本資料由小槳備考整理，僅供學習參考2024年08月服務認證基礎答案及解析單選題（共19題，共19分）1.通常，下列哪種情況導致服務認證立即撤銷？（）A.違反許可協(xié)議B.監(jiān)督結果不符合認證準則C.違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況D.不恰當?shù)厥褂谜J證文件，發(fā)現(xiàn)后又未釆取適當?shù)拇胧┯枰越鉀Q答案：A解析：根據(jù)提供的參考答案和參照解析，通常以下情況會導致服務認證立即撤銷：A.違反許可協(xié)議：這是認證機構規(guī)定的嚴重情況之一，需要立即撤銷認證。B.監(jiān)督結果不符合認證準則：這種情況性質嚴重，需要立即撤銷認證。C.違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況：這也屬于認證機構規(guī)定的嚴重情況，導致認證立即撤銷。D.不恰當?shù)厥褂谜J證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當?shù)拇胧┯枰越鉀Q：這也是認證機構可能會要求撤銷認證的情況之一。因此，選項A、B、C和D都是可能導致服務認證立即撤銷的情況。2.服務特性測評常用工具不包括（）。A.驗證B.調查C.審核D.檢測答案：C解析：服務特性測評的常用工具包括檢驗、檢測（試驗）、調查和驗證，而審核并不包括在內(nèi)，因此選項C為正確答案。3.服務排隊系統(tǒng)有（）。A.多服務臺串聯(lián)式、多服務臺混合式B.多服務臺多隊列式、多服務臺領號式C.單服務臺單隊列式、多服務臺單隊列式D.以上正確答案：D解析：服務排隊系統(tǒng)主要包括六種類型，分別是單服務臺單隊列式、多服務臺單隊列式、多服務臺多隊列式、多服務臺領號式、多服務臺串聯(lián)式和多服務臺混合式。因此，上述選項中均正確描述了服務排隊系統(tǒng)的類型，答案為D。4.從狹義上講，根據(jù)服務所具有的特性，服務質量可以分為（）。A.設計質量和交付質量B.提供質量和結果質量C.技術質量和功能質量D.設計質量和提供質量答案：C解析：根據(jù)題干中的描述，從狹義上講，根據(jù)服務所具有的特性，服務質量分為技術質量和功能質量。其中，技術質量主要關注服務的結果，即服務所達到的技術標準和要求；而功能質量則更側重于服務的過程，即服務提供的流程和體驗。因此，答案為C。5.通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定指（）。A.評價B.驗證C.確認D.審核答案：B解析：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定指的是驗證。6.網(wǎng)上證券交易服務認證不對（）測評。A.銷戶B.賬戶維護C.開戶和交易D.未履行付款答案：D解析：根據(jù)給出的參考答案和參照解析，網(wǎng)上證券交易服務認證不對未履行付款進行測評，因此選項D是正確答案。其他選項如開戶、交易、賬戶維護和銷戶等都是網(wǎng)上證券交易服務認證的服務要求，與測評內(nèi)容相關。7.從事產(chǎn)品質量檢驗、認證的社會中介機構必須依法設立，不得與（）存在隸屬關系或者其他利益關系。A.政府部門B.消費者協(xié)會C.國家質量總局D.行政機關和其他國家機關答案：D解析：根據(jù)《產(chǎn)品質量法》第二十條的規(guī)定，從事產(chǎn)品質量檢驗、認證的社會中介機構必須依法設立，不得與行政機關和其他國家機關存在隸屬關系或者其他利益關系。因此，本題答案為D。8.生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品的，以下處罰錯誤的是（）。A.責令停止生產(chǎn)、銷售B.構成犯罪的，依法追究刑事責任C.有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照D.收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額三倍以上的罰款答案：D解析：對于生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品的，根據(jù)《產(chǎn)品質量法》的規(guī)定，應責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額等值以上三倍以下的罰款。