醫(yī)院門急診患者滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查背景與目的在醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，門急診作為醫(yī)院服務(wù)的“窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)與醫(yī)院品牌形象。開展患者滿意度調(diào)查，旨在系統(tǒng)了解患者對(duì)門急診就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)服務(wù)、診療流程等環(huán)節(jié)的真實(shí)感受，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，為優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)患者滿意度提升與醫(yī)院服務(wù)能力的雙向進(jìn)階。二、調(diào)查對(duì)象與范圍（一）調(diào)查對(duì)象門急診就診患者，涵蓋不同年齡、性別、就診類型（初診/復(fù)診）、疾病類型的患者，確保樣本具有代表性（如老年患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的需求、慢性病患者對(duì)復(fù)診流程的體驗(yàn)等）。（二）調(diào)查范圍醫(yī)院所有門急診科室（含內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、醫(yī)技科室等），覆蓋不同就診時(shí)段（高峰時(shí)段如上午、平峰時(shí)段如下午/晚間），全面捕捉服務(wù)場(chǎng)景的差異。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)圍繞“就醫(yī)全流程體驗(yàn)”，從5大維度設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容，兼顧量化評(píng)價(jià)與質(zhì)性反饋：（一）就醫(yī)環(huán)境維度物理環(huán)境：候診區(qū)域舒適度（座椅數(shù)量、空間布局）、衛(wèi)生清潔度（地面、診室衛(wèi)生）、標(biāo)識(shí)清晰度（科室指引、檢查路線）、便民設(shè)施（飲水機(jī)、充電設(shè)備、無障礙設(shè)施）等。人文環(huán)境：候診區(qū)域安靜度、隱私保護(hù)（如診室是否一人一診）、特殊人群關(guān)懷（如老年人、兒童候診區(qū)設(shè)置）等。（二）醫(yī)護(hù)服務(wù)維度醫(yī)師服務(wù)：?jiǎn)栐\細(xì)致度（是否充分了解病史）、溝通態(tài)度（耐心/敷衍）、病情解釋清晰度（診斷、治療方案說明）、專業(yè)能力信任度等。護(hù)士服務(wù)：分診準(zhǔn)確性（科室/醫(yī)生推薦合理性）、護(hù)理操作規(guī)范性（輸液、抽血等操作體驗(yàn)）、服務(wù)態(tài)度（主動(dòng)關(guān)懷、響應(yīng)速度）等。（三）診療流程維度掛號(hào)環(huán)節(jié)：線上/線下掛號(hào)便捷性（渠道豐富度、操作難度）、掛號(hào)等待時(shí)間。候診環(huán)節(jié)：候診總時(shí)長(zhǎng)（掛號(hào)后至就診、檢查前至檢查）、候診信息告知（叫號(hào)及時(shí)性、排隊(duì)進(jìn)度提示）。檢查/檢驗(yàn)環(huán)節(jié)：檢查預(yù)約便捷性（是否支持線上預(yù)約）、檢查等待時(shí)長(zhǎng)、報(bào)告出具速度、報(bào)告解讀清晰度（藥師/技師指導(dǎo)）。取藥環(huán)節(jié)：取藥排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、藥師用藥指導(dǎo)（劑量、禁忌說明）等。