第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié)“金鑰匙”服務(wù)小結(jié)思考題實踐活動場景實錄第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)一、駐機場代表服務(wù)二、門廳迎送賓客服務(wù)1、迎客服務(wù)2、送行服務(wù)3、門廳貴賓（VIP）迎送服務(wù)接機服務(wù)接機牌

【案例】

某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天住店在1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來看她。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來，10分鐘過去了未見陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門童有禮貌問候：請走好，歡迎下次光臨。丘女士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是誤解她走出大堂的目的了，這句不和適宜的問候并未給她帶來反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會進到大堂一會走出去等候。這樣往返多次，每次都能聽見門童機械的“請走好，歡迎下次光臨?！钡膯柡颉榱松俾犚淮芜@樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。

【案例】

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小何，身著一身剪裁得體的制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立的走向迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)確的將車停在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小何看清車后端坐兩位體格魁梧的男士，前排副駕駛坐著一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以優(yōu)雅的姿勢和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，作好護頂?shù)淖藙?，并目注客人，致意簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，無可挑剔。關(guān)好門后，小何迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接女士，但那位女士滿臉不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座為上座，凡有身份者皆坐此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為何不悅？小何百思不得其解。第二節(jié) 行李服務(wù)一、行李服務(wù)要求二、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2、團隊的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3、換房時行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、行李的寄存與提取四、其他委托代辦服務(wù)與要求1、行李員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)為客人搬運行李。（2）向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境。（3）跑差(送信、文件等)、傳遞留言、遞送物，替客人預(yù)約出租車。（4）在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿?行業(yè)術(shù)語稱之為“Paging”)。行李員通常手舉一個牌子，牌子上面寫著客人的姓名，而且牌子左右掛著小鈴鐺，行李員在餐廳或公共區(qū)域找人時，小鈴鐺會發(fā)出響聲，這樣就可以引起客人的注意。

2、行李員的素質(zhì)要求為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識，了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心

3、行李服務(wù)注意事頂

行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)時，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。（1）行李搬運時的注意事項①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點行李件數(shù)(特別是團隊行李)，并檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊，以免日后引起客人的投訴。②搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側(cè)（離總臺約2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。

⑥引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

⑦引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施，推薦飯店的商品。⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因為客人經(jīng)過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的"介紹"。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經(jīng)驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務(wù)時，要做好各種行李搬運記錄。

（2）行李寄存的注意事項①確認(rèn)客人身份。客人要求寄存行李時，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。②檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請他出示足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。

【案例】

一天午后12:00多，飯店?？屯跸壬蚩偱_旁邊的行李房走去。正在行李房值班的服務(wù)員小楊見到他就招呼說:“王先生，您好!有什么需要我?guī)椭膯?”王先生說他生意完成得很順利，現(xiàn)在需要寄存行李，一會兒還有點事情他要出去一趟，然后準(zhǔn)備趕晚上6:30的班機回去。小楊熱情地接過王先生手里的行李，然后讓他趕緊去辦事。王先生問是不是要手續(xù)，但小楊說是熟人就不用了，下午回來直接找他取就行。聽小楊這么說，王先生便匆匆離去了。下午5:00，小楊一直非常忙碌，同事小盧來接班時，小楊忙著與他交接手里的事情，但卻忘了告訴他王先生行李的事，且下班離開了飯店。下午5:10，王先生匆匆趕到行李房，不見小楊?便對當(dāng)班小盧說，午后，他將行李交給小楊，可他現(xiàn)在不在，因此請小盧幫忙提出。小盧請客人出示行李牌，但王先生卻拿不出來，于是王先生對小盧說，由于認(rèn)識小楊，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)，所以沒拿行李牌?？伤R上要趕晚上6:30的飛機回去，請小盧幫幫忙。小盧表示由于小楊下班時沒有交代此事，根據(jù)規(guī)定，他不能給沒有行李牌的客人拿行李，這也是為了保護客人的物品安全，請王先生能夠理解，并請他不要著急，他現(xiàn)在且與小楊聯(lián)系。正在這時，電話響了，原來小楊在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打來了電話。接完小楊的電話，小盧急忙向客人表示歉意，同時王先生描繪了一下聽取行李的外貌以做驗證，然后從小楊所說的位置給客人拿來了行李，但此時已經(jīng)是下午5:30了。盡管小盧一再道歉，但王先生還是表示要投訴飯店，然后匆匆離開了飯店。其他委托代辦服務(wù)與要求⑴呼叫尋人服務(wù)⑵電梯服務(wù)⑶遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)⑷替賓客泊車服務(wù)⑸出租服務(wù)⑹簡單的店外修理服務(wù)第三節(jié)“金鑰匙”服務(wù)