有違法所得的，還應并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。因此，選項D中“收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額三倍以上的罰款”的表述是錯誤的。9.著作人身權中的署名權、修改權和保護作品完整權的保護期為（）。A.20年B.30年C.50年D.不受限制答案：D解析：根據(jù)著作權法規(guī)定，著作人身權中的署名權、修改權和保護作品完整權的保護期不受限制。因此，正確答案為D。10.服務系統(tǒng)包括服務提供人員、（）和服務環(huán)境三類要素。A.服務標準B.服務質量C.服務設施D.服務方法答案：C解析：服務系統(tǒng)包括服務提供人員、服務設施和服務環(huán)境三類要素。根據(jù)題目給出的信息，服務設施是服務系統(tǒng)的一個要素，因此選項C正確。其他選項如服務標準、服務質量、服務方法等雖然也是服務中重要的方面，但不是服務系統(tǒng)的基本要素之一。因此，答案為C。11.服務認證流程中，以下不是策劃方案階段的活動（）。A.工作量測算B.服務特性體驗C.認證模式確定D.認證范圍界定答案：B解析：在服務認證流程中，策劃方案階段的活動包括認證范圍界定、工作量測算和認證模式確定。服務特性體驗并不是策劃方案階段的活動，因此選項B是正確答案。12.依據(jù)《中華人民共和國民法典》“第三編合同”，因標的物不符合質量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，（）可以拒絕接受標的物或者解除合同。A.顧客B.買受人C.出賣人D.消費者答案：B解析：根據(jù)《中華人民共和國民法典》合同編的規(guī)定，當標的物不符合質量要求，導致無法達成合同目的時，買受人有權拒絕接受該標的物或者解除合同。因此，選項B“買受人”是正確的答案。13.依據(jù)RB/T305《網(wǎng)上證券交易服務認證要求》，網(wǎng)上證券交易服務認證組織應建立并實施網(wǎng)上證券交易風險揭示和和防范機制，包括（）。A.提醒投資者加強賬號、密碼保護B.建議投資者定期修改密碼、增強密碼難度、防止密碼泄露C.提醒投資者防止用于網(wǎng)上交易的計算機終端感染木馬、病毒D.以上均正確答案：D解析：依據(jù)RB/T305《網(wǎng)上證券交易服務認證要求》，網(wǎng)上證券交易服務認證組織應建立并實施網(wǎng)上證券交易風險揭示和防范機制，包括提醒投資者加強賬號、密碼保護，建議投資者定期修改密碼、增強密碼難度、防止密碼泄露，以及提醒投資者防止用于網(wǎng)上交易的計算機終端感染木馬、病毒。因此，以上均正確，答案為D。14.經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由（）承擔有關瑕疵的舉證責任。A.消費者B.經(jīng)營者C.消費者協(xié)會D.消費者和經(jīng)營者協(xié)商答案：B解析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，對于經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者在接受商品或服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭議時，舉證責任應由經(jīng)營者承擔。因此，本題答案為B。15.服務的異質性指的是（）。A.服務不可能做到規(guī)范化、標準化B.服務提供者可向不同的消費者隨意提供服務C.相同的服務往往因顧客不同在提供質量上存在差異D.服務的異質性只接受服務提供者影響，不受顧客影響答案：C解析：服務的異質性指的是相同的服務往往因顧客不同在提供質量上存在差異。由于服務的無形性及顧客參與服務接觸過程中的互動，特定服務會因顧客不同，其服務接觸特性的滿足程度也會不同，表現(xiàn)出服務的異質性。因此，選項C正確。服務的異質性并不是指服務不可能做到規(guī)范化、標準化，也不是指服務提供者可隨意提供服務，更不是只接受服務提供者影響不受顧客影響。因此，選項A、B、D均不正確。16.當顧客在聆聽一場音樂會后，不同顧客具有不同音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會有不同感知，這會直接影響到顧客的判斷，這體現(xiàn)服務（）特征。