商超門店顧客遺失物品管理制度和處理流程顧客遺失物品管理實(shí)行全程可追溯、雙人確認(rèn)、分類保管原則，確保物品安全及顧客權(quán)益。員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品時(shí)，須立即停止當(dāng)前工作，在物品旁設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)（如隔離帶或提示牌），避免移動(dòng)或觸碰，同時(shí)通過對(duì)講機(jī)呼叫就近防損員或值班主管到場，三人共同確認(rèn)物品狀態(tài)：檢查是否有破損、是否附著顧客信息（如姓名貼、聯(lián)系方式）、內(nèi)部物品清單（如錢包內(nèi)現(xiàn)金金額、銀行卡數(shù)量及卡號(hào)末四位、證件信息隱去部分?jǐn)?shù)字）。確認(rèn)無誤后，由發(fā)現(xiàn)人、防損員/主管共同將物品移交至服務(wù)臺(tái)，移交過程需全程錄音錄像，錄像保存30天。服務(wù)臺(tái)設(shè)置《顧客遺失物品登記本》（帶連續(xù)頁碼，不可撕頁），登記內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)日期（精確到分鐘）、具體位置（如B1層生鮮區(qū)第3組貨架旁）、物品特征（如黑色皮質(zhì)錢包，表面有LV標(biāo)識(shí)，內(nèi)有現(xiàn)金人民幣680元、工商銀行借記卡1張<尾號(hào)4567>、身份證1張<姓名張三，號(hào)碼隱去中間8位>）、發(fā)現(xiàn)人姓名及工號(hào)、移交人（防損員/主管）姓名及工號(hào)、接收人（服務(wù)臺(tái)工作人員）簽字。登記本每日由客服主管核對(duì)登記信息與監(jiān)控記錄，確認(rèn)無誤后鎖入服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)柜（鑰匙由客服主管與值班經(jīng)理分持）。物品按價(jià)值與屬性分類保管：貴重物品（單件價(jià)值超500元或含個(gè)人敏感信息，如手機(jī)、首飾、證件、相機(jī)）存入服務(wù)臺(tái)專用保險(xiǎn)柜（雙鎖雙鑰管理），每日早晚由客服主管與值班經(jīng)理共同檢查保險(xiǎn)柜密封狀態(tài)并登記《貴重物品保管檢查表》；普通物品（如雨傘、衣物、兒童玩具）存入帶鎖保管柜（鑰匙由服務(wù)臺(tái)指定專人管理，每日交接班時(shí)清點(diǎn)數(shù)量并簽字確認(rèn)）；易腐物品（如未開封食品、藥品）標(biāo)注生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，單獨(dú)存放于服務(wù)臺(tái)冷藏柜（溫度48℃）或陰涼干燥處（溫度≤25℃），每日10:00、16:00由客服專員檢查保質(zhì)期，臨近過期前3天通過門店廣播（每小時(shí)1次）循環(huán)播報(bào)物品特征及存放地點(diǎn)。顧客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員需執(zhí)行"三步核對(duì)法"：第一步，要求顧客描述物品外部特征（如手機(jī)品牌型號(hào)、顏色、是否有保護(hù)套及保護(hù)套圖案）；第二步，核對(duì)內(nèi)部物品細(xì)節(jié)（如錢包內(nèi)現(xiàn)金面值組合、銀行卡所屬銀行及數(shù)量、證件姓名）；第三步，驗(yàn)證唯一標(biāo)識(shí)（如手機(jī)設(shè)置的解鎖密碼、首飾內(nèi)刻的姓名縮寫）。核對(duì)一致后，顧客需填寫《遺失物品認(rèn)領(lǐng)確認(rèn)單》，內(nèi)容包括：認(rèn)領(lǐng)人姓名、身份證號(hào)（復(fù)印件留存）、聯(lián)系電話、與失主關(guān)系（本人/代領(lǐng)）、認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，雙方簽字確認(rèn)。代領(lǐng)需額外提供失主身份證復(fù)印件、代領(lǐng)人身份證原件及復(fù)印件，以及失主手寫委托書（注明"委托XXX代領(lǐng)遺失物品，認(rèn)可其簽字效力"并簽字按手?。ＵJ(rèn)領(lǐng)過程全程錄像，錄像與確認(rèn)單一同存檔3年。自登記之日起，普通物品30天、貴重物品90天無人認(rèn)領(lǐng)的，由客服主管填寫《無人認(rèn)領(lǐng)物品處理申請(qǐng)表》，附登記本復(fù)印件、監(jiān)控截圖，提交店長審批。審批通過后，貴重物品（含證件）移交屬地派出所（留存《接收回執(zhí)》）；普通物品（無敏感信息）聯(lián)系公益機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)（如社區(qū)服務(wù)中心、福利院），簽訂《捐贈(zèng)協(xié)議》并留存物品照片、接收方蓋章收據(jù)；易腐物品在過期當(dāng)日由客服主管與防損員共同確認(rèn)后丟棄（拍照留存丟棄過程）。顧客通過電話或線上渠道報(bào)失的，接聽人員需記錄：報(bào)失人姓名、聯(lián)系電話、物品詳細(xì)特征（含內(nèi)部細(xì)節(jié)）、遺失時(shí)間及位置，1小時(shí)內(nèi)由客服主管核查登記本及近3日監(jiān)控，若匹配則告知顧客攜帶身份證到店認(rèn)領(lǐng)；若未匹配，登記《電話/線上報(bào)失記錄表》，后續(xù)3日內(nèi)每日早班核查新登記物品，發(fā)現(xiàn)匹配立即聯(lián)系報(bào)失人。物品內(nèi)若有有效聯(lián)系方式（如手機(jī)未關(guān)機(jī)、錢包內(nèi)有名片），服務(wù)臺(tái)需在30分鐘內(nèi)嘗試聯(lián)系，接通后確認(rèn)"是否于今日X時(shí)X分在X區(qū)域遺失X物品"，確認(rèn)后告知保管地點(diǎn)；未接通則每2小時(shí)重?fù)?，持續(xù)24小時(shí)，仍未聯(lián)系上則按正常流程登記保管。所有環(huán)節(jié)須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，因未及時(shí)登記、保管不當(dāng)導(dǎo)致物品損壞或丟失的，由直接責(zé)任人按物品實(shí)際價(jià)值的50%100%賠償（由門店質(zhì)檢部核定價(jià)值），并扣除當(dāng)月績效分1030分；員工私藏遺失物品的，一經(jīng)查實(shí)（通過監(jiān)控、登記本或他人舉報(bào)）立即解除勞動(dòng)合同，涉及金額超2000元的移交公安機(jī)關(guān)處理。每月最后