政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.下列哪項不屬于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控的核心目標(biāo)？A.提升群眾滿意度B.壓縮審批時限至法定時限的50%以下C.實現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化D.減少服務(wù)過程中的人為裁量空間2.根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》，政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的首要任務(wù)是？A.統(tǒng)一服務(wù)窗口形象標(biāo)識B.規(guī)范事項基本目錄和實施清單C.開發(fā)全國統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺D.培訓(xùn)窗口工作人員服務(wù)禮儀3.政務(wù)服務(wù)“好差評”制度中，“差評”整改的責(zé)任主體是？A.政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)B.具體承辦該事項的部門或窗口C.同級人民政府督查室D.省級政務(wù)服務(wù)管理部門4.某企業(yè)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申請辦理“食品經(jīng)營許可證”，系統(tǒng)提示“材料不全需補(bǔ)正”，但未明確具體缺失材料名稱。這種情況違反了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控中的哪項原則？A.透明性原則B.高效性原則C.公平性原則D.協(xié)同性原則5.下列哪項屬于政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的“數(shù)據(jù)壁壘”典型表現(xiàn)？A.不同部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)未打通，需重復(fù)提交身份證復(fù)印件B.政務(wù)服務(wù)網(wǎng)界面設(shè)計不友好，老年人操作困難C.窗口工作人員對新系統(tǒng)操作不熟練，辦理時間延長D.部分偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低，無法使用線上服務(wù)6.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控中，“服務(wù)容錯機(jī)制”的主要目的是？A.允許工作人員在非主觀故意情況下出現(xiàn)輕微失誤B.降低對工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)C.為服務(wù)對象提供錯誤信息時免責(zé)D.減少因流程復(fù)雜導(dǎo)致的系統(tǒng)性錯誤7.根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，政務(wù)服務(wù)事項在政務(wù)服務(wù)平臺上的“全程網(wǎng)辦”率應(yīng)達(dá)到？A.60%以上B.70%以上C.80%以上D.90%以上8.某縣政務(wù)服務(wù)中心在周末開設(shè)“延時服務(wù)”，但僅針對企業(yè)法人，不向個人開放。這種做法違反了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控的哪項要求？A.均等化B.精準(zhǔn)化C.便捷化D.智能化9.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中，“事項辦理跑動次數(shù)”屬于哪類指標(biāo)？A.過程性指標(biāo)B.結(jié)果性指標(biāo)C.效率性指標(biāo)D.體驗性指標(biāo)10.下列哪項不屬于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控中“制度保障”的內(nèi)容？A.制定《政務(wù)服務(wù)事項受理審查細(xì)則》B.建立跨部門協(xié)同辦件聯(lián)席會議制度C.開發(fā)政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)察系統(tǒng)D.編制《政務(wù)服務(wù)禮儀手冊》二、多項選擇題（每題3分，共15分，多選、少選、錯選均不得分）1.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控的“三化”要求包括？A.標(biāo)準(zhǔn)化B.規(guī)范化C.便利化D.智能化2.政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的關(guān)鍵支撐要素有哪些？A.全國統(tǒng)一的身份認(rèn)證體系B.跨區(qū)域數(shù)據(jù)共享機(jī)制C.異地代收代辦服務(wù)模式D.省級政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通3.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控中，“服務(wù)對象畫像”的應(yīng)用場景包括？A.分析高頻辦事群體需求，優(yōu)化服務(wù)流程B.識別老年人、殘疾人等特殊群體，提供個性化服務(wù)C.監(jiān)測企業(yè)辦事頻率，預(yù)判區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢D.統(tǒng)計工作人員辦件量，作為績效考核依據(jù)4.下列屬于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量“過程管控”措施的有？A.實時監(jiān)控辦件進(jìn)度，設(shè)置超時預(yù)警B.