A.同時性B.無形性C.異質性D.非存儲性答案：C解析：聆聽一場音樂會時，不同顧客具有不同的音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會獲得不同的感知，這會直接影響到顧客的判斷。這一描述體現(xiàn)了服務的異質性（易變性）特征。服務的異質性是指同一服務在不同顧客之間可能存在差異，因為服務是由人提供的，而不同的人有不同的需求、期望和能力。這與顧客的感知、服務提供者的能力和行為以及服務環(huán)境等多種因素有關。因此，正確答案是C。17.服務認證審查員對網(wǎng)上證券交易服務營業(yè)部開戶過程體驗過程最佳方式為（）。A.神秘顧客B.公開檢驗或檢測C.公開測評與服務管理審核相結合D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合答案：D解析：在服務認證審查中，對于網(wǎng)上證券交易服務營業(yè)部開戶過程的體驗過程，通常涉及“人-機”或“機-人”的接觸。根據(jù)認證模式的選擇原則，這種情況下宜采用公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合的認證模式。因此，最佳方式為D選項。18.關于服務認證的選取技術說法不正確的是（）。A.服務認證活動中選取包括取樣方案和技術B.抽樣方法須與特定服務提供與認證模式相適應C.服務認證活動中的取樣一定具有顯著的統(tǒng)計學特征D.服務認證的取樣方法包括簡單隨機抽樣、分層抽樣、多級抽樣、等距抽樣等答案：C解析：服務認證活動中的取樣不一定具有顯著的統(tǒng)計學特征，關鍵是能夠實現(xiàn)認證目標。因此，選項C的說法是不正確的。其他選項A、B、D都是關于服務認證選取技術的正確描述。19.依據(jù)《專利法》，下列各項中，可以授予專利權的是（）。A.科學發(fā)現(xiàn)B.產(chǎn)品的改進方案C.動物和植物品種D.疾病的診斷和治療方法答案：B解析：依據(jù)《專利法》，不授予專利權的情況包括科學發(fā)現(xiàn)、智力活動的規(guī)則和方法、疾病的診斷和治療方法、動物和植物品種等。而產(chǎn)品的改進方案是可以授予專利權的。因此，正確答案為B。多選題（共14題，共28分）20.以下關于性能的說法，正確的有（）。A.性能是指可測量的結果B.性能可能涉及定量的結果C.性能可能涉及定性的結果D.性能可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務、體系或組織的管理答案：ABCD解析：性能是可測量的結果，可能涉及定量的結果，也可能涉及定性的結果。此外，性能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務、體系或組織的管理。因此，選項A、B、C和D都是關于性能的正確說法。21.服務管理特性包括（）。A.管理績效參數(shù)B.服務接觸特性C.服務補救特性D.顧客滿意特性答案：ACD解析：服務管理特性包括管理績效參數(shù)、服務接觸特性、服務補救特性和顧客滿意特性。因此，本題的正確答案應為ACD。22.實施服務補救時，服務提供者應遵循以下哪些原則？（）A.對顧客抱怨持鼓勵態(tài)度B.從補救過程中吸取教訓C.積極尋找潛在的服務失敗D.充分授權中層管理層解決顧客抱怨答案：ABC解析：根據(jù)題目給出的參考答案和參照解析，實施服務補救時，服務提供者應遵循的原則包括：對顧客抱怨持鼓勵態(tài)度（選項A）、從補救過程中吸取教訓（選項B）、積極尋找潛在的服務失敗（選項C）以及充分授權中層管理層解決顧客抱怨（選項D）。因此，這四個選項都是正確的答案。23.（）不同，直接影響認證技術制度、規(guī)則的設計、建立和應用。A.服務規(guī)范B.服務業(yè)態(tài)C.服務風險可接受水平D.服務認證風險可接受水平答案：BCD解析：題目中提到由于服務業(yè)態(tài)的不同，服務及其認證的風險可接受水平不同，直接影響認證技術制度、規(guī)則的設計、建立和應用。因此，選項B“服務業(yè)態(tài)”、選項C“服務風險可接受水平”、選項D“服務認證風險可接受水平”都是影響認證技術制度、規(guī)則的設計、建立和應用的重要因素。而服務規(guī)范并不是題目中提到的直接影響因素，所以選項A不正確。