一、總則本手冊旨在規(guī)范客房服務(wù)全流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量標準化、體驗一致性，助力提升賓客滿意度與酒店品牌口碑。適用于酒店客房部全體服務(wù)人員（含客房服務(wù)員、樓層領(lǐng)班、客房中心文員等）。服務(wù)宗旨為“賓客至上，細節(jié)致勝”，以安全、舒適、便捷、貼心的服務(wù)滿足賓客多樣化需求。二、服務(wù)準備階段（一）崗前準備1.儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一著工服（整潔無污損、無破損），工牌佩戴于左胸醒目處；鞋類干凈防滑，忌穿拖鞋/涼鞋上崗。儀容：頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)束起/盤發(fā)），女員工淡妝、男員工胡須修剪整齊；指甲圓潤無過長/染色，忌戴夸張首飾。個人衛(wèi)生：保持口腔清新，手部清潔無垢，避免異味/污垢影響服務(wù)體驗。2.工具與物料準備清潔工具：備齊分類抹布（衛(wèi)生間、臥室、鏡面等用不同顏色/標識區(qū)分）、拖把、吸塵器、玻璃刮、清潔桶（按比例調(diào)配清潔劑/消毒液）。服務(wù)物料：整理客房用品（洗漱套裝、拖鞋、茶葉、礦泉水等）、布草（床單、被套等無破損污漬）、報修單、賓客意見卡。設(shè)備檢查：確認吸塵器、吹風(fēng)機等設(shè)備功能正常，工具無損壞、物料數(shù)量充足。（二）區(qū)域準備1.樓層巡查提前10分鐘到崗，巡查走廊、電梯廳、安全通道：檢查照明、地毯、墻面整潔度，消防設(shè)施（滅火器、煙霧報警器）完好性；確認電梯運行、標識清晰。2.房態(tài)確認與客房中心核對房態(tài)（住客、空房、退房、維修房等），明確待清潔/檢查/布草房間數(shù)量及位置，規(guī)劃清潔路線（遵循“先退房、后住客、再空房”“從遠到近”原則，避免重復(fù)路線）。三、客房清潔服務(wù)流程（一）退房清潔（Check-outRoomCleaning）1.進房流程輕敲房門3次（每次間隔1秒，力度適中），報“客房服務(wù)，請問可以打掃嗎？”；等待5-10秒無回應(yīng)，再次敲門確認；若仍無回應(yīng)，聯(lián)系客房中心核實是否可開門（需雙人在場，按酒店開鎖流程操作）。開門后，推開房門呈45度角，再次報“客房服務(wù)”；確認房內(nèi)無人后，將“正在清潔”牌掛于門外把手上。2.撤換布草與垃圾清理撤換床上布草：臟布草放入專用布草袋（避免交叉污染），新布草平整無褶皺（被套開口背向床頭，枕套四角飽滿）。清理垃圾：檢查垃圾桶、紙簍，分類處理垃圾（可回收、不可回收、有害垃圾按酒店規(guī)定）；臟布草送布草房清洗。3.衛(wèi)生間清潔馬桶：沖凈后倒?jié)崕鷦ㄍＡ?分鐘溶解污垢），同步清潔地面、墻面（重點清理水漬、皂垢）。洗漱區(qū)：擦拭面盆、水龍頭（無水漬/污垢），鏡面用玻璃刮清潔（無水痕）；更換洗漱用品（品牌標識朝向賓客）。淋浴區(qū)/浴缸：清理地漏毛發(fā)，用浴缸刷+清潔劑清潔缸體（重點邊角/下水口），確保無污垢/積水；浴簾/玻璃門擦拭干凈。整體檢查：無異味，通風(fēng)開啟，毛巾架/置物架整潔，衛(wèi)生紙卷邊朝外，防滑墊擺放整齊。