《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與考核實(shí)踐指南》社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與考核需圍繞服務(wù)供給的全面性、服務(wù)過程的規(guī)范性、服務(wù)效果的有效性展開，以老年人實(shí)際需求為核心，建立覆蓋事前、事中、事后的全周期評(píng)價(jià)體系，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。一、評(píng)價(jià)原則1.科學(xué)性：指標(biāo)設(shè)計(jì)以《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB357962017）、《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》（GB/T331692016）等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合地方老齡化程度、社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保指標(biāo)覆蓋服務(wù)全流程且權(quán)重分配合理。2.公平性：引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、社區(qū)代表、老年人及家屬等多元主體參與，建立“數(shù)據(jù)留痕+現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證”的雙軌核查機(jī)制，所有評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)需標(biāo)注來源（如服務(wù)記錄單、監(jiān)控視頻片段、訪談錄音），避免主觀臆斷。3.可操作性：指標(biāo)設(shè)置需量化與定性結(jié)合，量化指標(biāo)明確計(jì)算公式（如“醫(yī)療護(hù)理人員持證率=持證人數(shù)/總護(hù)理人數(shù)×100%”），定性指標(biāo)通過行為觀察量表（如“服務(wù)態(tài)度”按“主動(dòng)問候耐心解答情緒安撫”三級(jí)評(píng)分）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估。4.需求導(dǎo)向：將老年人主觀感受作為核心評(píng)價(jià)維度，通過“日常滿意度調(diào)查”（每月隨機(jī)抽取10%服務(wù)對(duì)象）與“重點(diǎn)問題追蹤”（針對(duì)投訴率高的服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)評(píng)估）相結(jié)合，確保評(píng)價(jià)結(jié)果與老年人實(shí)際體驗(yàn)一致。二、核心評(píng)價(jià)指標(biāo)與考核要點(diǎn)（一）服務(wù)供給維度（權(quán)重30%）1.服務(wù)類型覆蓋：考核社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心（站）是否提供基礎(chǔ)生活照料（助餐、助浴、助潔）、醫(yī)療護(hù)理（慢病管理、康復(fù)護(hù)理）、精神慰藉（文化活動(dòng)、心理疏導(dǎo)）、緊急救援（一鍵呼叫、24小時(shí)值班）四類核心服務(wù)，要求每類服務(wù)至少包含3項(xiàng)具體內(nèi)容（如助餐需覆蓋堂食、送餐、特殊飲食定制）。2.服務(wù)資源配置：場(chǎng)地需滿足人均使用面積≥6㎡（含活動(dòng)區(qū)、休息區(qū)、醫(yī)療區(qū)），設(shè)施設(shè)備需符合適老化標(biāo)準(zhǔn)（如衛(wèi)生間扶手高度7585cm、地面防滑等級(jí)R≥12）；人員配置需達(dá)到“每10名服務(wù)對(duì)象配備1名專職護(hù)理員+1名兼職社工”，其中醫(yī)療護(hù)理人員需持有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證或護(hù)士執(zhí)業(yè)證。3.服務(wù)時(shí)間安排：日常運(yùn)營(yíng)時(shí)間需覆蓋8:0020:00（周末及節(jié)假日不縮短），緊急救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘（從觸發(fā)呼叫到工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)），助餐服務(wù)供餐時(shí)間誤差≤15分鐘。（二）服務(wù)質(zhì)量維度（權(quán)重40%）1.生活照料服務(wù)：以助浴為例，需考核水溫控制（3842℃）、室溫（2426℃）、操作流程（先潔面后身體、隱私保護(hù)），通過查看服務(wù)記錄單（記錄水溫、時(shí)長(zhǎng)、老人反饋）與現(xiàn)場(chǎng)觀察（每月隨機(jī)抽查3次）綜合評(píng)分，要求“老人皮膚無擦傷、隱私部位遮蓋率100%”。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：以慢病管理為例，需考核血壓/血糖測(cè)量準(zhǔn)確率（誤差≤5mmHg/0.5mmol/L）、藥品發(fā)放準(zhǔn)確性（核對(duì)姓名、劑量、時(shí)間的“三查七對(duì)”執(zhí)行率）、健康檔案完整性（包含病史、用藥記錄、最近3次體檢結(jié)果），要求“藥品發(fā)放錯(cuò)誤率≤0.1%、健康檔案更新及時(shí)率≥95%”。3.精神慰藉服務(wù)：以文化活動(dòng)為例，需考核活動(dòng)頻次（每月≥4次）、內(nèi)容適老性（活動(dòng)形式以手工、合唱、懷舊分享為主，避免高強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)）、參與率（活動(dòng)當(dāng)天服務(wù)對(duì)象參與率≥60%），通過現(xiàn)場(chǎng)簽到表與老人訪談（“是否愿意參加下次活動(dòng)”）評(píng)估效果。（三）服務(wù)保障維度（權(quán)重20%）1.資金管理：考核社區(qū)養(yǎng)老專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用合規(guī)性，要求“預(yù)算執(zhí)行率≥90%”“專款專用率100%”（無挪用至非養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目），需提供銀行流水、發(fā)票、服務(wù)購(gòu)買合同等憑證，重點(diǎn)核查大額支出（單筆≥5000元）的合理性。