樓面經(jīng)理考試題及答案

樓面經(jīng)理考試題一、選擇題（每題5分，共25分）1.餐廳樓面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不包括以下哪一項(xiàng)（）A.餐桌椅無污漬B.地面無水漬、垃圾C.廚房灶臺(tái)整潔D.餐具洗凈消毒2.當(dāng)遇到顧客對(duì)菜品口味不滿意時(shí)，以下處理方式最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.讓顧客自己跟廚師反映B.直接給顧客退款C.誠(chéng)懇道歉并詢問顧客意見，根據(jù)情況提出解決方案D.解釋說這是餐廳的特色口味3.在高峰時(shí)段，樓面員工人手不足，你會(huì)首先采取的措施是（）A.讓員工加快服務(wù)速度，先不考慮服務(wù)質(zhì)量B.及時(shí)調(diào)配其他區(qū)域的員工支援C.不做處理，等顧客投訴再說D.臨時(shí)招聘兼職人員4.以下哪一項(xiàng)不屬于樓面經(jīng)理對(duì)員工的日常管理工作（）A.安排員工排班B.組織員工培訓(xùn)C.審批員工的假期申請(qǐng)D.制定餐廳的菜品價(jià)格5.若發(fā)現(xiàn)一名員工在工作時(shí)間玩手機(jī)，你會(huì)（）A.當(dāng)眾嚴(yán)厲批評(píng)該員工B.裝作沒看見C.私下提醒該員工注意工作紀(jì)律D.扣除該員工當(dāng)月全部獎(jiǎng)金二、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）1.簡(jiǎn)述樓面經(jīng)理在餐廳開業(yè)前需要做哪些準(zhǔn)備工作。2.舉例說明如何提高樓面員工的服務(wù)意識(shí)。三、案例分析題（共20分）餐廳里有一桌客人因?yàn)榈却喜藭r(shí)間過長(zhǎng)而大發(fā)雷霆，認(rèn)為餐廳服務(wù)太差，要求免單并給予賠償。你作為樓面經(jīng)理，會(huì)如何處理這個(gè)情況？四、論述題（共25分）論述樓面經(jīng)理在提升餐廳整體業(yè)績(jī)方面可以采取哪些措施。樓面經(jīng)理考試題答案一、選擇題答案1.C。廚房灶臺(tái)整潔屬于廚房衛(wèi)生范疇，并非樓面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，樓面衛(wèi)生主要關(guān)注餐廳顧客用餐區(qū)域。A選項(xiàng)餐桌椅無污漬是樓面衛(wèi)生基本要求，方便顧客用餐；B選項(xiàng)地面無水漬、垃圾能保證客人行走安全和餐廳環(huán)境整潔；D選項(xiàng)餐具洗凈消毒直接關(guān)系到顧客用餐的健康和體驗(yàn)。2.C。當(dāng)顧客對(duì)菜品口味不滿意時(shí)，誠(chéng)懇道歉并詢問顧客意見，根據(jù)情況提出解決方案，既體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重，又能切實(shí)解決問題。A選項(xiàng)讓顧客自己跟廚師反映，會(huì)讓顧客覺得被推諉；B選項(xiàng)直接退款過于簡(jiǎn)單粗暴，未了解顧客具體想法；D選項(xiàng)解釋是餐廳特色口味，沒有關(guān)注顧客感受。3.B。在高峰時(shí)段樓面員工人手不足，及時(shí)調(diào)配其他區(qū)域的員工支援是最便捷有效的措施，可以快速緩解人員緊張問題。A選項(xiàng)只注重速度不考慮質(zhì)量會(huì)影響顧客體驗(yàn)；C選項(xiàng)不做處理等顧客投訴會(huì)使情況惡化；D選項(xiàng)臨時(shí)招聘兼職人員耗時(shí)較長(zhǎng)且新員工可能不熟悉業(yè)務(wù)。4.D。制定餐廳的菜品價(jià)格通常是由餐廳老板、廚師長(zhǎng)或管理層從成本、市場(chǎng)等多方面綜合考慮制定，不屬于樓面經(jīng)理對(duì)員工的日常管理工作。A、B、C選項(xiàng)安排員工排班、組織員工培訓(xùn)、審批員工的假期申請(qǐng)均是樓面經(jīng)理日常對(duì)員工管理的工作內(nèi)容。5.C。發(fā)現(xiàn)員工在工作時(shí)間玩手機(jī)，私下提醒該員工注意工作紀(jì)律既給了員工面子，又能起到提醒作用。A選項(xiàng)當(dāng)眾嚴(yán)厲批評(píng)會(huì)傷害員工自尊心；B選項(xiàng)裝作沒看見不利于維護(hù)工作紀(jì)律；D選項(xiàng)扣除該員工當(dāng)月全部獎(jiǎng)金處罰過重。二、簡(jiǎn)答題答案1.餐廳開業(yè)前樓面經(jīng)理需要做的準(zhǔn)備工作有：-人員安排方面，提前確定好各崗位員工是否到崗，安排好員工的具體工作，包括服務(wù)員的區(qū)域分配、收銀員的職責(zé)等。還要組織員工進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、菜品知識(shí)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，確保員工熟悉業(yè)務(wù)。-衛(wèi)生清理方面，帶領(lǐng)員工對(duì)樓面進(jìn)行全面清潔，包括餐廳的地面、墻面、門窗、桌椅、餐具等，保證餐廳環(huán)境干凈整潔。餐廳的各個(gè)角落都要打掃到，不能有衛(wèi)生死角。-物資準(zhǔn)備方面，檢查餐具、桌椅、裝飾品等物品是否齊全完好，如有損壞及時(shí)更換。還要確保餐廳的食材、調(diào)料等物資充足，能夠滿足開業(yè)初期的需求。-設(shè)備調(diào)試方面，檢查餐廳的照明、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運(yùn)行，保證顧客用餐時(shí)的舒適度。-環(huán)境布置方面，根據(jù)餐廳的主題和風(fēng)格進(jìn)行裝飾，營(yíng)造出溫馨、舒適的用餐環(huán)境。可以擺放一些鮮花、綠植等增加美感。2.提高樓面員工服務(wù)意識(shí)的方法有：-培訓(xùn)教育：定期組織服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程，通過理論講解、案例分析等方式，讓員工了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。