民航公司客艙乘務(wù)員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分安全服務(wù)質(zhì)量客艙安全事件發(fā)生率40%0發(fā)生1次客艙安全事件扣10分，發(fā)生2次扣20分，以此類推，最高扣40分。旅客安全意識培訓完成率100%培訓完成率100%得10分，90%得8分，80%得6分，70%得4分，60%得2分，低于60%不得分。旅客投訴率低于0.5%投訴率低于0.5%得10分，0.5%-1%得8分，1%-1.5%得6分，1.5%-2%得4分，高于2%不得分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%執(zhí)行率95%得10分，90%得8分，85%得6分，80%得4分，低于80%不得分。旅客滿意度評分4.5分（滿分5分）評分4.5分得10分，4.4-4.3分得8分，4.2-4.0分得6分，4.0分以下不得分。應(yīng)急處理能力應(yīng)急演練參與率25%100%100%參與得10分，95%參與得8分，90%參與得6分，85%參與得4分，低于85%不得分。應(yīng)急事件處理時間3分鐘處理時間3分鐘以內(nèi)得10分，4-5分鐘得8分，6-7分鐘得6分，8-9分鐘得4分，超過9分鐘不得分。應(yīng)急事件處理正確率95%正確率95%得10分，90%得8分，85%得6分，80%得4分，低于80%不得分。旅客應(yīng)急安撫效果無投訴無投訴得10分，輕微投訴得8分，一般投訴得6分，嚴重投訴不得分。應(yīng)急設(shè)備操作熟練度100%100%熟練得10分，95%熟練得8分，90%熟練得6分，85%熟練得4分，低于85%不得分。服務(wù)技能與知識服務(wù)技能考核成績20%90分考核成績90分得10分，85分得8分，80分得6分，75分得4分，低于75分不得分。業(yè)務(wù)知識考核成績85分考核成績85分得10分，80分得8分，75分得6分，70分得4分，低于70分不得分。旅客特殊需求響應(yīng)速度5分鐘內(nèi)響應(yīng)時間5分鐘以內(nèi)得10分，6-10分鐘得8分，11-15分鐘得6分，16-20分鐘得4分，超過20分鐘不得分。服務(wù)用語規(guī)范使用率98%使用率98%得10分，95%得8分，90%得6分，85%得4分，低于85%不得分。旅客表揚次數(shù)至少3次/季度表揚3次得10分，2次得8分，1次得6分，無表揚得4分。團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團隊協(xié)作積極性15%主動參與主動參與團隊協(xié)作得10分，積極參與得8分，一般參與得6分，被動參與得4分，消極參與不得分。工作紀律遵守情況無遲到早退無遲到早退得10分，1次遲到/早退得8分，2次得6分，3次得4分，超過3次不得分。個人衛(wèi)生與儀容符合標準符合標準得10分，輕微不符合得8分，一般不符合得6分，嚴重不符合得4分，不符合標準不得分。培訓學習參與度100%100%參與得10分，95%參與得8分，90%參與得6分，85%參與得4分，低于85%不得分。同事關(guān)系融洽度良好良好得10分，一般得8分，一般以下得6分，較差得4分，非常差不得分。本考核表旨在全面評估民航公司客艙乘務(wù)員的工作表現(xiàn)，考核維度包括安全服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處理能力、服務(wù)技能與知識、團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)。權(quán)重分配分別為40%、25%、20%、15%，具體指標請參照各維度評分標準?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名