航空公司地勤人員招聘與崗位職責(zé)地勤人員作為航空公司連接旅客與航班的“神經(jīng)末梢”，其專業(yè)能力與服務(wù)質(zhì)量直接影響航空運(yùn)營(yíng)效率與旅客體驗(yàn)。本文從招聘要求與崗位職責(zé)兩大維度，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與崗位特性，為企業(yè)招聘、求職者職業(yè)規(guī)劃提供實(shí)用參考。一、招聘要求：崗位特性與能力矩陣地勤崗位涵蓋值機(jī)、行李、安檢、貴賓服務(wù)、票務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域，各崗位對(duì)學(xué)歷、技能、資質(zhì)的要求既有共性，也因場(chǎng)景差異呈現(xiàn)獨(dú)特性。（一）崗位細(xì)分與核心要求1.值機(jī)服務(wù)崗學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，民航運(yùn)輸、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。技能要求：熟練操作值機(jī)系統(tǒng)（如Amadeus、Sabre），掌握行李托運(yùn)規(guī)范（尺寸、重量、危險(xiǎn)品識(shí)別）；英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力達(dá)標(biāo)（國(guó)際航線需CET-4或同等水平）。素質(zhì)要求：具備“情緒安撫+解決方案”雙能力（如旅客誤機(jī)時(shí)，快速提供改簽/退票方案并緩解焦慮）；細(xì)節(jié)敏感度高（核對(duì)證件有效期、特殊旅客需求識(shí)別）。2.行李服務(wù)崗學(xué)歷與專業(yè)：中專/大專學(xué)歷，物流管理、民航運(yùn)輸專業(yè)優(yōu)先。技能要求：熟悉行李分揀系統(tǒng)操作，具備裝卸行李的體力與耐力；持有“行李運(yùn)輸危險(xiǎn)品識(shí)別”培訓(xùn)證書(shū)。素質(zhì)要求：責(zé)任心極強(qiáng)（避免行李錯(cuò)拿、破損），具備異常行李處理經(jīng)驗(yàn)（如超大行李、易碎品的專項(xiàng)運(yùn)輸方案）。3.安全檢查崗學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，安檢、公安相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。資質(zhì)要求：必須持有民航局頒發(fā)的安檢人員上崗證書(shū)（每年需復(fù)訓(xùn)）。技能要求：熟練操作X光機(jī)、金屬探測(cè)儀等設(shè)備，精準(zhǔn)識(shí)別違禁品；掌握應(yīng)急處置流程（如發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)的隔離、上報(bào)、疏散邏輯）。素質(zhì)要求：原則性強(qiáng)（嚴(yán)守安檢紅線），觀察力敏銳（從行為、物品細(xì)節(jié)判斷風(fēng)險(xiǎn)）。4.貴賓服務(wù)崗學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，空乘、酒店管理專業(yè)優(yōu)先。技能要求：精通高端服務(wù)禮儀（接機(jī)引導(dǎo)、休息室服務(wù)流程）；英語(yǔ)或小語(yǔ)種能力（國(guó)際貴賓接待）；熟練使用CRM系統(tǒng)記錄貴賓偏好（如座位、餐食禁忌）。素質(zhì)要求：形象氣質(zhì)佳，細(xì)節(jié)把控能力強(qiáng)（如提前調(diào)試貴賓室溫度、準(zhǔn)備專屬飲品）。5.票務(wù)服務(wù)崗學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、民航商務(wù)專業(yè)優(yōu)先。技能要求：熟練操作票務(wù)系統(tǒng)（如中航信系統(tǒng)），掌握運(yùn)價(jià)規(guī)則、退改簽政策；具備“政策解讀+糾紛化解”能力（如解釋折扣票退改限制，處理超售投訴）。素質(zhì)要求：耐心細(xì)致（核對(duì)旅客信息、艙位等級(jí)），數(shù)據(jù)敏感度高（分析票務(wù)銷售趨勢(shì)，優(yōu)化艙位管理）。（二）通用能力要求無(wú)論崗位差異，地勤人員需具備以下核心能力：行業(yè)認(rèn)知：熟悉《民用航空安全保衛(wèi)條例》《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等法規(guī)，理解機(jī)場(chǎng)“航班起降—中轉(zhuǎn)銜接—旅客流轉(zhuǎn)”全流程邏輯。服務(wù)意識(shí)：以“旅客體驗(yàn)”為核心，主動(dòng)化解投訴（如航班延誤時(shí)，通過(guò)“信息透明+情感共鳴”安撫情緒），持續(xù)提升NPS（凈推薦值）?？