IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)響應(yīng)速度及問(wèn)題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%平均響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)按實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)5分鐘扣0.5%，最高扣至該維度得分為0%緊急問(wèn)題響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)3分鐘扣0.5%，最高扣至該維度得分為0%服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)處理率98%按實(shí)際處理率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%客戶(hù)反饋?lái)憫?yīng)速度24小時(shí)內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)2小時(shí)扣0.5%，最高扣至該維度得分為0%問(wèn)題解決能力問(wèn)題一次性解決率35%85%按實(shí)際解決率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%問(wèn)題解決復(fù)雜度90分以上按問(wèn)題解決復(fù)雜度評(píng)分，每低1分扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%客戶(hù)滿(mǎn)意度4.5分以上（滿(mǎn)分5分）按客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分，每低0.1分扣1%，最低扣至該維度得分為0%二次問(wèn)題發(fā)生率5%按實(shí)際發(fā)生率計(jì)算，每超過(guò)1%扣0.5%，最高扣至該維度得分為0%知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度20條以上按實(shí)際貢獻(xiàn)條數(shù)計(jì)算，每少1條扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%服務(wù)態(tài)度與溝通客戶(hù)溝通有效性15%90分以上按溝通有效性評(píng)分，每低1分扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度4.8分以上（滿(mǎn)分5分）按客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，每低0.1分扣1%，最低扣至該維度得分為0%投訴處理及時(shí)率100%按實(shí)際處理率計(jì)算，未達(dá)標(biāo)則該維度得分為0%主動(dòng)服務(wù)意識(shí)良好及以上按主管評(píng)價(jià)，良好及以上得滿(mǎn)分，一般扣5%，較差扣10%團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力優(yōu)秀按主管評(píng)價(jià)，優(yōu)秀得滿(mǎn)分，良好扣5%，一般扣10%技術(shù)能力與學(xué)習(xí)技術(shù)認(rèn)證持有率15%100%按實(shí)際持有率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率90%按實(shí)際完成率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際參與率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%技術(shù)方案合理性90分以上按技術(shù)方案評(píng)分，每低1分扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%故障排查效率85分以上按故障排查效率評(píng)分，每低1分扣0.5%，最低扣至該維度得分為0%本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)響應(yīng)速度及問(wèn)題解決能力。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。服務(wù)響應(yīng)速度占比35%，問(wèn)題解決能力占比35%，服務(wù)態(tài)度與溝通占比15%，技術(shù)能力與學(xué)習(xí)占比15%。權(quán)重總和為100%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)各指標(biāo)說(shuō)明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：