酒店前臺(tái)日常操作流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店前臺(tái)日常服務(wù)流程，幫助前臺(tái)人員高效、規(guī)范地完成接待、退房及各類場景的服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，提升賓客體驗(yàn)與酒店運(yùn)營效率。一、班前準(zhǔn)備流程前臺(tái)人員需在正式上崗前30分鐘完成以下準(zhǔn)備工作，確保服務(wù)流程順利啟動(dòng)：（一）儀容儀表自檢按酒店儀容儀表規(guī)范整理著裝：制服整潔無褶皺、工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型得體（長發(fā)需束起）、妝容自然（女士淡妝，男士面部整潔）；指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾品。整體形象需展現(xiàn)專業(yè)、親和的服務(wù)氣質(zhì)。（二）設(shè)備與系統(tǒng)檢查啟動(dòng)前臺(tái)電腦、打印機(jī)、電話、房態(tài)管理系統(tǒng)（PMS），檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定，確保系統(tǒng)登錄賬號、密碼無誤。測試打印機(jī)耗材（紙卷、墨盒）是否充足，打印樣單確認(rèn)格式清晰；電話功能（接聽、轉(zhuǎn)接、留言）正常運(yùn)行。核查房卡制卡機(jī)電量/網(wǎng)絡(luò)，嘗試制卡測試，確保房卡可正常開門、關(guān)聯(lián)房態(tài)。（三）資料與物品準(zhǔn)備整理當(dāng)日房態(tài)表（含可售房、已預(yù)訂、維修房等信息），標(biāo)注重點(diǎn)房型（如行政房、家庭房）的剩余數(shù)量。備齊空白入住登記表、押金單、發(fā)票（分普票/專票，檢查發(fā)票號碼連貫性）、房卡套（含酒店LOGO、安全提示）。補(bǔ)充常用物資：筆、便簽紙、充電寶（供客人應(yīng)急）、本地旅游指南/酒店設(shè)施宣傳冊。二、客戶接待與入住流程（一）迎賓與需求確認(rèn)客人抵達(dá)時(shí)，前臺(tái)人員需起身微笑，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”）。若客人攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助（需提前與禮賓部溝通協(xié)作機(jī)制）。（二）預(yù)訂查詢與信息核對1.若客人有預(yù)訂，通過姓名/手機(jī)號/訂單號在PMS系統(tǒng)中檢索訂單，核對預(yù)訂信息：房型、入住天數(shù)、房價(jià)、特殊要求（如無煙房、加床）。2.若客人無預(yù)訂，需詢問入住人數(shù)、天數(shù)、預(yù)算，結(jié)合實(shí)時(shí)房態(tài)推薦合適房型（推薦時(shí)需說明房型特色，如“行政房含行政酒廊禮遇，家庭房帶兒童滑梯”），確認(rèn)房型后為客人創(chuàng)建臨時(shí)訂單。（三）入住登記與證件核驗(yàn)1.請客人出示有效證件（身份證、護(hù)照等），雙手接過并核對信息（姓名、照片、有效期），同步錄入PMS系統(tǒng)（需嚴(yán)格遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》，確保一人一證、信息準(zhǔn)確）。2.若客人為團(tuán)隊(duì)/協(xié)議客戶，需核對公司名稱、協(xié)議價(jià)，關(guān)聯(lián)團(tuán)隊(duì)訂單或協(xié)議賬號，確保房價(jià)、權(quán)益（如免費(fèi)早餐、延遲退房）準(zhǔn)確。（四）押金收取與單據(jù)開具1.根據(jù)酒店規(guī)定（如“房費(fèi)+押金=房價(jià)×天數(shù)×1.5倍”），與客人確認(rèn)押金支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付）：現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，開具押金單（注明金額、支付方式、退房退款方式），請客人簽字確認(rèn)。刷卡/移動(dòng)支付：核對支付憑證（POS單、支付界面），押金單需標(biāo)注交易單號。2.押金單需包含客人姓名、房號、押金金額、收銀員姓名，一式兩聯(lián)（客人聯(lián)+留存聯(lián)），客人聯(lián)需雙手遞還并提醒妥善保管。（五）房卡發(fā)放與入住指引1.