銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行指南一、適用場(chǎng)景與目標(biāo)本指南適用于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展、新人崗位培訓(xùn)、流程優(yōu)化檢查及跨部門(mén)協(xié)作場(chǎng)景，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范銷(xiāo)售全流程，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶需求與公司資源精準(zhǔn)對(duì)接，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)與客戶滿意度雙提升。二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程詳解階段一：客戶開(kāi)發(fā)與初步接觸階段目標(biāo)：挖掘潛在客戶，建立初步聯(lián)系，明確合作意向方向。操作步驟：線索獲取銷(xiāo)售人員通過(guò)行業(yè)展會(huì)、客戶轉(zhuǎn)介紹、線上平臺(tái)（如行業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)社群）、市場(chǎng)活動(dòng)等渠道獲取客戶線索，記錄線索來(lái)源、客戶名稱、所屬行業(yè)等基礎(chǔ)信息。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*輸出成果：《客戶線索登記表》初步篩選根據(jù)公司客戶畫(huà)像（如行業(yè)匹配度、需求規(guī)模、預(yù)算范圍等），對(duì)線索進(jìn)行初步評(píng)估，標(biāo)記“A類(lèi)（高意向）”“B類(lèi)（中意向）”“C類(lèi)（低意向）”等級(jí)。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*→銷(xiāo)售經(jīng)理*審核輸出成果：《線索評(píng)估分級(jí)表》首次聯(lián)系通過(guò)電話、郵件或等方式向客戶發(fā)送初步問(wèn)候，介紹公司主營(yíng)業(yè)務(wù)及核心優(yōu)勢(shì)，確認(rèn)客戶是否有初步合作意愿。溝通要點(diǎn)：清晰表達(dá)身份、目的，避免過(guò)度推銷(xiāo)，重點(diǎn)知曉客戶基本需求（如“目前是否有相關(guān)采購(gòu)計(jì)劃？”“關(guān)注哪些產(chǎn)品/服務(wù)特性？”）。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*輸出成果：《首次溝通記錄》階段二：客戶需求深度挖掘階段目標(biāo)：全面掌握客戶真實(shí)需求，明確需求優(yōu)先級(jí)，為后續(xù)方案制定奠定基礎(chǔ)。操作步驟：需求調(diào)研根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)及初步溝通結(jié)果，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷或訪談提綱，重點(diǎn)知曉客戶現(xiàn)狀、痛點(diǎn)、期望目標(biāo)、預(yù)算范圍、決策流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息。調(diào)研方式：線上問(wèn)卷、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)拜訪（需提前預(yù)約，明確拜訪目的及議程）。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、技術(shù)支持（如需）輸出成果：《客戶需求調(diào)研報(bào)告》需求確認(rèn)與客戶對(duì)接人（如采購(gòu)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人等）共同梳理需求內(nèi)容，保證雙方對(duì)需求理解一致，避免歧義。確認(rèn)要點(diǎn)：需求是否完整、是否可實(shí)現(xiàn)、是否存在隱性需求。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*→客戶確認(rèn)簽字（或郵件回復(fù)）輸出成果：《客戶需求確認(rèn)書(shū)》階段三：解決方案制定與呈現(xiàn)階段目標(biāo)：針對(duì)客戶需求，提供定制化解決方案，展示公司專(zhuān)業(yè)能力，推動(dòng)客戶認(rèn)可。操作步驟：方案設(shè)計(jì)銷(xiāo)售代表聯(lián)合產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)《客戶需求確認(rèn)書(shū)》制定解決方案，內(nèi)容包括：產(chǎn)品/服務(wù)配置、功能說(shuō)明、實(shí)施計(jì)劃、報(bào)價(jià)明細(xì)、服務(wù)承諾等。方案需突出“解決客戶痛點(diǎn)”“滿足核心需求”“優(yōu)于競(jìng)品優(yōu)勢(shì)”三大要點(diǎn)。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)工程師*輸出成果：《定制化解決方案》《產(chǎn)品報(bào)價(jià)單》方案評(píng)審組織內(nèi)部評(píng)審會(huì)（銷(xiāo)售經(jīng)理、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人*參與），對(duì)方案的可行性、報(bào)價(jià)合理性、資源匹配度進(jìn)行審核，提出修改意見(jiàn)并完善。