公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)處理預(yù)案制定模板一、預(yù)案適用場(chǎng)景與觸發(fā)條件本預(yù)案適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等）在面臨可能或已發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作的指導(dǎo)框架。具體觸發(fā)場(chǎng)景包括但不限于：負(fù)面輿情危機(jī)：社交媒體、新聞平臺(tái)出現(xiàn)大量負(fù)面評(píng)論、不實(shí)信息或惡意抹黑，引發(fā)公眾關(guān)注（如產(chǎn)品口碑崩塌、服務(wù)糾紛被放大等）；產(chǎn)品質(zhì)量/安全：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致用戶權(quán)益受損，或發(fā)生火災(zāi)、環(huán)境污染等安全，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；組織行為爭(zhēng)議：高管/員工不當(dāng)言論被曝光、企業(yè)存在違法違規(guī)操作（如偷稅漏稅、數(shù)據(jù)泄露）等，引發(fā)公眾信任危機(jī)；突發(fā)事件關(guān)聯(lián)：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等外部危機(jī)中，因組織應(yīng)對(duì)不當(dāng)或被誤讀導(dǎo)致的次生公關(guān)危機(jī)；合作方風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)：合作伙伴出現(xiàn)重大負(fù)面事件，對(duì)組織品牌形象產(chǎn)生連帶影響。二、預(yù)案制定與執(zhí)行全流程（一）第一階段：預(yù)案制定準(zhǔn)備（啟動(dòng)前1-3個(gè)工作日）目標(biāo)：明確預(yù)案制定基礎(chǔ)，保證后續(xù)工作方向準(zhǔn)確。成立專項(xiàng)小組組成：由企業(yè)負(fù)責(zé)人總擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括公關(guān)部經(jīng)理經(jīng)理、法務(wù)部主管主管、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人主管、行政部門負(fù)責(zé)人*主管（必要時(shí)可邀請(qǐng)外部公關(guān)顧問(wèn)、律師加入）；職責(zé)：統(tǒng)籌預(yù)案制定進(jìn)度，審核關(guān)鍵內(nèi)容，協(xié)調(diào)跨部門資源。全面風(fēng)險(xiǎn)排查方法：通過(guò)歷史案例復(fù)盤（近3年內(nèi)部危機(jī)事件）、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)掃描（對(duì)標(biāo)同類型企業(yè)常見(jiàn)危機(jī)）、員工訪談（一線部門反饋潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）等，梳理可能面臨的危機(jī)類型；輸出：《組織潛在風(fēng)險(xiǎn)清單》（明確風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、發(fā)生概率、影響程度初步評(píng)估）。（二）第二階段：預(yù)案核心內(nèi)容設(shè)計(jì)（啟動(dòng)后3-5個(gè)工作日）目標(biāo)：構(gòu)建“預(yù)防-響應(yīng)-恢復(fù)”全鏈條應(yīng)對(duì)機(jī)制。1.危機(jī)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)危機(jī)影響范圍、緊急程度、輿論熱度，將危機(jī)劃分為三級(jí)（可根據(jù)組織規(guī)模調(diào)整）：等級(jí)定義觸發(fā)條件（滿足任一）應(yīng)急響應(yīng)主體Ⅰ級(jí)（特別重大）對(duì)組織生存、品牌根基產(chǎn)生致命威脅全國(guó)主流媒體集中報(bào)道；社交媒體話題閱讀量超1億；涉及重大安全或違法違規(guī)董事長(zhǎng)/總經(jīng)理牽頭，專項(xiàng)小組全員24小時(shí)待命Ⅱ級(jí)（重大）對(duì)組織聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生顯著負(fù)面影響省級(jí)媒體持續(xù)報(bào)道；社交媒體話題閱讀量1000萬(wàn)-1億；出現(xiàn)群體性投訴或監(jiān)管介入副總經(jīng)理/公關(guān)負(fù)責(zé)人牽頭，專項(xiàng)小組核心成員參與Ⅲ級(jí)（一般）對(duì)局部業(yè)務(wù)或短期口碑造成影響地方媒體或自媒體曝光；社交媒體話題閱讀量<1000；零星用戶投訴部門負(fù)責(zé)人牽頭，公關(guān)部協(xié)同處理2.