IT技術支持部門響應速度與解決問題能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分響應速度首次響應時間達標率35%90%按實際響應時間與目標響應時間的比值計算，達標率≥90%得滿分，每低1%扣2分平均解決時長4小時實際解決時長與目標時長之差絕對值，差值每超過1小時扣3分，低于目標得滿分緊急問題響應率95%緊急問題在15分鐘內響應的比例，達標率≥95%得滿分，每低1%扣1.5分服務請求及時關閉率98%服務請求在承諾時限內關閉的比例，達標率≥98%得滿分，每低1%扣2分響應速度月度波動系數≤1.2月度平均響應速度與季度平均響應速度的比值，≤1.2得滿分，每超過0.1扣3分問題解決質量問題一次性解決率30%85%問題首次處理即成功解決的比例，達標率≥85%得滿分，每低1%扣2.5分客戶滿意度評分4.5分根據客戶反饋評分計算，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分返工問題發(fā)生率≤5%同一問題在3天內重復出現或需要返工的比例，≤5%得滿分，每超過1%扣3分知識庫貢獻度5條/月每月新增或更新的知識庫條目數量，目標完成率100%得滿分，每低20%扣2分復雜問題解決能力90%成功解決率對復雜問題（如系統(tǒng)故障、跨部門協(xié)作）的成功解決比例，達標率≥90%得滿分，每低5%扣3分溝通協(xié)作效率跨部門協(xié)作滿意度20%4.2分與相關部門協(xié)作的反饋評分，4.2分及以上得滿分，每低0.1分扣2分信息傳遞準確率99%因信息傳遞錯誤導致的問題比例，≤1%得滿分，每超過0.1%扣3分客戶溝通規(guī)范度100%達標按服務規(guī)范進行溝通的比例，100%達標得滿分，每低5%扣2分服務請求優(yōu)先級處理準確率93%按優(yōu)先級順序處理服務請求的比例，達標率≥93%得滿分，每低1%扣2.5分主動溝通頻率80%問題主動跟進對進度或結果主動向客戶通報的比例，達標率≥80%得滿分，每低5%扣2分服務流程優(yōu)化流程改進建議采納率15%70%提交的流程優(yōu)化建議被采納并實施的比例，達標率≥70%得滿分，每低10%扣2分服務流程標準化覆蓋率95%已標準化并執(zhí)行的服務流程比例，達標率≥95%得滿分，每低5%扣2分工具使用效率提升提高15%通過工具優(yōu)化使平均操作效率提升的比例，目標完成率100%得滿分，每低5%扣2分新技能培訓完成率100%按計劃完成所有相關技能培訓的比例，100%達標得滿分，未完成部分按比例扣分流程異常事件發(fā)生率≤3次/季度因流程問題導致的客戶投訴或服務中斷事件次數，≤3次得滿分，每超過1次扣3分本考核表用于評估IT技術支持部門在響應速度與解決問題能力方面的表現。請根據月度實際工作情況，逐項填寫或評分，最終得分=各維度得分×權重之和?？己私Y果將作為績效改進、晉升及獎勵的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：