4.臥室清潔家具除塵：干抹布依次擦拭床頭柜、電視柜等（從高到低，避免揚塵）；抽屜/衣柜內(nèi)檢查遺留物品（如有，交客房中心登記保管）。地面清潔：先吸塵（重點床底、角落），再用半干拖把拖地（從里到外，順向拖拭），確保無毛發(fā)/污漬。物品補充：補充礦泉水、茶葉等（擺放于書桌/茶幾，標簽朝向賓客）；調(diào)整窗簾、床品褶皺，檢查設(shè)備（燈具、電視、空調(diào)）運行。5.收尾檢查關(guān)閉非必要電器（冰箱、保險柜除外），檢查門窗鎖閉、窗簾拉合；“已清潔”牌替換“正在清潔”牌，通知客房中心更新房態(tài)。（二）住客客房清潔（OccupiedRoomCleaning）1.進房規(guī)范上午9:00后開始清潔（避免過早打擾）；若房門外有“請勿打擾”（DND）標識，記錄房號待標識取消后清潔；超過14:00仍有DND，聯(lián)系客房中心確認是否協(xié)助。無DND時，敲門流程同退房清潔；進入房間后詢問賓客是否方便清潔，尊重意愿調(diào)整時間/范圍。2.清潔重點布草更換：僅更換臟污布草（如床單有漬、毛巾潮濕異味）；賓客未離店時，勿翻動私人物品（衣物、文件），整理時輕拿輕放。衛(wèi)生間清潔：快速清理垃圾、更換洗漱用品，重點清潔馬桶、面盆（避免長時間占用）；浴缸/淋浴區(qū)簡單清潔，無明顯污垢即可。臥室清潔：除塵、補充消耗品（礦泉水、茶葉等）；地面吸塵（避開賓客行李區(qū)域）；檢查設(shè)備（空調(diào)溫度、電視信號），賓客衣物凌亂時適當(dāng)整理（保持原有邏輯）。3.特殊注意事項賓客在房間時，主動詢問需求（如加枕頭、拖鞋）；服務(wù)過程中保持安靜，忌長時間閑聊；離開時向賓客說明并輕帶房門。（三）空房維護（VacantRoomMaintenance）1.定期檢查每日巡查空房：檢查門窗密封性（防蚊蟲/灰塵），空調(diào)每2日開啟1小時（保持干燥），電視、燈具通電檢查（避免線路老化）。檢查布草、洗漱用品有效期（如礦泉水保質(zhì)期），過期物品及時更換。2.清潔與整理每周全面清潔（流程同退房清潔，無需換布草）：重點清潔衛(wèi)生間（防霉菌）、家具除塵、地面拖地，確保無異味/積塵。整理窗簾、床品，保持房間整潔；與客房中心同步房態(tài)，確保“即開即住”。四、客需服務(wù)流程（一）送餐服務(wù)（RoomService）1.接收訂單：客房中心接需求后，通知餐飲部確認餐品、時間、特殊要求（餐具、忌口），記錄房號、姓名。2.送餐準備：餐飲部備餐，服務(wù)員檢查餐品包裝（無灑漏、溫度適宜），準備清潔送餐車（配餐巾紙、餐具）。3.送餐流程：到達客房門口，輕敲房門3次報“送餐服務(wù)”；賓客開門后，禮貌問候并詢問是否協(xié)助擺放；擺放后提醒慢用；若賓客不在，聯(lián)系客房中心確認是否放置（留言告知，餐品放安全位置），完成后通知閉環(huán)訂單。（二）物品租借服務(wù)（ItemRental）1.需求確認：客房中心接需求（充電器、嬰兒床等），詢問類型、數(shù)量、時間，查詢庫存并告知等待時間。2.物品準備與配送：服務(wù)員從倉庫領(lǐng)物品（檢查功能/清潔），填寫租借登記表（物品、房號、姓名、時間），送至客房；敲門進入后，說明使用方法/注意事項（如嬰兒床安裝、熨斗安全），請賓客簽字確認。3.