酒店服務(wù)經(jīng)理五星級酒店前廳部績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分重大投訴數(shù)量每月不超過2起每月統(tǒng)計重大投訴數(shù)量，0起得滿分，每超過1起扣5%，最高扣至該維度權(quán)重投訴處理及時率95%以上統(tǒng)計投訴在規(guī)定時間內(nèi)處理的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分客戶表揚數(shù)量每月不少于10次統(tǒng)計每月客戶口頭或書面表揚次數(shù)，每低于目標(biāo)值1次扣2%，最高扣至該維度權(quán)重投訴解決率98%以上統(tǒng)計投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分運營效率與成本控制入住率25%85%以上統(tǒng)計月度平均入住率，85%及以上為滿分，每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重前廳部人力成本占比控制在預(yù)算范圍內(nèi)±5%對比預(yù)算，超出預(yù)算部分按超出比例扣分，低于預(yù)算部分按節(jié)約比例加分，扣加分項不超過該維度權(quán)重房態(tài)管理準(zhǔn)確率98%以上統(tǒng)計房態(tài)管理錯誤次數(shù)，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分預(yù)訂系統(tǒng)使用效率平均每日處理預(yù)訂時間≤10分鐘統(tǒng)計每日處理預(yù)訂的平均時間，≤10分鐘為滿分，每超過1分鐘扣0.5%，最高扣至該維度權(quán)重物資損耗率控制在3%以內(nèi)統(tǒng)計月度物資損耗率，3%以內(nèi)為滿分，每超過0.5%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重團隊管理與培訓(xùn)團隊培訓(xùn)完成率20%100%統(tǒng)計團隊培訓(xùn)課程完成率，100%為滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分下屬績效考核達標(biāo)率90%以上統(tǒng)計下屬績效考核達標(biāo)的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分團隊員工流失率年流失率≤10%統(tǒng)計年度員工流失率，≤10%為滿分，每超過1%扣2%，最高扣至該維度權(quán)重團隊紀(jì)律遵守率98%以上統(tǒng)計團隊紀(jì)律遵守的比例，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分下屬晉升或調(diào)崗?fù)扑]成功率85%以上統(tǒng)計下屬晉升或調(diào)崗?fù)扑]的成功率，85%及以上為滿分，每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率20%95%以上統(tǒng)計服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分客戶個性化需求滿足率80%以上統(tǒng)計客戶個性化需求滿足的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重創(chuàng)新服務(wù)建議采納數(shù)量每年不少于3項統(tǒng)計每年提出并被采納的創(chuàng)新服務(wù)建議數(shù)量，每低于目標(biāo)值1項扣3%，最高扣至該維度權(quán)重服務(wù)事故發(fā)生率年發(fā)生率≤2起統(tǒng)計年度服務(wù)事故發(fā)生次數(shù)，0起得滿分，每超過1起扣5%，最高扣至該維度權(quán)重跨部門協(xié)作滿意度90分以上通過跨部門滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5%，最低扣至0分本考核表用于評估酒店服務(wù)經(jīng)理在前廳部的綜合表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度與投訴處理35%，運營效率與成本控制25%，團隊管理與培訓(xùn)20%，服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新20%。請確保所有評分標(biāo)準(zhǔn)清晰理解，并在考核周期結(jié)束后提交完整考核結(jié)果。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名