應(yīng)急響應(yīng)流程（分階段動(dòng)作）（1）事前預(yù)防機(jī)制建立“日常輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”：指定專人/第三方工具每日監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞（如組織名稱、產(chǎn)品名、高管姓名）、負(fù)面信息，形成《輿情日?qǐng)?bào)》（重大輿情實(shí)時(shí)上報(bào)）；制定“危機(jī)預(yù)警閾值”：如負(fù)面信息24小時(shí)內(nèi)增長(zhǎng)超50%、出現(xiàn)“組織欺詐”“產(chǎn)品有毒”等極端關(guān)鍵詞時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，啟動(dòng)預(yù)案小組預(yù)判會(huì)議。（2）事中響應(yīng)動(dòng)作（黃金24小時(shí)原則）啟動(dòng)響應(yīng)（0-2小時(shí)）：Ⅰ/Ⅱ級(jí)危機(jī)：預(yù)案小組30分鐘內(nèi)召開(kāi)緊急會(huì)議，明確危機(jī)事實(shí)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事方、當(dāng)前影響）、初步應(yīng)對(duì)方向；Ⅲ級(jí)危機(jī)：公關(guān)部2小時(shí)內(nèi)完成信息核實(shí)，擬定初步回應(yīng)口徑，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。信息發(fā)布（2-6小時(shí)）：內(nèi)容原則：事實(shí)清晰（不隱瞞關(guān)鍵信息）、態(tài)度誠(chéng)懇（主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉）、口徑統(tǒng)一（所有對(duì)外發(fā)聲需經(jīng)預(yù)案小組審核）；渠道選擇：優(yōu)先通過(guò)官方微博/公眾號(hào)、官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于事件的說(shuō)明》，同步監(jiān)測(cè)輿情反饋，對(duì)不實(shí)信息及時(shí)澄清（可附證據(jù)截圖、檢測(cè)報(bào)告等）。利益相關(guān)方溝通（6-24小時(shí)）：內(nèi)部員工：通過(guò)內(nèi)部郵件/會(huì)議告知事件真相、應(yīng)對(duì)進(jìn)展，要求員工不對(duì)外傳播未經(jīng)證實(shí)的信息；受影響用戶：設(shè)立專項(xiàng)客服通道（電話/在線客服），主動(dòng)聯(lián)系投訴用戶，協(xié)商解決方案（如退款、賠償、整改承諾）；合作伙伴/供應(yīng)商：通報(bào)事件情況，說(shuō)明已采取的應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定合作信心；監(jiān)管部門：主動(dòng)向行業(yè)主管單位、市場(chǎng)監(jiān)管部門提交事件報(bào)告，配合調(diào)查（如涉及違法違規(guī)，需坦誠(chéng)說(shuō)明整改計(jì)劃）。（3）事后恢復(fù)管理（危機(jī)后1-3個(gè)月）品牌形象修復(fù)：通過(guò)公益活動(dòng)、正面案例宣傳、用戶開(kāi)放日等方式重塑公眾信任；內(nèi)部復(fù)盤優(yōu)化：事件解決后5個(gè)工作日內(nèi)，召開(kāi)復(fù)盤會(huì)，分析危機(jī)根源（如流程漏洞、溝通不足）、應(yīng)對(duì)措施有效性，更新《潛在風(fēng)險(xiǎn)清單》和應(yīng)急預(yù)案；長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)：完善輿情監(jiān)測(cè)體系、員工危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)（每季度1次模擬演練）、媒體關(guān)系維護(hù)（建立核心媒體溝通臺(tái)賬）。（三）第三階段：預(yù)案審批與發(fā)布（啟動(dòng)后第6個(gè)工作日）流程：預(yù)案小組內(nèi)部審核（重點(diǎn)核查邏輯完整性、責(zé)任分工明確性、法律合規(guī)性）；法務(wù)部審核（保證回應(yīng)內(nèi)容不涉及法律風(fēng)險(xiǎn)，如隱私保護(hù)、名譽(yù)權(quán)等）；企業(yè)負(fù)責(zé)人最終審批；正式發(fā)布：通過(guò)內(nèi)部OA系統(tǒng)、部門會(huì)議傳達(dá)至全體員工，同步至企業(yè)知識(shí)庫(kù)（標(biāo)注“緊急預(yù)案”），保證關(guān)鍵崗位人員（公關(guān)、客服、法務(wù)）可隨時(shí)查閱。三、配套工具表格（可直接套用）表1：危機(jī)等級(jí)快速評(píng)估表危機(jī)類型具體表現(xiàn)（示例）影響范圍緊急程度輿論熱度初步判定等級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)某批次食品導(dǎo)致用戶食物中毒，醫(yī)院收治10人全國(guó)極高（生命安全）微博熱搜第1Ⅰ級(jí)高管不當(dāng)言論CEO在私人群發(fā)表歧視性言論，截圖被網(wǎng)友傳播行業(yè)/全網(wǎng)高話題閱讀5000萬(wàn)Ⅱ級(jí)服務(wù)糾紛單個(gè)用戶投訴門店態(tài)度惡劣，發(fā)布視頻獲1萬(wàn)點(diǎn)贊區(qū)域中局部平臺(tái)發(fā)酵Ⅲ級(jí)表2：應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任分工表環(huán)節(jié)責(zé)任部門/人具體任務(wù)完成時(shí)限信息核實(shí)公關(guān)部+涉事業(yè)務(wù)部門查清事