第七單元

客戶服務(wù)與管理案例分析電子商務(wù)案例分析（AI+慕課版

第2版）客戶服務(wù)與管理案例分析第七單元學前準備目錄Contents京東智能客服——京小智案例一用心為客戶服務(wù)的品牌——華為案例二客戶關(guān)系經(jīng)營——胖東來案例三課后實訓一、京小智的服務(wù)模式01機器人獨立接待模式該模式由機器人獨立接待客戶，可實現(xiàn)24小時不停歇的在線服務(wù)，用于大促高峰期和夜間無人接待的情況，能夠幫助商家抵擋高頻、常規(guī)問題，提高接待效率、大幅降低網(wǎng)店人工服務(wù)成本。02輔助人工接待模式該模式適用于有人工客服接待時，機器人自動推薦答案，輔助人工客服接待，通過人機協(xié)作提高人工客服的回復效率和回答專業(yè)度，有效提高30秒應(yīng)答率和降低平均響應(yīng)時長。京小智有兩種服務(wù)模式，可以滿足商家不同的客戶服務(wù)需求。二、京小智的服務(wù)功能●

多項智能服務(wù)功能為

商

家

提

供

售

前、售中、售后一體化解決方案，成為提升客戶服務(wù)能力的有效助力。京小智提供智能推薦、智能導購、產(chǎn)品屬性應(yīng)答、關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)回復、智能尺碼助手、智能診斷分析與建議等特色功能。●

技術(shù)融合打造雙模型引擎，為智能客服提供更優(yōu)方案。升級后的京小智成為“商家服務(wù)智能體平臺”，將在多種功能的支持下，構(gòu)建起面向“售前導購、售中后服務(wù)、運營管理”全流程的專業(yè)數(shù)字員工矩陣。（1）升級后的應(yīng)答功能（2）智能導購（3）智能洞察分析（4）全面升級的全鏈跟單功能三、京小智的作用小智憑借強大的客戶服務(wù)能力及多種特色服務(wù)功能，成為眾多京東商家的智能客服選擇。例如，華為京東自營官方旗艦店曾面臨高咨詢量、高人力成本和低咨詢轉(zhuǎn)化的難題，引入京小智后，華為京東自營官方旗艦店節(jié)省了超50%的人力成本。此外，借助京小智的導購和催拍功能，華為京東自營官方旗艦店的純機咨詢轉(zhuǎn)化率顯著提升至14%以上，客戶服務(wù)有了顯著的改進。不僅如此，小米京東自營旗艦店自2019年起便開始使用京小智。例如，在京東“6·18”大促期間，當客戶咨詢小米的活動和產(chǎn)品優(yōu)惠時，京小智能夠自動獲取當前產(chǎn)品的優(yōu)惠信息，若無法直接識別，則會智能反問產(chǎn)品鏈接再進行智能應(yīng)答，確保客戶獲得準確的促銷詳情信息。四、案例總結(jié)學有所思智能客服賦能電子商務(wù)成為一大趨勢，AI技術(shù)驅(qū)動客戶服務(wù)能力升級、優(yōu)化客戶體驗勢在必行。京小智主動與AI技術(shù)相擁，利用大模型煥新功能，以高效、便捷、智能的客戶服務(wù)能力，為商家提供了服務(wù)方案，顯著提升客戶體驗并降低商家成本，樹立了智能客服的標桿。電子商務(wù)領(lǐng)域智能客服頻出，且功能大體相似，京小智應(yīng)該采取哪些策略來保持和提升自身的市場競爭力？目錄Contents京東智能客服——京小智案例一用心為客戶服務(wù)的品牌——華為案例二客戶關(guān)系經(jīng)營——胖東來案例三課后實訓一、華為簡介華為是一家生產(chǎn)、銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，專注于ICT領(lǐng)域，堅持開放式創(chuàng)新，著力構(gòu)建友好、健康的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，為電信運營商、企業(yè)和客戶提供有競爭力的ICT解決方案和服務(wù)，并提升客戶的使用體驗，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