（四）費(fèi)用管理維度收費(fèi)透明度：診療項(xiàng)目、藥品費(fèi)用的告知充分性（是否提前說明）、醫(yī)保政策解釋清晰度。費(fèi)用合理性：個(gè)人支付金額與預(yù)期的匹配度、同類醫(yī)院費(fèi)用對(duì)比感知。結(jié)算便捷性：線上/線下結(jié)算效率、醫(yī)保報(bào)銷流程順暢度等。（五）信息化服務(wù)維度線上服務(wù)：預(yù)約掛號(hào)體驗(yàn)（系統(tǒng)穩(wěn)定性、號(hào)源充足度）、報(bào)告查詢便捷性（線上可及性、解讀清晰度）。醫(yī)患溝通：線上問診/咨詢響應(yīng)速度、意見反饋渠道有效性（投訴/建議是否得到回復(fù)）等。四、調(diào)查方法選擇采用“定量+定性”結(jié)合的多元方法，確保調(diào)查結(jié)果全面、深入：（一）問卷調(diào)查法（核心方法）線上問卷：通過醫(yī)院公眾號(hào)、小程序、官方APP嵌入問卷，面向所有線上就診患者推送，設(shè)置“就診后自動(dòng)彈窗”提醒，提高回收率。線下問卷：在診室、候診區(qū)、收費(fèi)處、藥房等區(qū)域，由調(diào)查人員（經(jīng)培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)/行政人員）發(fā)放紙質(zhì)問卷，指導(dǎo)患者填寫（尤其針對(duì)老年、無智能手機(jī)患者）。問卷設(shè)計(jì)：采用李克特5級(jí)量表（“非常滿意-滿意-一般-不滿意-非常不滿意”）量化評(píng)價(jià)，末尾設(shè)置開放性問題（“您對(duì)門急診服務(wù)的建議是？”），收集質(zhì)性反饋。（二）現(xiàn)場(chǎng)訪談法在就診區(qū)域隨機(jī)選取不同特征患者（如老年患者、兒童家長(zhǎng)、急重癥患者家屬），進(jìn)行5-10分鐘一對(duì)一訪談，聚焦“最滿意/最不滿的環(huán)節(jié)”“希望改進(jìn)的地方”，記錄典型案例（如“候診時(shí)沒有座椅，老人只能站著”）。（三）焦點(diǎn)小組訪談邀請(qǐng)患者代表（不同年齡、職業(yè)、就診經(jīng)歷）、醫(yī)護(hù)代表、管理部門人員參與，圍繞“門急診服務(wù)痛點(diǎn)與改進(jìn)方向”展開討論（如“如何優(yōu)化檢查預(yù)約流程？”），挖掘深層需求（如患者對(duì)“檢查集中預(yù)約”的期待）。（四）數(shù)據(jù)回溯法結(jié)合醫(yī)院HIS系統(tǒng)，分析患者就診時(shí)長(zhǎng)、重復(fù)就診率、投訴記錄等數(shù)據(jù)，與滿意度調(diào)查結(jié)果交叉驗(yàn)證（如候診時(shí)間長(zhǎng)的科室，滿意度是否偏低），輔助定位問題根源。五、實(shí)施步驟規(guī)劃分“準(zhǔn)備-實(shí)施-總結(jié)”三階段推進(jìn)，確保調(diào)查有序落地：（一）準(zhǔn)備階段（第1-2周）1.組建調(diào)查小組：由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、質(zhì)控科人員組成，明確“問卷設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)管理”等分工。2.問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查：參考國(guó)內(nèi)外成熟量表（如美國(guó)HCAHPS量表），結(jié)合醫(yī)院實(shí)際設(shè)計(jì)問卷；選取____名患者開展預(yù)調(diào)查，檢驗(yàn)信效度（Cronbach'sα＞0.8、KMO＞0.7為合格），根據(jù)反饋調(diào)整問題表述（如將“候診時(shí)間”細(xì)化為“掛號(hào)后候診時(shí)長(zhǎng)”“檢查前候診時(shí)長(zhǎng)”）。3.人員培訓(xùn)：對(duì)調(diào)查人員（含臨時(shí)輔助人員）開展培訓(xùn)，講解調(diào)查目的、溝通技巧（如“避免誘導(dǎo)性提問”）、數(shù)據(jù)記錄規(guī)范，通過“情景模擬”考核上崗。