【案例】

幾年前,世界首富,計算機軟件大王比爾﹒蓋茨應(yīng)邀從香港來廣州白天鵝賓館演講。擬取道南沙經(jīng)沙窖島抵達廣州。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調(diào)用直升飛機開辟從南沙到沙窖島的特別通道的設(shè)想。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺禮賓部來辦理。接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動起來。有關(guān)人員先于南航直升飛機公司聯(lián)系，根據(jù)其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理手續(xù)，由他們審核飛行圖。經(jīng)批準(zhǔn)并獲南航認(rèn)可后，禮賓部與南航有關(guān)人員一起赴實地考察地形。他們先在南沙港口選好停機位置，清場，清除地面沙子，并落實當(dāng)?shù)嘏沙鏊?fù)責(zé)安全保安工作，然后到沙窖島的一個魚塘邊選好停機坪，用紅布鋪成停機標(biāo)識，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機后，用專機將其送到碼頭……為了防止意外，有關(guān)人員又主動提出第二及第三套方案。

這一天，蓋茨由香港乘飛機抵達南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對講機反復(fù)聯(lián)絡(luò)……然而，天有不測風(fēng)云，由于當(dāng)時珠海的天氣不好，直升飛機無法飛抵南沙，結(jié)果被迫取消原計劃，而啟用第二套應(yīng)急方案，從航空改走陸路。由警車開道，蓋茨一行乘坐的三輛奔馳車只用45分鐘便抵達沙窖島，然后換乘快艇（另有一艘備用），順利抵達珠江之濱的白天鵝賓館。

兩把交叉的金鑰匙：一把象征著開啟城市之門的鑰匙，一把象征著開啟服務(wù)之門的鑰匙一、什么是飯店金鑰匙組織？1、發(fā)源于法國，已有79年歷史，全球有48個成員組織；2、[Concierge]名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人。LesClefsd‘Or[音：layclaydoor]名詞，來自法語，指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。3、1990年，卓有遠(yuǎn)見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務(wù)的品牌組織———金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員4、1994年，孫東被派往美國康奈爾大學(xué)進修，帶回了大量委托代辦的先進管理經(jīng)驗及寶貴的資料，從此，孫東先生就致力于中國飯店金鑰匙的發(fā)展和培養(yǎng)工作；5、國際金鑰匙組織執(zhí)委決定2000年第47屆年會在中國廣州市召開；6、1996年，首屆中國飯店金鑰匙年會在廣州召開，象征著中國飯店金鑰匙組織的正式成立；2004年第九屆中國飯店金鑰匙年會在廈門悅?cè)A酒店召開；7、中國國家旅游局于1998年把金鑰匙服務(wù)列入了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)；/v_show/id_XMTA1MTc4MjI0.html二、金鑰匙服務(wù)是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理1、飯店服務(wù)的整體性；2、飯店服務(wù)的協(xié)調(diào)性；3、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個性化、國際化；三、委托代辦服務(wù)的類別接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租等十大類四、金鑰匙的服務(wù)理念1、先利人，后利己（這是金鑰匙的出發(fā)點和價值觀）

（故事：一夜與一生）2、用心極致，滿意加驚喜（這是金鑰匙的方法與效果）

（故事：張恩華先生）3、在客人的驚喜中找到富有的人生（這是金鑰匙的最終目的）

（故事：孫東的經(jīng)歷）五、金鑰匙的個性要求素質(zhì)一：熱情素質(zhì)二：追求素質(zhì)三：有自知之明素質(zhì)四：語言能力素質(zhì)五：以禮待人素質(zhì)六：知識豐富素質(zhì)七：富想象力素質(zhì)八：處變不驚素質(zhì)九：富幽默感素質(zhì)十：有平常心六、廈門現(xiàn)有20位金鑰匙，三家國際金鑰匙聯(lián)盟酒店(金雁酒店、會展酒店、悅?cè)A酒店）一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)保持良好的職業(yè)形象。全面掌握飯店客房狀態(tài)、銷售現(xiàn)狀、餐飲情況及其他有關(guān)信息。全方位滿足住客提出的特殊要求，盡其所能提供多種服務(wù)。協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與賓客間的良好關(guān)系。協(xié)同保安部對行為不軌的賓客進行調(diào)查。將上級指令、所發(fā)生的重要事件或事情詳細(xì)記錄在行李員、迎賓員交接班本上。檢查大堂及其他公共活動區(qū)域、消除隱患，確保安全。對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。對抵店、離店的賓客給予及時關(guān)心。對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練、督導(dǎo)。確保行李房和飯店前廳的衛(wèi)生清潔?？刂骑埖觊T前車輛活動，確保暢通。與團隊聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，確保團隊行李順利運送。檢查禮賓部各崗位值班情況，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。確保行李組服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。完成前廳部經(jīng)理下達的其他任務(wù)。二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求忠誠具有敬業(yè)、樂業(yè)精神具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識能夠建立廣泛的社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意處理問題機智靈敏，應(yīng)變能力強通曉多種語言有極強的耐性和韌性請大家朗讀孫東先生的“寄語”實踐活動分小組實地采訪一家星級飯店的“金鑰匙”，請