24.根據(jù)一般服務流程可收集、制定以下哪些服務規(guī)范？（）A.售后服務要求B.服務組織、實施要求C.接待、受理服務要求D.服務驗收與結算要求答案：ABCD解析：根據(jù)一般服務流程，可以收集、制定以下服務規(guī)范：A.售后服務要求；B.服務組織、實施要求；C.接待、受理服務要求；D.服務驗收與結算要求。這些規(guī)范涵蓋了服務的全過程，從接待、受理開始，到組織實施、服務驗收與結算，以及售后服務的要求，是制定服務標準的重要內(nèi)容。25.給出了選擇與應用服務認證模式的原則，包括（）。A.經(jīng)濟性、可測量B.可操作性、可公開性C.公正性、參與性、響應性D.公正性、保密性、非歧視性答案：AC解析：根據(jù)給出的參照解析，服務認證模式選用原則包括公正性、參與性、響應性、經(jīng)濟性、可測量。因此，題目中的選項A“經(jīng)濟性、可測量”和選項C“公正性、參與性、響應性”均正確，而選項B“可操作性、可公開性”和選項D“公正性、保密性、非歧視性”未提及，因此答案為A、C。26.B2B城市配送服務認證應對（）控制。A.咨詢服務B.送達、驗收C.投訴處理及時率D.收貨、揀選、包裝與加工答案：ABD解析：根據(jù)題目中的參照解析，B2B城市配送服務認證應對咨詢服務、訂單服務、作業(yè)服務和交付服務進行控制。其中，作業(yè)服務包括收貨、揀選、包裝與加工等環(huán)節(jié)，而交付服務包括送達、驗收等環(huán)節(jié)。因此，正確答案應包括A（咨詢服務）、B（送達、驗收）、D（收貨、揀選、包裝與加工）。投訴處理及時率并不在參照解析列出的控制范圍內(nèi)，故C選項不是正確答案。27.從服務體驗的角度，對服務質量影響較大的因素可涉及（）。A.組織結構B.關懷與理解C.服務補救能力D.解決問題的能力答案：BCD解析：從服務體驗的角度考慮，對服務質量影響較大的因素包括關懷與理解、服務補救能力、解決問題的能力。因此，選項B、C、D是正確答案。而組織結構雖然對服務質量也有一定影響，但不是從服務體驗的角度來考慮的。28.計量-標準-合格評定三者形成完整的技術鏈條，相互作用、相互促進，為確保服務認證結果的（）提供保障。A.充分B.可靠C.準確D.可追溯答案：BCD解析：根據(jù)題干所述，計量、標準和合格評定三者形成完整的技術鏈條，相互作用、相互促進，以確保服務認證結果的準確、可靠、可追溯性。因此，答案為B、C、D。29.以下關于GB/T27053標準，正確的有（）。A.不能代替GB/T27065B.不是產(chǎn)品認證機構認可要求C.利用組織質量管理體系的通用方法D.給出了產(chǎn)品認證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標志等內(nèi)容答案：ABCD解析：關于GB/T27053標準，正確的說法有：它不能代替GB/T27065標準；它不是產(chǎn)品認證機構認可要求的標準；它利用組織質量管理體系的通用方法；它給出了產(chǎn)品認證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標志等內(nèi)容。因此，選項A、B、C和D都是正確的描述。30.認證方案的所有者可以是（）。A.政府機構B.認證機構C.行業(yè)協(xié)會D.消費者個人答案：ABC解析：認證方案的所有者可以是認證機構、政府機構或行業(yè)協(xié)會。認證機構是制訂服務認證方案的主要機構之一，而政府和行業(yè)協(xié)會等非認證機構也可以制訂服務認證方案，并由一個或多個認證機構參與實施。因此，消費者個人不是認證方案的所有者，選項D不正確。31.服務認證范圍應由申請組織提出，認證機構根據(jù)（）作出界定。A.服務產(chǎn)品B.特定服務類別C.項目和（或）功能D.服務認證業(yè)務范圍分類答案：ABCD解析：服務認證范圍應由申請組織提出，認證機構根據(jù)服務認證業(yè)務范圍分類、特定服務類別、服務產(chǎn)品、項目和（或）功能作出界定。因此，選項A、B、C和D都是正確的。32.服務特性測評常用的技術方法有（）。A.感知法B.測量法C.感知-測量法D.直接判斷法答案：ABC解析：服務特性測評常用的技術方法包括感知法、測量法和感知-測量法，這些方法常用于評估服務的質量、性能和用戶滿意度等方面。直接判斷法不是服務特性測評的常用技術方法之一。因此，選項A、B、C是正確的答案。