制卡后，再次核對房號、有效期（與入住天數(shù)匹配），將房卡放入房卡套，同步在PMS中更新房態(tài)為“已入住”。2.向客人說明：房號、電梯位置、早餐時(shí)間/地點(diǎn)、酒店設(shè)施（健身房、泳池開放時(shí)間）、緊急聯(lián)系人電話（前臺(tái)、安保）。若客人攜帶兒童，可額外提醒“走廊防滑、電梯安全”等注意事項(xiàng)。三、退房與結(jié)算流程（一）房卡回收與消費(fèi)查詢客人退房時(shí)，前臺(tái)人員需主動(dòng)問候（如“您好，請問您今天退房嗎？麻煩出示房卡和押金單。”），回收房卡后，在PMS中查詢房間消費(fèi)：基礎(chǔ)房費(fèi)：核對入住天數(shù)、房價(jià)，確認(rèn)是否有提前退房/續(xù)住情況。額外消費(fèi)：迷你吧、洗衣服務(wù)、損壞賠償（需客房部提前報(bào)損，附照片/說明）。（二）費(fèi)用結(jié)算與押金退還1.匯總總費(fèi)用（房費(fèi)+額外消費(fèi)），與客人核對明細(xì)（如“您的房費(fèi)XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，總計(jì)XX元”），確認(rèn)無誤后開具結(jié)算單。2.退還押金：根據(jù)支付方式原路退回（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，刷卡/移動(dòng)支付需告知到賬時(shí)效），請客人核對金額并在結(jié)算單上簽字。（三）發(fā)票開具與送別1.若客人需要發(fā)票，確認(rèn)開票信息（公司名稱、稅號、發(fā)票類型），開具后核對信息無誤，將發(fā)票與結(jié)算單一并裝入信封遞交給客人。2.送別客人時(shí)，使用禮貌用語（如“感謝您的入住，期待下次光臨！”），若客人攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助送離。四、特殊場景應(yīng)對流程（一）無預(yù)訂客人接待若遇無預(yù)訂且滿房情況，需委婉說明（如“非常抱歉，今日客房已全部預(yù)訂，我們可為您推薦周邊合作酒店，或幫您關(guān)注退房動(dòng)態(tài)，有房后第一時(shí)間通知您?！保?，并留存客人聯(lián)系方式。（二）賓客投訴處理1.傾聽客人訴求，全程保持耐心，不打斷客人發(fā)言，記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求）。2.現(xiàn)場可解決的問題（如房間衛(wèi)生），立即聯(lián)系客房部整改并反饋客人；需協(xié)調(diào)的問題（如房價(jià)爭議），上報(bào)值班經(jīng)理，按授權(quán)流程處理，確保1小時(shí)內(nèi)給客人明確答復(fù)。3.處理完畢后，發(fā)送致歉短信（如“尊敬的客人，非常抱歉給您帶來不便，我們已優(yōu)化服務(wù)流程，期待您再次體驗(yàn)時(shí)感受到我們的改進(jìn)?！保?。（三）突發(fā)情況處置停電/系統(tǒng)故障：啟動(dòng)應(yīng)急照明，安撫客人（如“請您稍等，我們正在緊急排查，房費(fèi)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整?！保?，聯(lián)系工程/IT部門搶修，同步在酒店群內(nèi)通報(bào)進(jìn)展。客人突發(fā)疾?。毫⒓磽艽蚣本入娫?，協(xié)助客人平躺（勿隨意挪動(dòng)），聯(lián)系客人家屬（若有信息），保護(hù)現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員，事后記錄事件經(jīng)過。五、班后收尾工作（一）數(shù)據(jù)核對與單據(jù)整理1.核對當(dāng)日入住/退房數(shù)據(jù)：PMS系統(tǒng)中的房態(tài)、收入、押金與實(shí)際單據(jù)（入住登記表、押金單、結(jié)算單）是否一致，重點(diǎn)核查“未結(jié)單”“異常房態(tài)”（如“已入住但未登記”）。2.將單據(jù)按“入住-押金-退房-發(fā)票”分類整理，編號后放入指定文件夾，便于財(cái)務(wù)對賬。（二）交接與安全檢查1.填寫《前臺(tái)交接本》：注明未處理事項(xiàng)（如待聯(lián)系的預(yù)訂客人、維修房進(jìn)度）、備用金余額、設(shè)備故障情況，與下一班人員當(dāng)面交接。2.檢查前臺(tái)區(qū)域：關(guān)閉電腦、打印機(jī)、制卡機(jī)電源，整理桌面（文件入柜、物資歸位），鎖好現(xiàn)金抽屜、發(fā)票柜，確保門窗關(guān)閉、監(jiān)控正常運(yùn)行。注意事項(xiàng)1.