比如，分享一些因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客好評(píng)和長(zhǎng)期光顧的餐廳案例，讓員工明白服務(wù)意識(shí)對(duì)餐廳和自身的意義。-榜樣示范：樹立店內(nèi)服務(wù)明星，讓他們分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧。當(dāng)有新顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)明星熱情主動(dòng)地迎接、細(xì)致周到地服務(wù)，為其他員工樹立榜樣。新員工可以觀察學(xué)習(xí)他們的服務(wù)方式，逐漸提高自己的服務(wù)意識(shí)。-激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，或者給予精神獎(jiǎng)勵(lì)，如公開表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)證書等。這樣能激發(fā)員工的積極性，促使他們提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。三、案例分析題答案首先，我會(huì)立刻趕到這桌客人面前，面帶微笑，以誠(chéng)懇的態(tài)度向他們鞠躬道歉，表達(dá)我對(duì)他們等待時(shí)間過長(zhǎng)的歉意，讓客人感受到我對(duì)他們情緒的重視和關(guān)心。接著，仔細(xì)詢問客人等待的具體時(shí)長(zhǎng)，了解他們此次用餐的具體需求和期望，比如是著急趕時(shí)間，還是對(duì)菜品有特別的要求等。然后，根據(jù)了解到的情況提出解決方案。如果等待時(shí)間確實(shí)過長(zhǎng)且客人時(shí)間比較緊張，我會(huì)先為客人推薦一些可以快速制作的小吃或飲品，以緩解他們的等待情緒。同時(shí)，承諾加快上菜速度，并告知他們大概的等待時(shí)間。如果客人因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)，不愿意繼續(xù)等待某些菜品，我會(huì)馬上為他們?nèi)∠鄳?yīng)菜品，并給予一定的折扣優(yōu)惠。在處理過程中，我會(huì)持續(xù)關(guān)注這桌客人的情況。上菜時(shí)，安排服務(wù)員特別留意，確保菜品的質(zhì)量和擺盤，再次表達(dá)歉意。對(duì)于客人要求免單并給予賠償?shù)脑V求，我會(huì)根據(jù)餐廳的規(guī)定和實(shí)際情況進(jìn)行處理。如果客人等待時(shí)間特別久，且給客人帶來了較大的不便，在權(quán)限范圍內(nèi)，我可以適當(dāng)給予一定比例的免單或者贈(zèng)送餐廳的消費(fèi)券作為賠償。若超出我的權(quán)限，我會(huì)及時(shí)向餐廳老板匯報(bào)情況，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)給客人一個(gè)合理的答復(fù)。最后，在客人用餐結(jié)束離開時(shí)，我會(huì)親自送他們到餐廳門口，再次為此次不愉快的經(jīng)歷表示歉意，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。同時(shí)，反思這次事件，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。四、論述題答案樓面經(jīng)理在提升餐廳整體業(yè)績(jī)方面可以采取以下措施：在服務(wù)管理上，樓面經(jīng)理要負(fù)責(zé)監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)流程既規(guī)范又標(biāo)準(zhǔn)。比如安排員工按要求迎接客人、及時(shí)上菜、保持餐桌整潔等。同時(shí)，通過培訓(xùn)提升員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，提高員工解決問題的能力。培訓(xùn)時(shí)可以模擬各種顧客問題場(chǎng)景，讓員工練習(xí)應(yīng)對(duì)方式。此外，建立有效的顧客反饋系統(tǒng)，收集客人的意見和建議，對(duì)提出有效改進(jìn)意見的顧客給予小禮品或優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為餐廳樹立良好的口碑，從而吸引更多的顧客。在營(yíng)銷策略方面，樓面經(jīng)理可以與市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合作，制定并實(shí)施各種促銷活動(dòng)。比如在特定節(jié)日推出節(jié)日套餐，給予折扣優(yōu)惠；針對(duì)會(huì)員提供積分兌換菜品或禮品的活動(dòng)；與周邊商家合作進(jìn)行聯(lián)合促銷，如消費(fèi)滿一定金額可獲得合作商家的優(yōu)惠券等。利用社交媒體和線上平臺(tái)進(jìn)行餐廳推廣，發(fā)布餐廳的特色菜品、環(huán)境照片、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，吸引潛在顧客的關(guān)注。還可以鼓勵(lì)顧客在社交媒體上分享用餐體驗(yàn)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。在成本控制方面，要嚴(yán)格把控餐廳的食材成本。根據(jù)餐廳的銷售數(shù)據(jù)和顧客需求，合理采購(gòu)食材，避免浪費(fèi)。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格。同時(shí)，控制餐廳的人力成本，根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)情況合理安排員工排班，避免人員冗余。還要關(guān)注餐廳的水電等能源消耗，制定節(jié)能措施，降低能源成本。在員工管理方面，樓面經(jīng)理要合理安排員工工作崗位和職責(zé)，根據(jù)員工的特長(zhǎng)和能力進(jìn)行分工，提高工作效率