33.《民法典》中要求合同必須明確的內(nèi)容有（）。A.標的B.違約責任C.價款或者報酬D.履行期限、地點和方式答案：ABCD解析：《民法典》要求合同必須明確以下內(nèi)容：標的、違約責任、價款或者報酬、履行期限、地點和方式。這些內(nèi)容是合同的必要條款，對于確保合同的合法性和有效性非常重要。因此，選項A、B、C和D都是正確的。主觀題（共3題，共40分）34.銀行網(wǎng)點存取款的接觸方式分為“人一人接觸”，“人一機，或機一人接觸”，當對其實施服務認證審查時，請說明服務特性測評、服務管理審核分別采用哪些評價工具？參考答案銀行網(wǎng)點存取款“人-人”接觸，針對服務特性測評，采用神秘顧客（暗訪）測評的服務認證模式；銀行網(wǎng)點存取款“人-機”，或“機-人”接觸，針對服務特性測評，采用公開的和神秘顧客（暗訪）測評相結合的服務認證模式。服務管理審核的常用工具可包括（但不限于）：審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核發(fā)現(xiàn)確定、審核結論判定。解析：服務特性測評主要關注服務的質量和效率等方面，對于銀行網(wǎng)點存取款服務而言，當接觸方式為“人-人”時，由于涉及到人與人之間的交互，服務質量受員工服務態(tài)度、專業(yè)能力等因素影響較大，因此采用神秘顧客（暗訪）測評的服務認證模式更能真實反映服務情況。而當接觸方式為“人-機”或“機-人”時，除了人員服務外，機器設備的性能、便捷性也會影響到服務質量，因此此時可以采用公開的和神秘顧客（暗訪）測評相結合的服務認證模式。服務管理審核是對服務管理體系的全面審查和評價，其常用工具包括審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核發(fā)現(xiàn)確定和審核結論判定。通過這些工具的運用，可以對銀行網(wǎng)點的服務管理進行全面、客觀的評價，從而幫助銀行提升服務質量和管理水平。35.目前比較成熟且形成理論體系的服務技術有哪些？參考答案1.排隊理論(單服務臺單隊列式、多服務臺單隊列式、多服務臺多隊列式、多服務臺領號式、多服務臺串聯(lián)式、多服務臺混合式)；2.真實瞬間理論；3.削峰填谷技術；4.突發(fā)事件管理技術。解析：目前比較成熟且形成理論體系的服務技術包括排隊理論、真實瞬間理論、削峰填谷技術、突發(fā)事件管理技術等。這些技術在服務行業(yè)中應用廣泛，對于提高服務質量、優(yōu)化服務流程、應對突發(fā)情況等方面都有重要作用。其中，排隊理論是針對服務臺布局和顧客排隊等待情況的研究，真實瞬間理論強調在服務過程中抓住關鍵時刻，削峰填谷技術用于平衡服務需求和服務能力，而突發(fā)事件管理技術則幫助企業(yè)在面對突發(fā)情況時做出快速響應。36.AB認證公司，指定了《文化場館服務規(guī)范》和《文化場館服務評價規(guī)范》作為文化館的認證依據(jù)，然后要對CD文化館進行服務認證，文化館提供XX1、XX2、XX3、XX4、XX5等服務。1.服務認證的主要目的?2.服務認證的主要特點?3.服務認證主體、認證對象、認證規(guī)則的所有者、認證依據(jù)分別是哪些？根據(jù)案例進行回答。參考答案1.服務認證的主要目的：（1）為消費者、用戶、監(jiān)管機構以及更為廣泛的利益相關方樹立關于特定服務滿足要求的信心，以此來解決他們對特定服務的關注；（2）可用于組織向市場表明有第三方參與，有效地進行營銷；（3）促進服務資源適宜，避免服務成本超出社會通常愿意承受的限度。2.服務認證的主要特點：（1）服務認證是一種第三方合格評定活動；（2）服務認證對象是一項服務或服務產(chǎn)品；（3）服務認證遵循合格評定特定要求和標準。3.服務認證主體：認證機構服務認證對象：CD文化館提供的XX1、XX2、XX3、XX4、XX5等服務認證規(guī)則的所有者：AB認證公司認證依據(jù)：《文化場館服務規(guī)范》和《文化場館服務評價規(guī)范》解析：服務認證主要是為了增強消費者、用戶等對服務的信心，解決他們對服務的疑慮，同時幫助組織進行市場營銷，并優(yōu)化服務資源配置，避免過高的服務成本。服務認證的特點在于它是第三方的合格評定活動，針對的是服務或服務產(chǎn)品，并且遵循特定的要求和標準。在案例中，認證機構是服務的認證主體，CD文化館提供的服務是認證對象，AB認證公司制定了認證規(guī)則，而《文化場館服務規(guī)范》和《文化場館服務評價規(guī)范》則是認證的依據(jù)。