開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范窗口人員言行C.建立“好差評”回訪機(jī)制，跟蹤差評整改D.制定《政務(wù)服務(wù)事項負(fù)面清單》，明確禁止性要求5.政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，可能面臨的風(fēng)險包括？A.數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險B.技術(shù)依賴導(dǎo)致服務(wù)中斷風(fēng)險C.老年人“數(shù)字鴻溝”加劇風(fēng)險D.部門間權(quán)責(zé)不清導(dǎo)致推諉風(fēng)險三、判斷題（每題2分，共10分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控的對象僅包括線下窗口服務(wù)，不涉及線上平臺服務(wù)。（）2.政務(wù)服務(wù)事項“即辦件”比例越高，說明服務(wù)質(zhì)量越好。（）3.政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求所有事項的辦理流程、申請材料完全一致，不允許地方差異。（）4.“容缺受理”制度允許服務(wù)對象在主要材料齊全、次要材料缺失的情況下先予辦理，后續(xù)補(bǔ)正。（）5.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價中，第三方評估的客觀性高于服務(wù)對象直接評價。（）四、簡答題（每題8分，共24分）1.簡述政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控中“全流程管控”的主要環(huán)節(jié)。2.列舉政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的核心運行機(jī)制（至少4項）。3.分析政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的關(guān)系，并說明如何實現(xiàn)二者平衡。五、案例分析題（共31分）背景材料：2023年5月，某縣政務(wù)服務(wù)中心接到企業(yè)投訴：A企業(yè)申請辦理“工業(yè)用地規(guī)劃許可”，先后經(jīng)歷以下問題：（1）線上提交材料時，系統(tǒng)提示“需提供土地出讓合同原件”，但企業(yè)已在“企業(yè)開辦”階段向自然資源局提交過該材料，無法重復(fù)提供；（2）線下窗口受理時，工作人員要求補(bǔ)充“建設(shè)項目環(huán)境影響登記表”，但該表需由生態(tài)環(huán)境局出具，企業(yè)此前未被告知需提前辦理；（3）材料提交后，審批流程顯示“等待住建局會簽”，但10個工作日內(nèi)無任何進(jìn)展，企業(yè)多次咨詢窗口均回復(fù)“正在協(xié)調(diào)”；（4）最終拿到許可證時，企業(yè)發(fā)現(xiàn)證書編號與系統(tǒng)公示的模板不一致，懷疑為“假證”。問題：1.結(jié)合政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控相關(guān)知識，分析案例中暴露的主要問題（10分）。2.針對上述問題，提出具體整改措施（15分）。3.說明如何通過制度設(shè)計預(yù)防類似問題再次發(fā)生（6分）。政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管控試題答案一、單項選擇題1.B（解析：壓縮審批時限是手段，非核心目標(biāo)；核心目標(biāo)是提升滿意度、標(biāo)準(zhǔn)化、減少裁量空間）2.B（解析：《指導(dǎo)意見》明確“標(biāo)準(zhǔn)化”首要任務(wù)是規(guī)范事項基本目錄和實施清單）3.B（解析：“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”，承辦部門或窗口是差評整改責(zé)任主體）4.A（解析：未明確補(bǔ)正材料名稱，違反服務(wù)透明性原則）5.A（解析：數(shù)據(jù)未打通導(dǎo)致重復(fù)提交，是典型“數(shù)據(jù)壁壘”）6.A（解析：容錯機(jī)制針對非主觀輕微失誤，而非降低考核標(biāo)準(zhǔn)）7.D（解析：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求“全程網(wǎng)辦”率不低于90%）8.A（解析：僅針對企業(yè)法人，違反服務(wù)均等化要求）9.C（解析：“跑動次數(shù)”衡量辦理效率，屬效率性指標(biāo)）10.C（解析：效能監(jiān)察系統(tǒng)是技術(shù)工具，非制度保障內(nèi)容）二、多項選擇題1.ABC（解析：“三化”指標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，智能化是支撐手段）2.ABCD（解析：“跨省通辦”需身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享、代收代辦、平臺互通四項支撐）3.ABC（解析：“服務(wù)對象畫像”用于需求分析和個性化服務(wù)，統(tǒng)計辦件量屬績效考核，非應(yīng)用場景）4.ABD（解析：過程管控側(cè)重事前、事中管理，“好差評”回訪屬事后管控）5.ABCD（解析：數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能面臨數(shù)據(jù)安全、技術(shù)中斷、數(shù)字鴻溝、權(quán)責(zé)不清四類風(fēng)險）三、判斷題1.×（解析：線上平臺服務(wù)同樣屬于質(zhì)量管控對象）2.×（解析：“即辦件”比例需結(jié)合事項復(fù)雜度，簡單事項即辦率高不代表整體質(zhì)量好）3.×（解析：標(biāo)準(zhǔn)化允許地方在國家基礎(chǔ)上細(xì)化，而非完全一致）4.