽，確認(rèn)無誤后雙手遞餐：“您好，您的XX奶茶好了，建議盡快飲用哦~熱飲小心燙口，分層的話記得攪拌~”遇顧客投訴（如口味不符、包裝破損），立即道歉：“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)了！”耐心傾聽訴求，小問題（如重做飲品）當(dāng)場解決，復(fù)雜問題（如退款）上報(bào)店長，全程記錄客訴案例供后續(xù)培訓(xùn)。4.時(shí)段管理：高峰沖效率，低峰練內(nèi)功高峰時(shí)段（午間、晚高峰）：提前備足常用原料（如煮好珍珠、切好鮮果），增開制作工位，點(diǎn)單員加快推薦節(jié)奏，確保單杯制作≤3分鐘。低峰時(shí)段：安排員工輪值清潔（擦操作臺(tái)、整理原料架）、復(fù)盤訂單數(shù)據(jù)（分析熱銷/滯銷品）、開展技能培訓(xùn)（如新品制作演練），避免人員閑置。5.庫存管控：心里有數(shù)，補(bǔ)貨及時(shí)每2小時(shí)盤點(diǎn)核心原料（如鮮奶、糖漿），記錄消耗與剩余量；庫存低于安全線時(shí)，通過企業(yè)微信通知倉庫補(bǔ)貨。臨期原料優(yōu)先用于員工試飲/內(nèi)部飲品，無法使用的按報(bào)損流程登記（店長簽字確認(rèn)），同步更新庫存系統(tǒng)。（三）打烊后收尾：把細(xì)節(jié)做到位，為明天鋪路1.設(shè)備深度清潔：讓“戰(zhàn)友”好好休息關(guān)閉設(shè)備后，給它們來個(gè)“深度SPA”：制冰機(jī)排水+擦內(nèi)壁、萃茶機(jī)拆茶籃+沖管路、封口機(jī)清杯膜+消毒滾輪、咖啡機(jī)執(zhí)行“反沖洗”，確保無奶漬/茶垢殘留。工具類（雪克杯、量勺）浸泡消毒30分鐘后晾干，歸位至消毒柜/指定收納區(qū)。2.環(huán)境與食材收尾：整潔+安全雙保障地面徹底清潔（重點(diǎn)清理操作臺(tái)下方、角落污漬），用拖布+消毒劑拖地；桌椅歸位、促銷物料收納，關(guān)閉非必要燈光。剩余食材分類處理：可冷藏原料（如鮮奶、水果）密封放冷藏柜（溫度≤5℃），易變質(zhì)廢料（如茶渣、果皮）打包丟棄；最后檢查水、電、燃?xì)忾y門是否關(guān)閉。3.賬目與數(shù)據(jù)核對：清清楚楚，明明白白收銀崗統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)額（現(xiàn)金、線上支付分別匯總），與系統(tǒng)訂單金額核對，差異部分說明原因（如優(yōu)惠核銷、退款），填寫《日營收報(bào)表》?，F(xiàn)金繳存至指定賬戶，線上收款確認(rèn)到賬后，將票據(jù)、報(bào)表交店長存檔；同步更新庫存臺(tái)賬（記錄當(dāng)日消耗與報(bào)損量）。4.次日籌備規(guī)劃：未雨綢繆，事半功倍根據(jù)今日銷量制定次日備料計(jì)劃（如XX奶茶熱銷，明日多備鮮果），填寫《備貨清單》提交采購崗。檢查設(shè)備故障報(bào)修進(jìn)度，更新《設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬》；調(diào)整次日員工排班（根據(jù)客流預(yù)測增減人手），確保運(yùn)營順暢。二、員工行為規(guī)范準(zhǔn)則：從禮儀到素養(yǎng)，塑造專業(yè)服務(wù)形象（一）服務(wù)禮儀：用細(xì)節(jié)傳遞溫度1.儀容儀表：干凈得體是基本工服每日清洗、熨燙，無破損/異味；發(fā)型簡潔（長發(fā)束起、短發(fā)利落），不染夸張發(fā)色；妝容以淡妝為主（禁止?jié)鈯y、夸張美甲），指甲長度≤3mm且無彩繪。工牌佩戴于左胸顯眼位置，個(gè)人飾品（手鏈、大耳環(huán)）簡約低調(diào)，避免影響操作或引起顧客不適。2.語言溝通：多說一句，溫暖十分服務(wù)用語親切有禮：迎客用“歡迎光臨”、推薦用“這款XX奶茶用了當(dāng)季草莓，酸甜清新，您可以試試~”、送別用“謝謝惠顧，歡迎再來！”禁用服務(wù)忌語（如“不知道”“自己看價(jià)目表”），遇顧客疑問耐心解答，語速適中、吐字清晰；電話咨詢需3聲內(nèi)接聽（如“您好，XX奶茶店，請問有什么可以幫您？”）。3.行為舉止：一舉一動(dòng)都是品牌形象站姿挺胸收腹，禁止倚靠墻/柜；坐姿端正，禁止蹺二郎腿/癱坐；遞餐時(shí)雙手捧杯（避免單手拋遞），眼神平視顧客并微笑。