件起因、當(dāng)前進(jìn)展、涉事人數(shù)/金額等啟動(dòng)后1小時(shí)內(nèi)口徑擬定公關(guān)部+法務(wù)部撰寫(xiě)對(duì)外回應(yīng)初稿，保證事實(shí)準(zhǔn)確、法律合規(guī)啟動(dòng)后2小時(shí)內(nèi)媒體溝通公關(guān)部發(fā)言人*主任對(duì)接核心媒體，傳遞官方信息，引導(dǎo)報(bào)道方向信息發(fā)布同步用戶安撫客服部+業(yè)務(wù)部門設(shè)立專項(xiàng)通道，記錄用戶訴求，反饋解決方案啟動(dòng)后3小時(shí)內(nèi)內(nèi)部通報(bào)行政部+人力資源部向員工發(fā)送郵件，說(shuō)明事件進(jìn)展，強(qiáng)調(diào)保密要求啟動(dòng)后4小時(shí)內(nèi)監(jiān)管報(bào)備法務(wù)部+合規(guī)部準(zhǔn)備事件報(bào)告材料，向?qū)俚乇O(jiān)管部門提交啟動(dòng)后6小時(shí)內(nèi)表3：危機(jī)溝通信息記錄表時(shí)間溝通對(duì)象溝通內(nèi)容（摘要）溝通渠道責(zé)任人后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)2023–10:00受害用戶家屬說(shuō)明救治進(jìn)展，承諾承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用電話客服主管*2小時(shí)內(nèi)反饋家屬意見(jiàn)2023–11:30某媒體記者通報(bào)事件調(diào)查初步結(jié)果，提供檢測(cè)報(bào)告郵件公關(guān)經(jīng)理*跟蹤報(bào)道是否與事實(shí)一致2023–14:00全體員工事件說(shuō)明及應(yīng)對(duì)要求，禁止對(duì)外評(píng)論內(nèi)部郵件人力資源部收到員工簽閱記錄四、執(zhí)行關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與規(guī)避建議（一）信息發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：因信息不全急于回應(yīng)，導(dǎo)致后續(xù)被質(zhì)疑“隱瞞事實(shí)”；或回應(yīng)語(yǔ)氣生硬，引發(fā)公眾不滿（如“已走流程，不接受協(xié)商”）。規(guī)避建議：堅(jiān)持“有進(jìn)展就發(fā)聲，無(wú)進(jìn)展說(shuō)進(jìn)展”原則，即使未完全查清，也可先告知“正在調(diào)查，將及時(shí)公布結(jié)果”；回應(yīng)內(nèi)容避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、官方套話，用“我們深知給您帶來(lái)不便”“我們深刻反思并立即整改”等共情表達(dá)。（二）責(zé)任推諉風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：危機(jī)發(fā)生后，部門間互相推諉（如“是供應(yīng)鏈問(wèn)題，與我方無(wú)關(guān)”），導(dǎo)致應(yīng)對(duì)延遲，公眾認(rèn)為“組織缺乏擔(dān)當(dāng)”。規(guī)避建議：預(yù)案中明確“第一責(zé)任人”（Ⅰ/Ⅱ級(jí)危機(jī)為預(yù)案組長(zhǎng)，Ⅲ級(jí)為部門負(fù)責(zé)人），避免多頭指揮；對(duì)外統(tǒng)一口徑“我們?yōu)楣芾硎杪┲虑浮?，?nèi)部責(zé)任追究可在危機(jī)解決后進(jìn)行，不暴露在公眾溝通中。（三）輿情誤判風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：將局部事件升級(jí)為全國(guó)性危機(jī)（如個(gè)別用戶投訴誤判為“產(chǎn)品普遍問(wèn)題”），或反之將重大危機(jī)輕描淡寫(xiě)（如安全稱“輕微摩擦”）。規(guī)避建議：借助第三方輿情監(jiān)測(cè)工具（如清博指數(shù)、識(shí)微科技）分析傳播路徑、關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）態(tài)度，客觀評(píng)估影響范圍；預(yù)案小組需包含“外部視角”成員（如公關(guān)顧問(wèn)），避免內(nèi)部人員因“熟悉業(yè)務(wù)”而忽視公眾感知。（四）法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：回應(yīng)中泄露用戶隱私（如公布投訴者姓名）、使用“絕對(duì)化用語(yǔ)”（如“100%安全”），或未及時(shí)配合監(jiān)管調(diào)查導(dǎo)致處罰加重。規(guī)避建議：所有對(duì)外文件需經(jīng)法務(wù)部審核，涉及用戶信息需脫敏處理（用“用戶A”代替姓名）；若涉及監(jiān)管調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告，明確“已成立專項(xiàng)小組配合，將按要求整改”，避免“正在知曉”“暫時(shí)不便透露”等模糊表述。（五）演練不足風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：預(yù)案停留在“紙上談兵”，危機(jī)發(fā)生時(shí)成員不熟悉流程（如不清楚“誰(shuí)負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體”