醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)操作流程手冊(cè)一、手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，明確各崗位人員的操作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)邊界，提升收費(fèi)工作效率，保障財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與患者服務(wù)體驗(yàn)，適用于收費(fèi)員、系統(tǒng)管理員及相關(guān)財(cái)務(wù)、信息崗位人員。二、系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理（一）登錄流程1.客戶端啟動(dòng)：打開(kāi)醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)客戶端程序，待系統(tǒng)加載完成后，進(jìn)入登錄界面。2.身份驗(yàn)證：輸入個(gè)人工號(hào)、密碼，選擇角色類型（收費(fèi)員/系統(tǒng)管理員），點(diǎn)擊「登錄」按鈕。首次登錄或密碼過(guò)期時(shí)，需聯(lián)系系統(tǒng)管理員重置密碼，新密碼需包含字母與數(shù)字組合，且每季度強(qiáng)制更換。登錄后系統(tǒng)自動(dòng)記錄操作日志，包含登錄時(shí)間、操作人、IP地址等信息。（二）權(quán)限劃分收費(fèi)員：僅可執(zhí)行收費(fèi)、退費(fèi)、票據(jù)打印操作，查看本人經(jīng)手的賬單明細(xì)，無(wú)系統(tǒng)參數(shù)修改權(quán)限。系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)配置收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、支付渠道等參數(shù)，管理用戶權(quán)限，導(dǎo)出全量報(bào)表，處理系統(tǒng)故障與版本更新。三、日常收費(fèi)操作流程（一）患者信息管理1.新建患者檔案：點(diǎn)擊「患者管理」-「新建」，錄入患者姓名、性別、年齡、就診卡號(hào)（或手動(dòng)填寫基本信息），選擇醫(yī)保/自費(fèi)類型，關(guān)聯(lián)醫(yī)保卡或身份證（支持刷卡/掃碼快速讀取信息），點(diǎn)擊「保存」生成患者檔案。2.調(diào)取歷史患者：通過(guò)姓名、就診卡號(hào)、手機(jī)號(hào)檢索患者信息，核對(duì)姓名、年齡、醫(yī)保類型無(wú)誤后，點(diǎn)擊「進(jìn)入收費(fèi)」。（二）費(fèi)用項(xiàng)目錄入1.項(xiàng)目選擇：在收費(fèi)界面按科室（如“內(nèi)科”“檢驗(yàn)科”）或項(xiàng)目類別（如“檢查費(fèi)”“藥品費(fèi)”）篩選收費(fèi)項(xiàng)目，支持模糊搜索（輸入關(guān)鍵詞如“血常規(guī)”快速定位）。2.明細(xì)確認(rèn)：錄入項(xiàng)目數(shù)量（系統(tǒng)默認(rèn)“1”，可手動(dòng)調(diào)整），單價(jià)由系統(tǒng)自動(dòng)帶出（物價(jià)備案價(jià)）；特殊情況需調(diào)整單價(jià)時(shí)，需經(jīng)科室主任簽字授權(quán)，并在系統(tǒng)中注明調(diào)整原因。3.醫(yī)保校驗(yàn)：醫(yī)保患者需勾選「醫(yī)保結(jié)算」，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)項(xiàng)目是否在醫(yī)保目錄內(nèi)，非醫(yī)保項(xiàng)目將高亮提示，需與患者確認(rèn)自費(fèi)承擔(dān)。（三）結(jié)算與票據(jù)處理1.結(jié)算方式選擇：支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保、微信/支付寶（需確認(rèn)支付渠道已開(kāi)通且網(wǎng)絡(luò)正常），點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)支付方式圖標(biāo)。2.金額核對(duì)：系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總金額，核對(duì)患者信息、項(xiàng)目明細(xì)、醫(yī)保報(bào)銷金額（如有），確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊「結(jié)算」，生成唯一賬單編號(hào)。3.票據(jù)打?。航Y(jié)算成功后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出打印窗口，確認(rèn)打印機(jī)連接正常、紙倉(cāng)有票后，點(diǎn)擊「打印」，輸出門診/住院收費(fèi)票據(jù)（含電子簽章），將票據(jù)與繳費(fèi)回執(zhí)交予患者。4.異常處理：若結(jié)算失敗（如提示“支付渠道超時(shí)”“醫(yī)保接口異?！保栌涗浌收蠒r(shí)間、賬單編號(hào)，聯(lián)系信息科或支付渠道運(yùn)維人員排查，待恢復(fù)后重新發(fā)起結(jié)算，避免重復(fù)收費(fèi)。