航空地勤人員服務(wù)規(guī)范及崗位職責(zé)一、航空地勤服務(wù)的核心價(jià)值與定位航空地勤作為民航運(yùn)輸體系的“地面樞紐”，承擔(dān)著保障航空器安全運(yùn)行、銜接旅客地面服務(wù)、統(tǒng)籌貨運(yùn)物流流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵職能。其服務(wù)質(zhì)量與職責(zé)履行的專業(yè)性，直接影響航班準(zhǔn)點(diǎn)率、旅客出行體驗(yàn)及航空運(yùn)營效率，是民航服務(wù)鏈條中不可或缺的“地面守護(hù)者”。二、服務(wù)規(guī)范：從細(xì)節(jié)到體系的專業(yè)要求（一）禮儀規(guī)范：塑造職業(yè)服務(wù)形象地勤人員的儀容儀表需符合民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：制服整潔挺括、工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型簡約干練，妝容淡雅得體（女性避免夸張妝容，男性保持面部清爽）。溝通禮儀上，需使用“請(qǐng)、您好、抱歉、感謝”等禮貌用語，面對(duì)旅客咨詢時(shí)保持目光平視、微笑服務(wù)，語速適中且吐字清晰，避免過度使用行業(yè)術(shù)語，確保旅客清晰理解信息。（二）操作規(guī)范：安全與效率的平衡1.安全操作準(zhǔn)則：值機(jī)崗位需嚴(yán)格核驗(yàn)旅客身份證件與機(jī)票信息的一致性，行李托運(yùn)時(shí)按規(guī)定檢查違禁品、測量行李尺寸與重量；機(jī)務(wù)人員對(duì)航空器進(jìn)行航前、航后檢查時(shí)，需遵循“三查三驗(yàn)”流程（檢查設(shè)備狀態(tài)、查驗(yàn)維護(hù)記錄、核查操作規(guī)范），確保航空器適航。2.流程合規(guī)性：貨運(yùn)崗位收運(yùn)貨物時(shí)，需核對(duì)運(yùn)單信息與貨物實(shí)際狀態(tài)，執(zhí)行“開箱驗(yàn)視+安檢過機(jī)”雙重核查；貴賓服務(wù)崗需按協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行旅客接待流程，從接機(jī)引導(dǎo)到專屬休息區(qū)服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)需與航班動(dòng)態(tài)同步，避免因流程延誤影響旅客銜接。（三）應(yīng)急規(guī)范：風(fēng)險(xiǎn)處置的專業(yè)響應(yīng)面對(duì)航班延誤、旅客突發(fā)疾病、行李破損等突發(fā)情況，地勤人員需啟動(dòng)“三級(jí)響應(yīng)機(jī)制”：一級(jí)響應(yīng)（崗位自主處置）如旅客小面積擦傷，現(xiàn)場提供急救包并安撫情緒；二級(jí)響應(yīng)（班組協(xié)同處置）如航班延誤超2小時(shí)，協(xié)調(diào)餐飲補(bǔ)給與信息通報(bào)；三級(jí)響應(yīng)（多部門聯(lián)動(dòng)）如航空器故障，機(jī)務(wù)、簽派、地面服務(wù)部門同步啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，快速通報(bào)、調(diào)配資源、保障旅客改簽或住宿。三、崗位職責(zé)：細(xì)分崗位的職能邊界與協(xié)同（一）值機(jī)服務(wù)崗：旅客出行的“第一觸點(diǎn)”基礎(chǔ)職能：負(fù)責(zé)旅客登機(jī)牌辦理、行李托運(yùn)手續(xù)，核對(duì)旅客身份信息與航班信息的匹配度，向旅客說明行李限額、中轉(zhuǎn)流程等關(guān)鍵信息。特殊場景處置：遇無成人陪伴兒童、輪椅旅客等特殊群體，需協(xié)調(diào)專人引導(dǎo)，與機(jī)組、目的地地勤做好信息交接；航班超售時(shí)，按“自愿改簽優(yōu)先、里程會(huì)員優(yōu)先”原則溝通旅客，同步申請(qǐng)航司補(bǔ)償政策。（二）行李服務(wù)崗：行李流轉(zhuǎn)的“守護(hù)者”裝卸與分揀：按航班號(hào)、行李標(biāo)簽信息分揀托運(yùn)行李，裝卸過程中輕拿輕放，避免暴力操作導(dǎo)致行李破損；國際航班行李需配合海關(guān)、檢疫部門完成查驗(yàn)。異常處理：發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失時(shí)，第一時(shí)間登記信息，調(diào)取行李分揀、裝卸監(jiān)控，與旅客溝通賠償方案或協(xié)助查找，24小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)展。（三）機(jī)務(wù)維修崗：航空器安全的“醫(yī)生”日常維護(hù)：執(zhí)行航空器航前檢查（機(jī)身外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)、航電系統(tǒng)等）、航后維護(hù)（清潔、零部件更換、故障排查），填寫《航空器維護(hù)記錄手冊(cè)》，確保每架航空器“健康起飛、安全降落”。