單選題（共11題，共11分）37.服務特性由（）確定，通過服務提供和交付過程實現(xiàn)，可以是定性的，也可以是定量的。A.服務設計B.服務提供者C.服務提供者與顧客共同D.其他選項均不正確答案：A解析：服務特性由服務設計確定，通過服務提供和交付過程實現(xiàn)。這一內(nèi)容在《服務認證基礎》的P16、1.1.4部分有所提及，主要涉及到服務的基本特征與特性。因此，正確答案為A。38.依據(jù)服務接觸理論，下列不屬于B2B城市配送服務接觸面上的人員的是（）。A.咨詢電話接線員B.車輛維護管理人員C.貨車揀選包裝人員D.訂單接收和處理人員答案：B解析：依據(jù)服務接觸理論，在B2B城市配送服務接觸面上，人員主要包括直接與客戶進行交互的崗位。選項A的咨詢電話接線員、選項C的貨車揀選包裝人員以及選項D的訂單接收和處理人員都是服務接觸面的重要部分，因為他們直接涉及與客戶的交互。而選項B的車輛維護管理人員的工作主要是后臺支持，并不直接與客戶接觸，因此不屬于B2B城市配送服務接觸面上的人員。39.服務業(yè)組織開展（）工作，建立標準體系，通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益。A.服務認證B.服務標準化C.滿意度調查D.其他選項均正確答案：B解析：服務業(yè)組織開展標準化工作，建立標準體系，通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，這是為了取得最大社會和經(jīng)濟效益。因此，正確答案為B，即服務標準化。40.服務認證遵循服務四項基本特征，分析服務接觸方式，以（）為核心價值，建立并保持服務認證技術制度、規(guī)則、方法和程序。A.服務接觸特性B.顧客體驗和感知C.服務接觸和體驗特性D.顧客體驗和互動的服務特性答案：D解析：服務認證主要目的是確保服務的質量和可靠性，因此核心價值在于顧客的體驗和感知。服務接觸和體驗特性是服務認證的核心要素之一，同時還需要考慮服務機制、特征和業(yè)態(tài)等特點。因此，服務認證技術制度、規(guī)則、方法和程序的建立應保持圍繞顧客體驗和互動的服務特性進行。選項D中的“顧客體驗和互動的服務特性”最符合題意。41.性能是可測量的結果，可能涉及（）的結果。A.定性或定量B.活動、過程、服務C.活動、過程、服務、體系D.其他選項均正確答案：A解析：性能是可測量的結果，可能涉及定性的或定量的結果，因此選項A正確。同時，性能也可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務、體系或組織的管理，選項中B、C只部分包含，不夠全面，所以選擇D，即其他選項均正確。42.以下哪項不是服務管理特性？（）A.顧客滿意特性B.服務接觸特性C.服務補救特性D.管理績效參數(shù)答案：B解析：服務管理特性包括管理績效參數(shù)、提供過程參數(shù)、服務補救特性、顧客滿意特性。而服務接觸特性是服務技術特性的注2，所以不屬于服務管理特性。因此，選項B是正確答案。43.根據(jù)GB/T27400標準，下列哪種情況是認證機構應規(guī)定的在認證有效期內(nèi)撤銷認證的情形（）。A.未履行應負的財務結算責任B.違反了認證機構認證方案或程序要求C.特定服務在一段時間內(nèi)無法向顧客提供D.不恰當?shù)厥褂谜J證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當?shù)拇胧┙鉀Q答案：A解析：根據(jù)GB/T27400標準，認證機構應規(guī)定的在認證有效期內(nèi)撤銷認證的情形包括：未履行應負的財務結算責任、違反了認證機構認證方案或程序要求、特定服務在一段時間內(nèi)無法向顧客提供以及不恰當?shù)厥褂谜J證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當?shù)拇胧┙鉀Q。因此，選項A、B、C和D都是正確的。44.GB/T27065標準從五個方面對認證機構的公正性提出了總要求，即公正性的（）、公正性的責任、公正性風險的識別、公正性風險的消除或最大程度減小、公正性的承諾。A.范圍B.機制C.主體D.對象答案：C解析：參照給出的解析，GB/T27065標準從五個方面對認證機構的公正性提出了總要求，包括公正