√（解析：“容缺受理”定義為主要材料齊全、次要材料可補(bǔ)正）5.×（解析：第三方評估與服務(wù)對象評價各有側(cè)重，客觀性無絕對高低）四、簡答題1.全流程管控主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）事前管控：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如事項清單、材料目錄、流程規(guī)則）、開展人員培訓(xùn)、完善設(shè)施設(shè)備；（2）事中管控：實時監(jiān)測辦件進(jìn)度（如設(shè)置超時預(yù)警）、規(guī)范服務(wù)行為（如文明用語、一次性告知）、動態(tài)調(diào)整流程（如根據(jù)實時數(shù)據(jù)優(yōu)化環(huán)節(jié)）；（3）事后管控：收集服務(wù)評價（如“好差評”、滿意度調(diào)查）、分析問題根源（如通過大數(shù)據(jù)挖掘高頻問題）、推動整改提升（如修訂標(biāo)準(zhǔn)、完善系統(tǒng)）。2.“好差評”制度核心運行機(jī)制包括：（1）評價全覆蓋：服務(wù)事項、服務(wù)渠道（線上+線下）、服務(wù)主體（窗口人員+部門）全面納入評價；（2）結(jié)果全公開：差評內(nèi)容、整改措施、整改結(jié)果向社會公開，接受監(jiān)督；（3）整改全閉環(huán)：差評100%回訪、100%核實、100%整改，整改情況反饋評價人；（4）數(shù)據(jù)全運用：將評價結(jié)果與部門考核、人員獎懲、流程優(yōu)化掛鉤；（5）標(biāo)準(zhǔn)全統(tǒng)一：制定全國統(tǒng)一的評價指標(biāo)和操作規(guī)范，確保評價客觀性。3.關(guān)系：標(biāo)準(zhǔn)化是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，為服務(wù)提供底線保障；個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的延伸，滿足特殊群體需求，二者相輔相成。平衡方法：（1）制定“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)+彈性條款”：在事項基本材料、流程等核心環(huán)節(jié)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦等環(huán)節(jié)預(yù)留彈性空間；（2）建立“需求響應(yīng)機(jī)制”：通過服務(wù)對象畫像、定期調(diào)研收集特殊需求，在不違反法規(guī)前提下調(diào)整服務(wù)方式（如為老年人提供上門服務(wù)）；（3）強(qiáng)化技術(shù)支撐：利用大數(shù)據(jù)分析高頻特殊需求，將成熟的個性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化流程（如“跨省通辦”從個案到全國推廣）。五、案例分析題1.主要問題分析：（1）數(shù)據(jù)共享不足：企業(yè)已提交的土地出讓合同未實現(xiàn)部門間共享，導(dǎo)致重復(fù)提交（數(shù)據(jù)壁壘問題）；（2）一次性告知不到位：窗口未提前告知需“環(huán)境影響登記表”，增加企業(yè)辦事成本（服務(wù)規(guī)范性問題）；（3）流程監(jiān)管缺失：住建局會簽環(huán)節(jié)超時無進(jìn)展，窗口未跟蹤督辦（過程管控失效）；（4）證書管理不規(guī)范：證書編號與模板不一致，引發(fā)企業(yè)對合法性的質(zhì)疑（結(jié)果質(zhì)量不達(dá)標(biāo)）；（5）跨部門協(xié)同不暢：自然資源局、生態(tài)環(huán)境局、住建局之間信息不通、責(zé)任不清（協(xié)同機(jī)制缺失）。2.具體整改措施：（1）打通數(shù)據(jù)壁壘：對接縣大數(shù)據(jù)中心，將企業(yè)“企業(yè)開辦”階段提交的土地出讓合同納入共享數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門通過系統(tǒng)調(diào)取，不再要求重復(fù)提交；（2）完善一次性告知：梳理“工業(yè)用地規(guī)劃許可”事項材料清單，通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、窗口公示欄、智能咨詢機(jī)器人等多渠道主動推送，明確需提前辦理的“環(huán)境影響登記表”并提供辦理指引；（3）強(qiáng)化流程監(jiān)管：在政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置“辦件進(jìn)度跟蹤”模塊，對住建局會簽環(huán)節(jié)設(shè)置5個工作日的超時預(yù)警，超時自動推送督辦單至部門負(fù)責(zé)人，并同步向企業(yè)短信提醒；（4）規(guī)范證書管理：組織審批部門、技術(shù)部門核對證書模板，更新系統(tǒng)生成規(guī)則，證書打印后增加人工復(fù)核環(huán)節(jié)，確保編號與公示模板一致；（5）建立跨部門協(xié)同機(jī)制：由政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭，組織自然資源局、生態(tài)環(huán)境局、住建局召開聯(lián)席會議，明確“工業(yè)用地規(guī)劃許可”各環(huán)節(jié)責(zé)任部門、辦理時限和協(xié)作要求，形成《跨部門協(xié)同辦件流程圖》并向社會公開。3.制度預(yù)防設(shè)計：（1）建立“事項全生命周期管理制度”：對每個政務(wù)服務(wù)事項從受理到辦結(jié)的全流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，明確材料共享清單、協(xié)同部門責(zé)任、時限要求等，定期評估修訂；（2）推行“辦件質(zhì)量雙隨機(jī)抽查”：政務(wù)服務(wù)管理部門每月隨機(jī)抽取一定