保險(xiǎn)行業(yè)理賠專員處理效率與客戶滿意度績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分理賠處理效率理賠案件平均處理時(shí)長(zhǎng)40%3個(gè)工作日按實(shí)際處理時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)值對(duì)比，每提前1個(gè)工作日加2分，每延遲1個(gè)工作日扣2分，最高得分為20分，最低得分為0分。當(dāng)日案件完成率90%按當(dāng)日實(shí)際完成案件數(shù)與當(dāng)日待處理案件總數(shù)之比計(jì)算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分為10分，最低得分為0分。理賠資料一次性提交完整率95%按客戶提交理賠資料首次完整次數(shù)與總提交次數(shù)之比計(jì)算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分為10分，最低得分為0分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%按系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)與總操作次數(shù)之比計(jì)算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分為10分，最低得分為0分。逾期未結(jié)案數(shù)0每出現(xiàn)1件逾期未結(jié)案扣5分，最高扣20分。客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分計(jì)算，每高0.1分加2分，每低0.1分扣2分，最高得分為35分，最低得分為0分。客戶投訴率5%按客戶投訴次數(shù)與處理案件總數(shù)之比計(jì)算，每低1%加2分，每高1%扣3分，最高得分為20分，最低得分為0分?？蛻艋卦L滿意度85%按客戶回訪滿意度評(píng)分（滿分100分）計(jì)算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分為17.5分，最低得分為0分。理賠方案接受率92%按客戶接受理賠方案案件數(shù)與總發(fā)送方案案件數(shù)之比計(jì)算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分為10分，最低得分為0分。主動(dòng)服務(wù)次數(shù)20次/月按月度主動(dòng)為客戶提供增值服務(wù)或解釋說(shuō)明的次數(shù)計(jì)算，每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分，最高得分為10分，最低得分為0分。合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制理賠合規(guī)差錯(cuò)率15%3%按理賠合規(guī)差錯(cuò)次數(shù)與總處理案件數(shù)之比計(jì)算，每低1%加1分，每高1%扣2分，最高得分為15分，最低得分為0分。欺詐案件識(shí)別率80%按識(shí)別出的欺詐案件金額與總疑似欺詐案件金額之比計(jì)算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分為7.5分，最低得分為0分。反洗錢(qián)合規(guī)操作符合率100%按反洗錢(qián)合規(guī)操作執(zhí)行次數(shù)與總操作次數(shù)之比計(jì)算，未出現(xiàn)不符合項(xiàng)得滿分，每出現(xiàn)1次不符合扣3分，最高扣5分。內(nèi)部審核通過(guò)率95%按內(nèi)部審核通過(guò)案件數(shù)與總審核案件數(shù)之比計(jì)算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分為10分，最低得分為0分。培訓(xùn)考核通過(guò)率100%按培訓(xùn)考核通過(guò)次數(shù)與總考核次數(shù)之比計(jì)算，未出現(xiàn)未通過(guò)情況得滿分，每出現(xiàn)1次未通過(guò)扣2分，最高扣5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率10%及時(shí)響應(yīng)與配合按與其他部門(mén)協(xié)作的響應(yīng)速度和配合程度評(píng)估，優(yōu)秀得滿分，一般扣2分，較差扣4分。信息傳遞準(zhǔn)確率100%按信息傳遞錯(cuò)誤次數(shù)與總傳遞次數(shù)之比計(jì)算，未出現(xiàn)錯(cuò)誤得滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣2分，最高扣5分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%按團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與次數(shù)與總會(huì)議次數(shù)之比計(jì)算，未缺勤得滿分，每缺勤1次扣2分，最高扣5分。知識(shí)分享貢獻(xiàn)度至少1次/季度按季度參與知識(shí)分享或提出改進(jìn)建議的次數(shù)計(jì)算，每多1次加1分，每少1次扣1分，最高得分為5分，最低得分為0分。新人指導(dǎo)效果新員工考核通過(guò)率≥90%按指導(dǎo)的新員工考核通過(guò)率計(jì)算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分為5分，最低得分為0分。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)理賠專員在理賠處理效率、客戶滿意度、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配分別為：理賠處理效率40%，客戶滿意度35%，合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通10%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：