回收與檢查：賓客歸還時，檢查是否損壞（損壞按規(guī)定協(xié)商賠償/維修）；清潔后歸位，更新庫存記錄。（三）洗衣服務(wù)（LaundryService）1.收衣流程：賓客放洗衣袋于房門外，服務(wù)員定時收?。ɑ蚪油ㄖ笄巴?；檢查衣物數(shù)量、污漬（特殊污漬聯(lián)系賓客確認處理方式），填寫洗衣單（房號、姓名、類型、要求、時間），請賓客簽字。2.送洗與跟蹤：衣物+洗衣單送洗衣房，跟蹤進度（加急件優(yōu)先）；檢查洗后衣物（干凈、無破損、熨燙平整）。3.送回服務(wù)：折疊/懸掛衣物（按賓客要求），放入干凈洗衣袋送至客房；輕敲門后說明送回，詢問滿意度，收回洗衣單存根。（四）叫醒服務(wù)（Wake-upCall）1.訂單記錄：客房中心接需求，記錄房號、姓名、時間（精確到分）、方式（電話/敲門或結(jié)合），重復(fù)確認信息。2.叫醒執(zhí)行：到時間后，先電話叫醒（語氣輕柔：“您好，客房服務(wù)，您的叫醒時間到了”）；若無人接聽，5分鐘后敲門叫醒（音量適中，防驚嚇）。3.后續(xù)跟進：記錄執(zhí)行情況（如電話接通、敲門應(yīng)答）；多次聯(lián)系不上賓客，通知客房中心關(guān)注房態(tài)，必要時聯(lián)系大堂副理協(xié)助。五、質(zhì)量檢查與反饋（一）自查與領(lǐng)班檢查1.服務(wù)員自查：清潔/服務(wù)完成后，按“客房清潔checklist”逐項檢查（布草擺放、設(shè)備運行、物品補充、衛(wèi)生死角等），達標后通知領(lǐng)班。2.領(lǐng)班抽查：每日抽查20%房間，重點檢查衛(wèi)生間清潔度、布草平整度、物品擺放、設(shè)備功能；發(fā)現(xiàn)問題立即反饋整改，記錄結(jié)果。（二）賓客反饋收集與處理1.反饋收集：通過意見卡、前臺詢問、在線評價等渠道收集反饋，客房中心每日匯總分析，識別服務(wù)短板（如清潔不徹底、響應(yīng)慢）。2.問題處理：24小時內(nèi)響應(yīng)：輕微問題（如物品補充延遲）立即整改致歉；重大問題（如設(shè)備故障、服務(wù)失誤）上報經(jīng)理，制定方案跟進，反饋賓客處理結(jié)果。六、應(yīng)急處理流程（一）賓客突發(fā)疾病1.現(xiàn)場處置：發(fā)現(xiàn)不適，立即通知客房中心聯(lián)系醫(yī)務(wù)室/醫(yī)院；留在現(xiàn)場（保持距離、尊重隱私），提供必要幫助（遞水、拿藥；昏迷時勿搬動，等醫(yī)護人員）。2.后續(xù)跟進：協(xié)助送醫(yī)（如需），通知家屬/緊急聯(lián)系人；整理房間物品（妥善保管），康復(fù)后歸還；向經(jīng)理匯報經(jīng)過。（二）客房物品損壞1.損壞確認：清潔/服務(wù)中發(fā)現(xiàn)損壞（家具、電器、布草），立即拍照記錄，通知客房中心核實原因（自然/賓客損壞）。2.賠償與維修：賓客損壞→大堂副理協(xié)商賠償（出示證據(jù)、說明標準）；自然損壞→通知工程部維修，更換備用物品，確?？头空Ｊ褂?。（三）停電/停水應(yīng)急1.停電處理：接通知后，客房中心通知樓層服務(wù)員；服務(wù)員帶手電筒到樓層，安撫賓客（說明原因、預(yù)計恢復(fù)時間）；檢查應(yīng)急照明，提醒關(guān)閉電器開關(guān)（防來電短路）。2.