2017年，華為推出HUAWEIMate10智能手機，為客戶帶來真正意義上的，足以由AI主導的智能手機

；同年，華為成立華為云（CloudBU）。截至2017年底，華為云已上線14大類99個云服務(wù)，以及包括制造、醫(yī)療、電子商務(wù)等在內(nèi)的50多個解決方案。2025年3月，據(jù)全球咨詢與分析機構(gòu)Gartner發(fā)布的《2025年GartnerPeerInsightsTM企業(yè)備份與恢復軟件解決方案“客戶之聲”》報告，華為OceanProtect數(shù)據(jù)保護以最高評分獲得“客戶之選”殊榮。二、華為的客戶服務(wù)以客戶為中心的理念為華為的成功奠定堅實的客戶基礎(chǔ)。1．客戶服務(wù)理念華為要求員工以客戶為中心，在工作中尊重、重視、關(guān)心、貼近客戶，并盡力滿足客戶的需求。華為強調(diào)產(chǎn)品的發(fā)展以客戶需求為導向，在決策時也以客戶市場需求為基礎(chǔ)。在其公布的質(zhì)量方針中，提到“把客戶要求與期望準確傳遞到華為整個價值鏈，共同構(gòu)建質(zhì)量”“與客戶一起平衡機會與風險，快速響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展”“承諾向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，持續(xù)不斷讓客戶體驗到我們致力于為每個客戶創(chuàng)造價值”。二、華為的客戶服務(wù)為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，華為制定了嚴格的管理制度，明確各崗位人員的職責。此外，華為還明確規(guī)定客服部的管理制度與不同崗位的職責，要求客服人員必須樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”的服務(wù)原則，明確“讓客戶滿意”的工作職責，并做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。2．客戶服務(wù)管理制度華為為客戶提供多項服務(wù)支持，針對不同的客戶，提供的服務(wù)不同。針對個人及家庭，華為提供維修、上門安裝、在線客戶服務(wù)等，并推出華為服務(wù)日，在服務(wù)日活動期間，客戶可在“我的華為App”中注冊會員，到店享受華為手機/穿戴設(shè)備/筆記本電腦/平板電腦免費貼膜、清潔、保養(yǎng)等服務(wù)，且享受維修免人工費，購買產(chǎn)品8.8折優(yōu)惠等權(quán)益。3．客戶服務(wù)項目三、智能客服為提高問題解決效率，華為將AI技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，推出華為云智能客服。華為云智能客服主要基于華為云服務(wù)平臺和知識庫模式提供智能問答。下圖所示為華為云智能客服。針對企業(yè)客戶及伙伴，華為推出智能客服WeiKnow（見上圖），為企業(yè)客戶及伙伴提供便捷、高效、智能的多渠道自助服務(wù)，構(gòu)建人與人、人與知識的連接。四、案例總結(jié)學有所思華為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，嚴格執(zhí)行客服管理制度，用技術(shù)提高客戶服務(wù)效率，真正做到將客戶需求“內(nèi)化于心、外化于行”，既贏得了客戶的滿意，也鑄就了良好的口碑。1．查閱華為客戶服務(wù)管理其他方面的內(nèi)容，結(jié)合上述案例，分析客戶服務(wù)管理對企業(yè)的影響。2．假設(shè)你是某網(wǎng)店的店主，你會如何進行客戶服務(wù)管理？目錄Contents京東智能客服——京小智案例一用心為客戶服務(wù)的品牌——華為案例二客戶關(guān)系經(jīng)營——胖東來案例三課后實訓一、客戶服務(wù)理念1．產(chǎn)品選擇精準的選品和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品成為胖東來吸引客戶的“利器”。胖東來認為，客戶群體決定產(chǎn)品的品類范圍。在產(chǎn)品選擇上，胖東來通過細致深入的市場調(diào)研，分析細分市場的變化和挖掘客戶的喜好和潛在需求，并據(jù)此選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品符合客戶的期待以及市場的變化趨勢。在選品時，胖東來會根據(jù)客戶群體的特征和門店規(guī)模來規(guī)劃所需產(chǎn)品品類的多少，并根據(jù)功能、價格區(qū)間、產(chǎn)品來源、品牌類型等細分維度確定單品。同時，胖東來有著非常嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量標準，旗下產(chǎn)品幾乎均公開了供應(yīng)商，且建立了質(zhì)檢實驗室，高于國家檢測標準，產(chǎn)品一旦檢測不達標便立即公示下架。一、客戶服務(wù)理念2．細致的售中服務(wù)胖東來致力于為客戶提供細致入微的服務(wù)，從客戶準備進入胖東來購物到購物時以及其他環(huán)節(jié)，均提供了完善的服務(wù)。購物前購物時其他環(huán)節(jié)010203一、客戶服務(wù)理念3．完善的售后服務(wù)胖東來具有相對完善的售后服務(wù)，解決了客戶的后顧之憂。例如，針對產(chǎn)品退換貨問題，胖東來提出“用真品換真心

