保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專員客戶服務(wù)能力及續(xù)保率績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間20%2小時(shí)內(nèi)根據(jù)客戶咨詢渠道，電話咨詢需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，郵件咨詢需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，社交媒體咨詢需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，超出規(guī)定時(shí)間每次扣2分，滿分10分問(wèn)題解決時(shí)效24小時(shí)內(nèi)客戶問(wèn)題提交后，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案或明確反饋，超出時(shí)間每次扣2分，滿分10分服務(wù)態(tài)度評(píng)分平均分≥4.5通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)態(tài)度得分占比40%，超出目標(biāo)值每增加0.1分加1分，最低加至滿分10分，不足目標(biāo)值每減少0.1分扣1分，最低扣至0分客戶投訴處理率95%客戶投訴需在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，完成率每低1%扣2分，滿分10分服務(wù)記錄完整度100%客戶服務(wù)記錄需完整包含客戶信息、問(wèn)題描述、解決方案、跟進(jìn)情況，每缺失一項(xiàng)扣2分，滿分10分續(xù)保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率續(xù)保通知及時(shí)率35%100%在續(xù)保期前30天完成所有客戶通知，每漏通知1個(gè)客戶扣2分，滿分10分續(xù)保溝通覆蓋率90%續(xù)保期前完成與客戶溝通的比例，每低1%扣2分，滿分10分續(xù)保成功率85%成功續(xù)?？蛻魯?shù)/應(yīng)續(xù)?？蛻魯?shù)，低于目標(biāo)值每低1%扣2分，滿分10分續(xù)保方案匹配度80%續(xù)保方案與客戶需求匹配度，通過(guò)客戶反饋評(píng)估，每低1%扣2分，滿分10分續(xù)?？蛻粼鲑?gòu)率15%續(xù)?？蛻糍?gòu)買額外保險(xiǎn)產(chǎn)品的比例，低于目標(biāo)值每低1%扣2分，滿分10分客戶關(guān)系維護(hù)客戶跟進(jìn)頻率25%每月至少1次對(duì)非續(xù)?？蛻暨M(jìn)行定期跟進(jìn)，每月不足1次扣2分，滿分10分客戶活動(dòng)參與度80%組織客戶活動(dòng)時(shí)，客戶參與比例，低于目標(biāo)值每低1%扣2分，滿分10分客戶推薦率20%通過(guò)老客戶推薦新客戶的比例，低于目標(biāo)值每低1%扣2分，滿分10分客戶流失率控制5%非正常流失客戶比例，高于目標(biāo)值每增加1%扣2分，滿分10分客戶檔案管理100%客戶檔案完整、準(zhǔn)確，每缺失或錯(cuò)誤1項(xiàng)扣2分，滿分10分合規(guī)與效率業(yè)務(wù)操作合規(guī)率20%100%業(yè)務(wù)操作符合監(jiān)管要求，每發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，滿分10分文件處理效率98%客戶文件處理完成率，低于目標(biāo)值每低1%扣2分，滿分10分系統(tǒng)使用熟練度95%業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率，低于目標(biāo)值每低1%加1分，最高加至滿分10分，高于目標(biāo)值每增加1%扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)90%跨部門協(xié)作完成率，低于目標(biāo)值每低1%扣2分，滿分10分個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)完成年度培訓(xùn)計(jì)劃完成年度培訓(xùn)課程比例，每低10%扣2分，滿分10分本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專員在客戶服務(wù)能力及續(xù)保率方面的表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己酥芷跒榧径?，權(quán)重分配為：客戶服務(wù)響應(yīng)速度20%、續(xù)保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率35%、客戶關(guān)系維護(hù)25%、合規(guī)與效率20%?？偡?00分，60分為及格標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：