4.物資與技術(shù)準(zhǔn)備：印刷紙質(zhì)問卷（備用____份），調(diào)試線上問卷系統(tǒng)（確保數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)出），準(zhǔn)備訪談?dòng)涗浌ぞ撸ㄤ浺艄P、記錄本），協(xié)調(diào)信息科導(dǎo)出近3個(gè)月就診數(shù)據(jù)。（二）實(shí)施階段（第3-6周）1.問卷調(diào)查：線上：每日推送問卷，跟蹤回收率，對(duì)未填寫患者發(fā)送“溫馨提醒”（如“您的反饋對(duì)我們很重要，3分鐘即可完成問卷~”）。線下：在就診高峰（上午）、平峰（下午）時(shí)段，由調(diào)查人員在候診區(qū)、診室門口發(fā)放問卷，當(dāng)日回收并審核（剔除“全部選同一選項(xiàng)”“漏填關(guān)鍵問題”的無效問卷）。2.現(xiàn)場(chǎng)訪談：每日安排2-3名調(diào)查人員，每人訪談5-10名患者，當(dāng)日整理訪談要點(diǎn)（如“候診環(huán)境：座椅不足”“醫(yī)護(hù)服務(wù)：護(hù)士分診不準(zhǔn)確”），提交至調(diào)查小組。3.焦點(diǎn)小組：每周組織1次，每次邀請(qǐng)8-12人，由專人主持（引導(dǎo)討論方向，避免“一言堂”），記錄討論內(nèi)容，提煉共性問題（如“檢查預(yù)約需多次跑腿”）。4.數(shù)據(jù)回溯：信息科每周導(dǎo)出就診數(shù)據(jù)（如各科室平均候診時(shí)長(zhǎng)），質(zhì)控科分析投訴記錄（按“環(huán)境/服務(wù)/流程”分類），與調(diào)查結(jié)果交叉驗(yàn)證（如“候診時(shí)長(zhǎng)超30分鐘的科室，滿意度得分是否低于均值”）。（三）總結(jié)階段（第7-8周）1.數(shù)據(jù)整理：定量數(shù)據(jù)：將線上線下問卷數(shù)據(jù)錄入SPSS，清理無效數(shù)據(jù)（如重復(fù)填寫、邏輯矛盾），確保樣本量充足（計(jì)劃回收有效問卷≥1000份）。定性數(shù)據(jù)：整理訪談、焦點(diǎn)小組的文字記錄，進(jìn)行編碼分析（如將“候診時(shí)間長(zhǎng)”“檢查預(yù)約繁瑣”歸為“流程效率”類，“醫(yī)護(hù)態(tài)度差”歸為“服務(wù)態(tài)度”類）。2.數(shù)據(jù)分析：定量分析：計(jì)算各維度滿意度均值、百分比（如“非常滿意”占比），開展科室間、時(shí)段間差異分析（t檢驗(yàn)/方差分析），分析各維度與總體滿意度的相關(guān)性（Pearson相關(guān)），定位“低滿意度、高影響”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。定性分析：提煉高頻問題（如“候診區(qū)無充電設(shè)備”）、典型建議（如“增設(shè)線上檢查預(yù)約平臺(tái)”），形成主題報(bào)告。3.報(bào)告撰寫：整合定量與定性結(jié)果，形成《門急診患者滿意度調(diào)查報(bào)告》，包含“現(xiàn)狀分析（如‘就醫(yī)環(huán)境維度滿意度75分，低于總體均值’）、問題清單（按‘影響程度+整改難度’排序）、改進(jìn)建議（如‘1個(gè)月內(nèi)完成候診區(qū)座椅增設(shè)’）”。六、質(zhì)量控制措施（一）問卷質(zhì)量控制預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)信效度，確保問卷科學(xué)可靠；正式調(diào)查中設(shè)置邏輯校驗(yàn)（如“未使用線上掛號(hào)”則跳過“線上服務(wù)”相關(guān)問題）；調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)審核問卷完整性，對(duì)漏填項(xiàng)及時(shí)提醒患者補(bǔ)填。