2.制度建設(shè)：需建立《服務(wù)人員崗位職責(zé)》《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程》等制度，考核制度是否涵蓋具體操作步驟（如應(yīng)急預(yù)案需明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)“1分鐘內(nèi)疏散、3分鐘內(nèi)啟動(dòng)消防設(shè)備、5分鐘內(nèi)聯(lián)系120”）、是否定期培訓(xùn)（每季度1次）、是否組織演練（每半年1次消防演練、每年1次急救演練）。3.信息化支撐：需接入?yún)^(qū)級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，考核數(shù)據(jù)更新及時(shí)性（服務(wù)記錄24小時(shí)內(nèi)錄入）、信息準(zhǔn)確性（老人基礎(chǔ)信息與實(shí)際一致率≥98%）、線上功能可用性（預(yù)約服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)、投訴處理進(jìn)度實(shí)時(shí)顯示）。（四）服務(wù)滿意度維度（權(quán)重10%）采用“10分制問卷”調(diào)查，覆蓋老年人（權(quán)重60%）、家屬（權(quán)重30%）、志愿者（權(quán)重10%）三類主體。問卷內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度（“工作人員是否主動(dòng)關(guān)心您的需求？”）、服務(wù)效率（“您提出的需求多久能解決？”）、服務(wù)效果（“您對(duì)近期接受的服務(wù)是否滿意？”），要求綜合得分≥8分（其中老年人得分≥7.5分）為合格。三、評(píng)價(jià)實(shí)施流程1.準(zhǔn)備階段（12周）：由街道民政部門牽頭，聯(lián)合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委會(huì)成立57人評(píng)價(jià)工作組，制定《評(píng)價(jià)實(shí)施方案》（明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、樣本量、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)），組織評(píng)估人員培訓(xùn)（重點(diǎn)學(xué)習(xí)指標(biāo)解讀、數(shù)據(jù)采集方法），提前3個(gè)工作日通知被評(píng)價(jià)社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備相關(guān)材料（服務(wù)記錄、財(cái)務(wù)臺(tái)賬、制度文件）。2.執(zhí)行階段（12天/機(jī)構(gòu)）：資料核查：核對(duì)服務(wù)記錄單（抽查近3個(gè)月記錄，要求完整率≥90%）、財(cái)務(wù)憑證（抽查10%支出項(xiàng)，核查合規(guī)性）、人員資質(zhì)（核對(duì)證書原件，要求復(fù)印件與原件一致）?，F(xiàn)場(chǎng)檢查：實(shí)地查看場(chǎng)地設(shè)施（測(cè)量面積、檢查適老化設(shè)備）、觀察服務(wù)過程（隨機(jī)選取23個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，如午餐時(shí)間觀察助餐服務(wù)）、測(cè)試緊急救援響應(yīng)（模擬老人觸發(fā)一鍵呼叫，記錄響應(yīng)時(shí)間）。問卷調(diào)查：按服務(wù)對(duì)象總數(shù)的30%抽樣（最少20人），采用當(dāng)面訪談（針對(duì)高齡、失能老人）或書面填寫（針對(duì)低齡、健康老人），問卷當(dāng)場(chǎng)回收（回收率需≥90%）。訪談交流：與58名老年人（覆蓋不同年齡、身體狀況）、35名家屬、23名工作人員深度訪談，重點(diǎn)了解服務(wù)中的突出問題（如“助浴服務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)”“文化活動(dòng)形式單一”）。3.總結(jié)階段（35個(gè)工作日）：工作組匯總核查記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、問卷數(shù)據(jù)，按照指標(biāo)權(quán)重計(jì)算綜合得分（90分以上為優(yōu)秀，8089分為良好，7079分為合格，69分以下為不合格），形成《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》，內(nèi)容包括總體評(píng)分、各維度得分分析、典型案例（如“某社區(qū)助浴服務(wù)因水溫控制精準(zhǔn)獲高分”）、主要問題（如“3家機(jī)構(gòu)存在藥品發(fā)放核對(duì)不規(guī)范”）及改進(jìn)建議（如“加強(qiáng)護(hù)理人員操作培訓(xùn)”）。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.資金獎(jiǎng)懲：優(yōu)秀機(jī)構(gòu)給予年度運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼10%的獎(jiǎng)勵(lì)（最高5萬元），不合格機(jī)構(gòu)扣減10%補(bǔ)貼（最低扣減1萬元），連續(xù)2年不合格的取消下一年度服務(wù)資格。2.服務(wù)改進(jìn)：針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題（如“緊急救援響應(yīng)超時(shí)”），要求機(jī)構(gòu)7個(gè)工作日內(nèi)提交《整改方案》（明確責(zé)任人、整改措施、完成時(shí)限），街道民政部門30個(gè)工作日內(nèi)跟蹤復(fù)查（通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、查看整改記錄），整改不到位的追加處罰。3.經(jīng)驗(yàn)推廣：對(duì)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)的典型做法（如“通過智能手環(huán)實(shí)現(xiàn)老人定位與健康監(jiān)測(cè)”），