不滿意就退貨”的全新經(jīng)營理念，表示不管是客戶對產(chǎn)品顏色、款式、價格、質(zhì)地等不滿意，還是出于自身原因想要退貨，在產(chǎn)品售出后的3天內(nèi)，均可退貨。針對差價問題，胖東來承諾，7天內(nèi)產(chǎn)品正常調(diào)價的，給予退差價。此外，胖東來還提供免費送貨、免費維修、免費干洗、免費鎖邊、免費熨燙等售后服務(wù)。二、重視客戶反饋胖東來高度重視客戶的反饋，包括投訴和建議，并將其視為改進和提升服務(wù)的機會。為此，胖東來在官網(wǎng)首頁設(shè)置“顧客建議”專欄，并建立了投訴處理機制，確?？蛻舻姆答伳軌蚣皶r、有效地得到解決。在“顧客建議”專欄中，胖東來會根據(jù)客戶反饋的信息，公示反饋的處理進度、處理結(jié)果及回復內(nèi)容，如右圖所示

；對于已處理的反饋，胖東來會打上“已處理”的標簽。三、員工培訓高標準的客戶服務(wù)要求需要員工增強服務(wù)意識，具備專業(yè)的素養(yǎng)和能力。為此，胖東來會對新入職的員工進行全面的崗前培訓，包括但不限于服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識和溝通技巧等。員工上手后，胖東來還會定期組織培訓以及考核，以促進員工服務(wù)水平的提升。胖東來一直堅持“以人為本”的服務(wù)文化，引導員工熱愛自己，熱愛工作，帶著愛為客戶服務(wù)。同時，提供與高標準要求相對應(yīng)的高薪酬，以及優(yōu)厚的福利待遇，提高員工工作的積極性和忠誠度，進而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。四、案例總結(jié)學有所思胖東來憑借“客戶至上”的服務(wù)理念在眾多零售品牌中脫穎而出，并獲得客戶的廣泛認可與好評。同時，胖東來將“客戶至上”的服務(wù)理念貫穿于售前、售中、售后服務(wù)的全流程，通過從多個細微之處入手，從客戶的需求中尋找商機，這種無微不至的客戶關(guān)懷，正是胖東來取得成功的關(guān)鍵所在，值得其他零售品牌學習。結(jié)合胖東來的案例，思考電子商務(wù)企業(yè)如何讓服務(wù)理念落地？目錄Contents京東智能客服——京小智案例一用心為客戶服務(wù)的品牌——華為案例二客戶關(guān)系經(jīng)營——胖東來案例三課后實訓2025年1月，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，報告涉及數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）、數(shù)字教育、金融科技、物流科技等領(lǐng)域，并公布了2024年第4季度網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)和數(shù)字零售方面的10起典型投訴案例。報告顯示，投訴問題主要集中在任意僅退款，其余問題有退款問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假等。課后實訓【實訓背景】報告公布的“2024年Q4全國數(shù)字零售消費評級榜”中，僅有6家的客戶滿意度較高，建議下單，其中就有蘇寧易購（見右圖）。蘇寧易購以“專注設(shè)計，用心服務(wù)”為核心價值，以客戶需求為中心，不斷升級客戶服務(wù)。本實訓主要分析蘇寧易購的客戶服務(wù)。課后實訓【實訓思路】搜索“蘇寧易購官網(wǎng)”與“蘇寧易購客戶服務(wù)”，查詢蘇寧易購官網(wǎng)對客戶服務(wù)的描述，以及“蘇寧易購客戶服務(wù)”相關(guān)資料。總結(jié)蘇寧