責(zé)任人：銷(xiāo)售經(jīng)理*輸出成果：《方案評(píng)審記錄》方案呈現(xiàn)通過(guò)PPT演示、現(xiàn)場(chǎng)講解或線上會(huì)議方式向客戶呈現(xiàn)方案，重點(diǎn)解答客戶疑問(wèn)，收集客戶反饋。呈現(xiàn)要點(diǎn)：邏輯清晰、數(shù)據(jù)支撐、可視化呈現(xiàn)（如圖表、案例），預(yù)留互動(dòng)答疑時(shí)間。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)支持）輸出成果：《客戶反饋記錄》階段四：商務(wù)談判與合同簽訂階段目標(biāo)：就合作細(xì)節(jié)達(dá)成一致，完成合同簽訂，明確雙方權(quán)責(zé)。操作步驟：商務(wù)談判針對(duì)客戶提出的價(jià)格、付款方式、交付周期、售后服務(wù)等條款進(jìn)行談判，平衡客戶需求與公司利益，爭(zhēng)取達(dá)成雙贏。談判底線：提前明確價(jià)格浮動(dòng)范圍、付款節(jié)點(diǎn)、違約責(zé)任等核心條款底線。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*→銷(xiāo)售經(jīng)理、法務(wù)專(zhuān)員（重大合同）輸出成果：《談判紀(jì)要》合同擬定與審核根據(jù)談判結(jié)果，由法務(wù)專(zhuān)員*擬定正式合同，條款需符合《民法典》及公司合同管理規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、履行期限、違約責(zé)任等。合同審核流程：銷(xiāo)售代表初審→銷(xiāo)售經(jīng)理審核→法務(wù)專(zhuān)員*終審→客戶確認(rèn)。責(zé)任人：法務(wù)專(zhuān)員、銷(xiāo)售代表輸出成果：《正式合同文本》《合同審核表》合同簽訂雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同章），合同一式兩份（或多份），雙方各執(zhí)一份，原件由行政部*存檔。簽訂注意事項(xiàng)：保證合同文本完整無(wú)涂改，雙方簽字蓋章清晰。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、行政專(zhuān)員輸出成果：已簽訂合同原件階段五：項(xiàng)目履約與交付跟進(jìn)階段目標(biāo)：保證合同條款順利履行，按時(shí)交付產(chǎn)品/服務(wù)，保障客戶滿意度。操作步驟：履約計(jì)劃制定銷(xiāo)售代表聯(lián)合交付團(tuán)隊(duì)（如項(xiàng)目實(shí)施部、技術(shù)支持部），根據(jù)合同約定制定詳細(xì)履約計(jì)劃，明確各階段任務(wù)、負(fù)責(zé)人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及交付標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、交付經(jīng)理輸出成果：《項(xiàng)目履約計(jì)劃表》過(guò)程跟進(jìn)與協(xié)調(diào)定期（如每周/每?jī)芍埽┡c客戶及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題（如資源調(diào)配、需求變更、進(jìn)度延遲等）。跟進(jìn)要點(diǎn)：及時(shí)向客戶同步進(jìn)度，重大問(wèn)題需24小時(shí)內(nèi)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理*。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、交付經(jīng)理輸出成果：《項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告》《問(wèn)題協(xié)調(diào)記錄》驗(yàn)收與確認(rèn)產(chǎn)品/服務(wù)交付后，協(xié)助客戶按照合同約定進(jìn)行驗(yàn)收，收集驗(yàn)收意見(jiàn)，保證驗(yàn)收通過(guò)并簽署《驗(yàn)收合格報(bào)告》。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：以合同附件《技術(shù)規(guī)格書(shū)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，如有爭(zhēng)議需及時(shí)協(xié)商解決。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、交付經(jīng)理、客戶方驗(yàn)收人輸出成果：《驗(yàn)收合格報(bào)告》階段六：售后回訪與關(guān)系維護(hù)階段目標(biāo)：知曉客戶使用體驗(yàn)，解決售后問(wèn)題，促進(jìn)二次合作及客戶轉(zhuǎn)介紹。操作步驟：售后回訪驗(yàn)收合格后7個(gè)工作日內(nèi)，由銷(xiāo)售代表*對(duì)客戶進(jìn)行首次回訪，知曉產(chǎn)品/服務(wù)使用情況、滿意度及改進(jìn)建議。回訪方式：電話或上門(mén)拜訪，重點(diǎn)詢問(wèn)“是否遇到使用問(wèn)題？”