故障處置：遇航空器突發(fā)故障，需在最短時(shí)間內(nèi)定位問題（如液壓系統(tǒng)泄漏、輪胎磨損超標(biāo)），協(xié)調(diào)備件、工具開展維修，同步通報(bào)簽派部門調(diào)整航班計(jì)劃，保障運(yùn)行安全。（四）貨運(yùn)服務(wù)崗：航空物流的“調(diào)度員”貨物收運(yùn)與安檢：核對(duì)貨運(yùn)單信息與貨物重量、體積，檢查貨物包裝是否符合航空運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)（如鋰電池需防短路包裝），協(xié)助安檢部門完成貨物安全檢查。運(yùn)輸與交付：按航班艙位容量分配貨物，確保“重貨在下、輕貨在上”的裝載原則；航班落地后，優(yōu)先保障急件、生鮮貨物的卸機(jī)與交付，同步更新貨物運(yùn)輸狀態(tài)信息。（五）貴賓服務(wù)崗：高端體驗(yàn)的“定制者”專屬接待：按貴賓協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)提供接機(jī)、送機(jī)服務(wù)，引導(dǎo)旅客至專屬休息區(qū)，提供餐飲、報(bào)刊、航班動(dòng)態(tài)查詢等服務(wù)，全程跟進(jìn)旅客需求（如特殊餐食預(yù)訂、快速安檢通道協(xié)調(diào)）。需求響應(yīng)：與航司、機(jī)場商務(wù)部門聯(lián)動(dòng)，處理貴賓旅客的個(gè)性化需求（如會(huì)議場地預(yù)訂、地面交通銜接），確保服務(wù)體驗(yàn)“無縫銜接、超出預(yù)期”。四、職業(yè)素養(yǎng)與能力進(jìn)階：從“合格”到“卓越”（一）專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備地勤人員需系統(tǒng)掌握《民用航空法》《中國民航旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等法規(guī)，熟悉所服務(wù)機(jī)場的航班時(shí)刻、航站樓布局、中轉(zhuǎn)流程；機(jī)務(wù)崗位需精通航空器機(jī)型知識(shí)（如波音737、空客A320的系統(tǒng)架構(gòu)），貨運(yùn)崗位需了解危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)則（如鋰電池、液態(tài)物品的運(yùn)輸限制）。（二）溝通與應(yīng)變能力面對(duì)旅客情緒激動(dòng)（如航班延誤投訴），需先傾聽訴求、致歉安撫，再清晰說明解決方案（如改簽航班、酒店住宿），避免激化矛盾；遇設(shè)備故障（如值機(jī)系統(tǒng)崩潰），需快速切換手工值機(jī)流程，同步協(xié)調(diào)技術(shù)部門搶修，確保服務(wù)不中斷。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)值機(jī)崗與行李崗需實(shí)時(shí)共享旅客行李信息，避免“錯(cuò)裝、漏裝”；機(jī)務(wù)崗與簽派崗需同步航班動(dòng)態(tài)，確保航空器維護(hù)與航班計(jì)劃匹配；貨運(yùn)崗與安檢崗需協(xié)同完成貨物查驗(yàn)，提升物流效率。五、常見問題處置與服務(wù)優(yōu)化建議（一）旅客投訴的“破局之道”當(dāng)旅客因行李丟失投訴時(shí)，地勤人員需：①立即調(diào)取行李分揀、裝卸監(jiān)控，定位問題環(huán)節(jié)；②向旅客致歉并承諾24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展；③協(xié)調(diào)航司啟動(dòng)“行李速查”機(jī)制，同步為旅客提供臨時(shí)用品補(bǔ)償（如洗漱包、換洗衣物）。（二）高峰期服務(wù)的“效率密碼”早高峰值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)時(shí)，可采取“預(yù)辦值機(jī)+自助設(shè)備引導(dǎo)”策略：提前在候機(jī)區(qū)設(shè)置預(yù)辦值機(jī)點(diǎn)，引導(dǎo)無行李旅客使用自助終端，柜臺(tái)優(yōu)先處理特殊旅客與行李托運(yùn)，縮短整體等待時(shí)間。（三）設(shè)備故障的“應(yīng)急補(bǔ)丁”值機(jī)系統(tǒng)故障時(shí)，立即啟用手工值機(jī)表格，按“航班號(hào)、旅客姓名、座位號(hào)、行李重量”逐項(xiàng)登記，同步協(xié)調(diào)技術(shù)部門搶修；機(jī)務(wù)工具缺失時(shí)，啟動(dòng)“跨班組工具共享”機(jī)制，從鄰近機(jī)位或維修車間調(diào)配工具，保障維修進(jìn)度。六、結(jié)語：以專業(yè)守護(hù)航空服務(wù)的“地面生命線”航空地勤人員的服務(wù)規(guī)范與崗位職責(zé)，是民航服務(wù)“安全、高效、溫馨”的基石。從旅