（二）抽樣代表性控制采用分層抽樣，按“科室（內(nèi)科/外科/醫(yī)技）、就診時(shí)段（上午/下午/晚間）、患者類型（初診/復(fù)診）”分層，每層按比例抽取樣本（如內(nèi)科患者占比40%、外科30%、醫(yī)技30%），保證覆蓋不同特征患者。（三）調(diào)查人員規(guī)范控制培訓(xùn)后考核上崗，統(tǒng)一訪談話術(shù)（如“請(qǐng)問您對(duì)本次就診的候診環(huán)境滿意嗎？”）；禁止誘導(dǎo)性提問（如“您是不是覺得候診時(shí)間太長(zhǎng)了？”），確?；颊叻答佌鎸?shí)。（四）數(shù)據(jù)審核控制雙人核對(duì)問卷錄入，避免錄入錯(cuò)誤；質(zhì)控科抽查10%的問卷進(jìn)行復(fù)核，驗(yàn)證數(shù)據(jù)真實(shí)性；信息科驗(yàn)證數(shù)據(jù)回溯的準(zhǔn)確性（如就診時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)是否包含“排隊(duì)時(shí)間”）。七、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用（一）問題反饋與整改將調(diào)查結(jié)果反饋至各科室，召開專題整改會(huì)議：針對(duì)“滿意度較低、患者投訴集中”的環(huán)節(jié)（如“候診時(shí)間長(zhǎng)”），制定“科室-個(gè)人”兩級(jí)整改措施（如“增加自助掛號(hào)機(jī)、優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)”，明確責(zé)任醫(yī)生/護(hù)士的整改任務(wù)）；整改時(shí)限：一般問題1個(gè)月內(nèi)完成，復(fù)雜問題（如流程重構(gòu)）3個(gè)月內(nèi)出方案。（二）持續(xù)跟蹤評(píng)估整改后1個(gè)月，開展小范圍跟蹤調(diào)查（如原問題科室的患者），對(duì)比滿意度變化，評(píng)估改進(jìn)效果：若滿意度提升≥10%，則固化經(jīng)驗(yàn)（如將“線上檢查預(yù)約”納入常規(guī)服務(wù)）；若未達(dá)預(yù)期，重新分析原因（如“設(shè)備故障導(dǎo)致叫號(hào)延遲”），調(diào)整整改措施。（三）績(jī)效考核掛鉤將滿意度結(jié)果納入科室與個(gè)人績(jī)效考核：科室層面：滿意度得分與“科室評(píng)優(yōu)、資源分配”掛鉤（如得分前3的科室優(yōu)先獲得設(shè)備更新名額）；個(gè)人層面：醫(yī)護(hù)人員“服務(wù)態(tài)度、溝通能力”維度的滿意度，與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先關(guān)聯(lián)，形成“以患者為中心”的激勵(lì)機(jī)制。八、保障措施（一）組織保障成立由院長(zhǎng)牽頭的“滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)科（醫(yī)護(hù)服務(wù)整改）、后勤科（就醫(yī)環(huán)境優(yōu)化）、信息科（信息化支持）等部門資源，確保整改落地。（二）資源保障人力：抽調(diào)3-5名專職人員負(fù)責(zé)調(diào)查執(zhí)行，培訓(xùn)10-15名臨時(shí)人員（如實(shí)習(xí)護(hù)士）輔助問卷發(fā)放；物資：充足的紙質(zhì)問卷、文具、錄音設(shè)備，線上問卷系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)（如服務(wù)器擴(kuò)容，應(yīng)對(duì)高峰訪問）；經(jīng)費(fèi)：保障問卷印刷、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析軟件（如SPSS）使用等費(fèi)用，預(yù)算約XX元（根據(jù)實(shí)際規(guī)模調(diào)整）。（三）制度保障制定《滿意度調(diào)查工作規(guī)范》，明確“調(diào)查-整改-反饋”