汽車銷售公司售后服務專員客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度調(diào)查得分總體滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷的總體評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算得分。問題解決效率評分90%的客戶問題在24小時內(nèi)響應并開始處理統(tǒng)計客戶問題響應時間，達到目標的客戶數(shù)量占總客戶問題數(shù)量的比例，按比例計算得分。服務態(tài)度評分客戶服務態(tài)度滿意度達90%以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷中的服務態(tài)度評分項，90%及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算得分。服務效果評分客戶對服務結(jié)果滿意度達85%以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷中的服務效果評分項，85%及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算得分。客戶投訴率客戶投訴率低于5%統(tǒng)計期內(nèi)客戶投訴數(shù)量占總服務客戶數(shù)量的比例，比例越低得分越高。服務響應速度首次響應時間20%所有客戶咨詢在5分鐘內(nèi)首次響應統(tǒng)計所有客戶咨詢的首次響應時間，達到目標的客戶數(shù)量占總客戶咨詢數(shù)量的比例，按比例計算得分。緊急問題響應時間90%的緊急問題在30分鐘內(nèi)響應統(tǒng)計緊急問題的響應時間，達到目標的客戶數(shù)量占總緊急問題數(shù)量的比例，按比例計算得分。服務請求處理周期80%的服務請求在3個工作日內(nèi)完成處理統(tǒng)計服務請求的處理周期，達到目標的客戶數(shù)量占總服務請求數(shù)量的比例，按比例計算得分?？蛻舻却龝r間客戶平均等待時間不超過10分鐘統(tǒng)計客戶在服務過程中的平均等待時間，不超過10分鐘的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分。預約服務準時率預約服務準時率達到95%以上統(tǒng)計預約服務的準時完成情況，準時完成的客戶數(shù)量占總預約客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分。服務專業(yè)知識技術(shù)問題解答準確率20%技術(shù)問題解答準確率達到95%以上統(tǒng)計客戶提出的所有技術(shù)問題的解答準確情況，準確率達到95%以上的客戶數(shù)量占總客戶問題數(shù)量的比例，按比例計算得分。車輛信息提供完整性車輛信息提供完整率達到90%以上統(tǒng)計客戶咨詢車輛信息時的完整度，完整率達到90%以上的客戶數(shù)量占總客戶咨詢數(shù)量的比例，按比例計算得分。服務流程熟悉度服務流程操作錯誤率低于5%統(tǒng)計服務流程操作中的錯誤次數(shù)，錯誤率低于5%的客戶數(shù)量占總客戶服務數(shù)量的比例，按比例計算得分。新知識學習情況完成公司要求的新知識培訓并考核通過統(tǒng)計完成新知識培訓并考核通過的客戶數(shù)量，占總需要學習的客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分?？蛻魪驮L率老客戶復訪率達到15%以上統(tǒng)計老客戶復訪的數(shù)量，老客戶復訪數(shù)量占總老客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分?？蛻絷P(guān)系維護客戶回訪覆蓋率20%服務完成后對客戶進行回訪，覆蓋率達到100%統(tǒng)計服務完成后進行回訪的客戶數(shù)量，達到100%的客戶數(shù)量占總服務客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分?？蛻絷P(guān)懷活動參與度參與公司組織的客戶關(guān)懷活動，參與率達到80%以上統(tǒng)計參與公司組織的客戶關(guān)懷活動的客戶數(shù)量，參與率達到80%以上的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分?？蛻敉扑]率客戶推薦新客戶的比例達到10%以上統(tǒng)計通過老客戶推薦的新客戶數(shù)量，老客戶推薦的新客戶數(shù)量占所有新客戶數(shù)量的比例，按比例計算得分。客戶投訴處理滿意度客戶投訴處理滿意度達85%以上根據(jù)客戶投訴處理后的滿意度調(diào)查問卷，85%及以上為優(yōu)秀，按實際得分比例計算得分。客戶檔案管理完善度客戶檔案完整率達到95%以上統(tǒng)計客戶檔案的完整情況，完整率達到95%以上的客戶檔案數(shù)量占總客戶檔案數(shù)量的比例，按比例計算得分。本考核表旨在評估售后服務專員在客戶滿意度方面的表現(xiàn)，包括客戶滿意度調(diào)查得分、服務響應速度、服務專業(yè)知識、客戶關(guān)系維護四個維度。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分將根據(jù)各維度權(quán)重計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：