四、退費(fèi)操作規(guī)范（一）退費(fèi)條件患者因診療取消、項(xiàng)目錯(cuò)誤等原因申請(qǐng)退費(fèi)，需提供原始收費(fèi)票據(jù)、診療憑證（如處方、檢查單），并經(jīng)經(jīng)治醫(yī)師簽字確認(rèn)；醫(yī)保結(jié)算項(xiàng)目需先通過(guò)醫(yī)保系統(tǒng)審核，確認(rèn)費(fèi)用未撥付至醫(yī)院賬戶。（二）退費(fèi)流程1.賬單檢索：收費(fèi)員在系統(tǒng)中通過(guò)賬單編號(hào)、患者姓名檢索原收費(fèi)賬單，核對(duì)退費(fèi)項(xiàng)目（支持部分退費(fèi)，需注明剩余項(xiàng)目是否保留）。2.退費(fèi)方式選擇：優(yōu)先選擇“原路退回”（如微信支付退費(fèi)至原支付賬戶）；現(xiàn)金退費(fèi)需登記患者姓名、收款賬戶信息，經(jīng)財(cái)務(wù)復(fù)核后執(zhí)行。3.票據(jù)與退款：打印退費(fèi)票據(jù)（注明“退費(fèi)”字樣），與退款憑證一并交予患者；系統(tǒng)自動(dòng)沖減當(dāng)日營(yíng)收，退費(fèi)記錄需關(guān)聯(lián)原賬單編號(hào)備查。4.跨日退費(fèi)：超過(guò)當(dāng)日的退費(fèi)申請(qǐng)，需提交系統(tǒng)管理員審批，附《退費(fèi)情況說(shuō)明》（說(shuō)明退費(fèi)原因、金額、患者簽字），經(jīng)財(cái)務(wù)科復(fù)核后執(zhí)行。五、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)管理（一）日結(jié)與核對(duì)1.日結(jié)操作：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，點(diǎn)擊「日結(jié)」功能，系統(tǒng)生成當(dāng)日收費(fèi)明細(xì)、結(jié)算方式匯總、票據(jù)使用情況表。2.數(shù)據(jù)核對(duì)：核對(duì)現(xiàn)金收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，銀行卡/線上支付金額與第三方賬單（如微信商戶后臺(tái)）匹配，醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)同步至醫(yī)保平臺(tái)后，簽字確認(rèn)日結(jié)單并提交財(cái)務(wù)科。3.異常處理：若發(fā)現(xiàn)金額不符、票據(jù)缺失，需標(biāo)注原因并附《異常說(shuō)明》，協(xié)同財(cái)務(wù)、信息科追溯問(wèn)題根源。（二）月度/年度報(bào)表1.報(bào)表生成：系統(tǒng)管理員可按科室、收費(fèi)員、項(xiàng)目類別生成月度/年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持導(dǎo)出Excel、PDF格式，用于績(jī)效考核、財(cái)務(wù)審計(jì)。2.指標(biāo)分析：重點(diǎn)核對(duì)月度營(yíng)收總額、醫(yī)保報(bào)銷占比、退費(fèi)率等指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)異常（如退費(fèi)率突增）需聯(lián)合臨床科室排查原因。（三）數(shù)據(jù)備份與安全1.自動(dòng)備份：系統(tǒng)每日凌晨自動(dòng)備份數(shù)據(jù)至服務(wù)器，管理員需每月1日導(dǎo)出備份文件至外部存儲(chǔ)（如移動(dòng)硬盤），并異地存放。2.終端安全：操作終端需設(shè)置屏保密碼（10分鐘無(wú)操作自動(dòng)鎖屏），離開(kāi)工位時(shí)手動(dòng)鎖定系統(tǒng)（快捷鍵：Ctrl+Alt+L），避免賬號(hào)盜用。六、系統(tǒng)維護(hù)與故障處理（一）參數(shù)配置1.項(xiàng)目維護(hù)：管理員根據(jù)物價(jià)調(diào)整、醫(yī)保政策更新，在「系統(tǒng)設(shè)置」-「收費(fèi)項(xiàng)目庫(kù)」中新增、修改價(jià)格或停用舊項(xiàng)目，操作前需備份項(xiàng)目庫(kù)數(shù)據(jù)。2.支付渠道配置：配置微信、支付寶商戶號(hào)、銀行卡POS機(jī)接口參數(shù)，確保支付鏈路暢通；新增支付方式需經(jīng)財(cái)務(wù)科、信息科聯(lián)合測(cè)試。（二）故障排查1.登錄失?。簷z查網(wǎng)絡(luò)連接（ping服務(wù)器地址）、賬號(hào)權(quán)限（聯(lián)系管理員核查），非管理員勿擅自修改權(quán)限或密碼。2.打印異常：檢查打印機(jī)紙倉(cāng)（是否缺紙、卡紙）、驅(qū)動(dòng)狀態(tài)（重新安裝驅(qū)動(dòng)），重啟打印服務(wù)或切換至備用打印機(jī)。3.醫(yī)保接口報(bào)錯(cuò)：核對(duì)患者醫(yī)保狀態(tài)（是否停保、異地就醫(yī)備案），聯(lián)系醫(yī)保局確認(rèn)接口狀態(tài)，必要時(shí)先按自費(fèi)結(jié)算，待接口恢復(fù)后補(bǔ)報(bào)。（三）版本更新系統(tǒng)提示版本更新時(shí)，由管理員在非工作時(shí)段（如夜間22:00后）執(zhí)行升級(jí)，升級(jí)前需備份全量數(shù)據(jù)，升級(jí)后測(cè)試核心功能（收費(fèi)、退費(fèi)、報(bào)