工作期間禁止玩手機(jī)、交頭接耳、吃零食，個(gè)人物品（包包、外套）存放于員工休息室，不得出現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域。4.客訴處理：把不滿變成信任顧客提出不滿時(shí)，立即停下手中工作，身體前傾、眼神關(guān)注，耐心傾聽完整訴求（禁止打斷/辯解），第一時(shí)間道歉：“非常抱歉，是我們的失誤，馬上為您解決！”解決方案明確（如“為您重新制作一杯，或辦理退款，您更傾向哪種方式？”），處理完畢后詢問“這樣的解決方案您滿意嗎？”，并記錄客訴案例供后續(xù)培訓(xùn)。（二）操作規(guī)范：安全與品質(zhì)的底線1.制作流程：配方是“圣經(jīng)”，別隨意改動(dòng)嚴(yán)格執(zhí)行飲品配方（如奶蓋茶先放茶底、再加奶蓋，比例誤差≤5%），禁止隨意更改原料配比/制作順序（如提前打發(fā)奶蓋導(dǎo)致消泡）。鮮切水果用專用砧板，刀具生熟分開；茶葉、奶液開封后標(biāo)注日期，超過保質(zhì)期（如鮮奶開封后≤24小時(shí)）立即丟棄，絕不僥幸使用。2.設(shè)備使用：愛它，就好好維護(hù)它設(shè)備操作前確認(rèn)開關(guān)、參數(shù)（如萃茶機(jī)溫度調(diào)至85℃），使用后及時(shí)清潔（如制冰機(jī)每4小時(shí)清理冰盤），禁止違規(guī)操作（如用硬物敲擊制冰機(jī)冰盤）。設(shè)備出現(xiàn)異響、漏電等故障時(shí)，立即斷電并上報(bào)店長，填寫《設(shè)備故障單》，禁止非維修人員私自拆機(jī)。3.衛(wèi)生安全：從個(gè)人到環(huán)境，層層把關(guān)個(gè)人衛(wèi)生：工作期間每小時(shí)洗手（洗手液+流動(dòng)水），咳嗽/打噴嚏用紙巾遮擋，禁止徒手接觸即食食材（如直接用手拿水果塊）。操作間衛(wèi)生：每日營業(yè)前后“三查”（地面無積水、臺(tái)面無殘?jiān)⒐ぞ邿o油污），每周深度清潔一次（如清洗天花板、擦拭冷柜密封條）。食材儲(chǔ)存：生熟食材分柜存放（如鮮果與奶液不同層），冷藏柜溫度≤5℃、冷凍柜≤-18℃，食材密封并標(biāo)注日期，禁止過期食材“混放混用”。4.安全管理：防患于未然，應(yīng)急不慌亂用電安全：設(shè)備使用后關(guān)閉電源，禁止私拉電線、超負(fù)荷用電；清潔設(shè)備時(shí)需斷電，避免觸電。食材安全：每日檢查鮮果農(nóng)殘檢測報(bào)告（如有），冷鏈?zhǔn)巢模ㄈ珲r奶）查驗(yàn)配送溫度記錄，發(fā)現(xiàn)異常立即停用并上報(bào)。應(yīng)急處理：遇火災(zāi)（如電器短路）立即用滅火器（對準(zhǔn)火源根部），遇顧客突發(fā)疾病（如低血糖）提供糖水、協(xié)助聯(lián)系急救，同步上報(bào)店長。（三）職業(yè)素養(yǎng)：做門店的“主人翁”1.考勤與紀(jì)律：守時(shí)是基本的職業(yè)態(tài)度員工需按排班表到崗，遲到/早退≤10分鐘扣發(fā)當(dāng)日績效10%，無故曠工按日薪200%扣罰，連續(xù)曠工3日視為自動(dòng)離職。請假需提前1天提交《請假申請單》（突發(fā)情況2小時(shí)內(nèi)電話報(bào)備），經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可離崗，禁止代打卡/偽造考勤。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：1+1>2的力量崗位間主動(dòng)溝通（如點(diǎn)單員提前告知制作崗“3杯熱飲加急”），高峰時(shí)段無條件協(xié)助（如收銀崗支援出餐、制作崗幫忙備料），禁止推諉扯皮。每周參與團(tuán)隊(duì)例會(huì)，分享運(yùn)營問題（如某款飲品投訴率高）、提出改進(jìn)建議，服從店長工作安排（如臨時(shí)調(diào)崗、加班支援）。3.學(xué)習(xí)與成長：讓自己越來越“值錢”新員工需通過“理論+實(shí)操”考核（如配方背誦、飲品制作速度）方可獨(dú)立上崗，老員工每月參與新品培訓(xùn)（如季節(jié)限定款制作），考核不通過需補(bǔ)考。鼓勵(lì)員工分享經(jīng)驗(yàn)（如“如何提升奶蓋打發(fā)效率”），優(yōu)秀案例納入員工手冊，表現(xiàn)突出者優(yōu)先獲得晉升/調(diào)薪機(jī)會(huì)。