箟耗芰Γ簯?yīng)對(duì)春運(yùn)、暑運(yùn)等高峰時(shí)段的高強(qiáng)度工作，具備“多任務(wù)并行”能力（如值機(jī)時(shí)同步處理旅客咨詢、行李異常）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與乘務(wù)、機(jī)務(wù)、空管等部門(mén)高效聯(lián)動(dòng)（如值機(jī)崗向機(jī)組交接特殊旅客需求），保障航班準(zhǔn)點(diǎn)率。二、崗位職責(zé)：流程閉環(huán)與價(jià)值輸出地勤崗位的職責(zé)圍繞“安全合規(guī)”與“服務(wù)體驗(yàn)”雙核心展開(kāi)，通過(guò)全流程精細(xì)化操作，保障航空運(yùn)營(yíng)順暢。（一）崗位專屬職責(zé)1.值機(jī)服務(wù)崗旅客手續(xù)辦理：核對(duì)證件有效性，分配座位（兼顧平衡艙位、特殊旅客需求），打印登機(jī)牌；為無(wú)陪兒童、孕婦等特殊旅客協(xié)調(diào)座位與服務(wù)。行李管理：檢查行李合規(guī)性（尺寸、重量、危險(xiǎn)品），粘貼行李條；對(duì)超大、易碎行李標(biāo)注“特殊處理”標(biāo)識(shí)，移交行李崗。信息傳遞：向機(jī)組交接旅客名單（含特殊需求），同步反饋航班超售、旅客過(guò)敏等關(guān)鍵信息。2.行李服務(wù)崗裝卸與分揀：按航班、目的地分揀行李，裝卸時(shí)輕拿輕放（避免暴力操作）；特殊行李（如冷鏈生物樣本、樂(lè)器）執(zhí)行專項(xiàng)運(yùn)輸流程。異常處理：登記行李丟失/破損案例，通過(guò)行李追蹤系統(tǒng)協(xié)助旅客查詢；聯(lián)動(dòng)航空公司與機(jī)場(chǎng)，推動(dòng)理賠與補(bǔ)償。數(shù)據(jù)反饋：統(tǒng)計(jì)行李破損率、錯(cuò)拿率，提出流程優(yōu)化建議（如改進(jìn)分揀設(shè)備、優(yōu)化裝卸流程）。3.安全檢查崗人員與行李安檢：通過(guò)X光機(jī)、金屬探測(cè)儀檢查旅客及行李，對(duì)可疑物品執(zhí)行手工復(fù)檢；嚴(yán)格執(zhí)行“逢液必查、逢疑必問(wèn)”原則。區(qū)域管控：維護(hù)安檢通道秩序，制止違禁品攜帶行為；應(yīng)急狀態(tài)下（如發(fā)現(xiàn)爆炸物），啟動(dòng)防爆預(yù)案并疏散人群。培訓(xùn)帶教：參與新員工安檢技能培訓(xùn)，組織季度應(yīng)急演練（如恐怖襲擊、火災(zāi)處置）。4.貴賓服務(wù)崗高端接待：舉牌接機(jī)、引導(dǎo)至貴賓室，提供餐飲、報(bào)刊等定制服務(wù)；協(xié)助貴賓快速通過(guò)安檢、登機(jī)。需求響應(yīng)：記錄貴賓偏好（如座位靠窗/靠過(guò)道、餐食清真），協(xié)調(diào)機(jī)組提供個(gè)性化服務(wù)；處理貴賓臨時(shí)需求（如加急打印文件）。品牌維護(hù)：通過(guò)“零失誤+超預(yù)期”服務(wù)，提升航司高端客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)常旅客計(jì)劃續(xù)約。5.票務(wù)服務(wù)崗銷售與改簽：發(fā)售機(jī)票（含團(tuán)隊(duì)票、折扣票），處理退改簽、升艙業(yè)務(wù)；解釋運(yùn)價(jià)規(guī)則（如折扣票退改手續(xù)費(fèi)、中轉(zhuǎn)停留政策）。數(shù)據(jù)管理：統(tǒng)計(jì)票務(wù)數(shù)據(jù)（銷售總額、艙位占比），分析趨勢(shì)（如某航線周末客流高峰），優(yōu)化艙位投放策略。糾紛處理：解決票務(wù)系統(tǒng)故障、超售等糾紛，通過(guò)“政策解讀+補(bǔ)償方案”化解矛盾（如贈(zèng)送里程、優(yōu)先登機(jī)權(quán)益）。（二）通用職責(zé)與協(xié)同要求應(yīng)急處置：參與航班延誤、備降的旅客安置（協(xié)調(diào)酒店、餐食），傳遞航班動(dòng)態(tài)信息；配合疾控部門(mén)執(zhí)行“熔斷航班”旅客隔離流程。服務(wù)優(yōu)化：收集旅客反饋（如值機(jī)流程繁瑣、貴賓室餐食單一），提出流程改進(jìn)建議（如上線“電子登機(jī)牌+自助行李托運(yùn)”系統(tǒng)）。合規(guī)執(zhí)行：遵守民航局安全規(guī)定，定期參加安全培訓(xùn)；確保操作零失誤（如值機(jī)時(shí)核對(duì)證件有效期、安檢時(shí)識(shí)別違禁品）。結(jié)語(yǔ)：招聘與職責(zé)的“雙向奔赴”航空公司地勤招聘的核心邏輯，是“崗位特性+通用能力”的精準(zhǔn)匹配；而崗位職責(zé)的本質(zhì)，是“安全底線+服務(wù)上限”的雙重堅(jiān)守。對(duì)求職者而言，明確崗位要求