“對(duì)服務(wù)是否滿意？”“是否有新的合作需求？”。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*輸出成果：《售后回訪記錄》問(wèn)題處理針對(duì)客戶反饋的售后問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)技術(shù)支持或交付團(tuán)隊(duì)解決，跟蹤處理進(jìn)度，并向客戶反饋結(jié)果。處理時(shí)限：一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)輸出成果：《售后問(wèn)題處理記錄》關(guān)系深化定期（如每季度）與客戶保持聯(lián)系，分享行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司最新產(chǎn)品/服務(wù)信息，邀請(qǐng)客戶參加公司活動(dòng)，挖掘二次合作機(jī)會(huì)或請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹新線索。責(zé)任人：銷(xiāo)售代表*輸出成果：《客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃》三、關(guān)鍵流程配套表格表1：客戶信息登記表序號(hào)客戶名稱所屬行業(yè)聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系方式線索來(lái)源初步需求描述跟進(jìn)人跟進(jìn)時(shí)間下次跟進(jìn)計(jì)劃1科技有限公司信息技術(shù)張*采購(gòu)經(jīng)理5678行業(yè)展會(huì)需采購(gòu)辦公設(shè)備李*2024-03-013月5日電話跟進(jìn)需求細(xì)節(jié)2YY制造集團(tuán)制造業(yè)王*總經(jīng)理139客戶轉(zhuǎn)介紹尋求生產(chǎn)管理系統(tǒng)升級(jí)劉*2024-03-023月6日上門(mén)拜訪表2：客戶需求確認(rèn)書(shū)客戶名稱需求編號(hào)需求描述優(yōu)先級(jí)期望交付時(shí)間預(yù)算范圍確認(rèn)人確認(rèn)日期科技有限公司XZ-20240301采購(gòu)100臺(tái)臺(tái)式電腦，配置要求：i5處理器、16G內(nèi)存、512G固態(tài)硬盤(pán)，需3月31日前交付高2024-03-3150-60萬(wàn)元張*2024-03-05表3：項(xiàng)目履約計(jì)劃表項(xiàng)目名稱合同編號(hào)任務(wù)名稱負(fù)責(zé)人計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間交付標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)科技辦公設(shè)備采購(gòu)HT-20240301設(shè)備采購(gòu)采購(gòu)專(zhuān)員*2024-03-062024-03-20-符合《技術(shù)規(guī)格書(shū)》要求進(jìn)行中科技辦公設(shè)備采購(gòu)HT-20240301設(shè)備安裝調(diào)試技術(shù)工程師*2024-03-252024-03-28-客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收通過(guò)未開(kāi)始表4：售后回訪記錄客戶名稱回訪時(shí)間回訪人回訪方式客戶反饋滿意度（1-5分）后續(xù)行動(dòng)科技有限公司2024-04-02李*電話設(shè)備運(yùn)行正常，但對(duì)部分軟件操作不熟悉，希望提供培訓(xùn)4協(xié)調(diào)技術(shù)團(tuán)隊(duì)3日內(nèi)安排培訓(xùn)YY制造集團(tuán)2024-04-03劉*上門(mén)拜訪系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，有新增模塊采購(gòu)意向5整理方案，4月10日再次拜訪四、執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)提示1.信息安全管理嚴(yán)禁泄露客戶商業(yè)信息（如聯(lián)系方式、需求細(xì)節(jié)、報(bào)價(jià)等），客戶資料需存儲(chǔ)在公司指定系統(tǒng)，離職時(shí)需辦理交接手續(xù)。電子設(shè)備（電腦、手機(jī)）中涉及客戶信息的文件需加密，定期備份。2.需求溝通準(zhǔn)確性避免僅憑客戶表面描述制定方案，需通過(guò)多輪溝通、實(shí)地調(diào)研等方式挖掘隱性需求，保證需求理解無(wú)偏差。需求變更時(shí)，必須簽訂《需求變更確認(rèn)書(shū)》，明確變更內(nèi)容、對(duì)價(jià)格/交付周期的影響，避免后續(xù)糾紛。3.合同條款嚴(yán)謹(jǐn)性合同條款不得與公司制度相悖，付款方式、違約責(zé)任等核心條款需經(jīng)法務(wù)專(zhuān)員*審核，保證法律效力。禁止簽訂“口頭協(xié)議”或“陰陽(yáng)合同”，所有合作必須以書(shū)面合同為準(zhǔn)。4.跨部門(mén)協(xié)作效率銷(xiāo)售代表需主動(dòng)與產(chǎn)品、技術(shù)、交付等部門(mén)溝通，保證信息同步，避免因信息差導(dǎo)致方案不可行或履約延遲。重大問(wèn)題（如資源沖突、客戶投訴升級(jí)）需及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售