航空公司空乘服務(wù)態(tài)度與安全操作績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力旅客滿(mǎn)意度評(píng)分30%90分以上根據(jù)旅客反饋問(wèn)卷評(píng)分，90分以上為滿(mǎn)分，每低1分扣0.1分，最低扣至0分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)響應(yīng)旅客需求超過(guò)80%通過(guò)日常觀察記錄，主動(dòng)響應(yīng)旅客需求次數(shù)占記錄總次數(shù)的比例，超過(guò)80%為滿(mǎn)分，按比例扣分投訴處理效率投訴平均處理時(shí)間少于5分鐘統(tǒng)計(jì)投訴處理時(shí)長(zhǎng)，少于5分鐘為滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣0.2分，最低扣至0分溝通清晰度旅客反饋溝通清晰度達(dá)95%以上通過(guò)旅客匿名評(píng)分，溝通清晰度達(dá)95%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分情緒管理能力無(wú)因情緒管理不當(dāng)引發(fā)的旅客投訴統(tǒng)計(jì)因情緒管理不當(dāng)引發(fā)的投訴次數(shù)，無(wú)投訴為滿(mǎn)分，每發(fā)生1次扣2分，最低扣至0分安全操作規(guī)范執(zhí)行安全檢查準(zhǔn)確率35%安全檢查準(zhǔn)確率100%通過(guò)安全檢查記錄核對(duì)，準(zhǔn)確率為100%為滿(mǎn)分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1分，最低扣至0分應(yīng)急演練參與度參與應(yīng)急演練次數(shù)達(dá)100%統(tǒng)計(jì)應(yīng)急演練參與次數(shù)，達(dá)100%為滿(mǎn)分，每少參與1次扣2分，最低扣至0分安全設(shè)備維護(hù)記錄安全設(shè)備維護(hù)記錄完整率達(dá)98%以上通過(guò)安全設(shè)備維護(hù)記錄抽查，完整率達(dá)98%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分旅客安全宣導(dǎo)效果旅客反饋安全宣導(dǎo)滿(mǎn)意度達(dá)92%以上通過(guò)旅客匿名評(píng)分，安全宣導(dǎo)滿(mǎn)意度達(dá)92%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣0.3分，最低扣至0分違規(guī)操作次數(shù)無(wú)因違規(guī)操作引發(fā)的安全事故統(tǒng)計(jì)因違規(guī)操作引發(fā)的安全事故次數(shù)，無(wú)事故為滿(mǎn)分，每發(fā)生1次扣5分，最低扣至0分服務(wù)效率與流程優(yōu)化服務(wù)流程執(zhí)行時(shí)間20%服務(wù)流程平均執(zhí)行時(shí)間少于8分鐘通過(guò)服務(wù)流程計(jì)時(shí)記錄，平均執(zhí)行時(shí)間少于8分鐘為滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣0.2分，最低扣至0分行李處理準(zhǔn)確率行李處理準(zhǔn)確率達(dá)99%以上通過(guò)行李處理記錄核對(duì)，準(zhǔn)確率達(dá)99%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分特殊旅客服務(wù)響應(yīng)特殊旅客服務(wù)響應(yīng)時(shí)間少于3分鐘通過(guò)特殊旅客服務(wù)記錄計(jì)時(shí)，響應(yīng)時(shí)間少于3分鐘為滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣0.1分，最低扣至0分服務(wù)流程創(chuàng)新建議提出至少1條可實(shí)施的服務(wù)流程優(yōu)化建議根據(jù)提出的建議可行性及實(shí)施效果評(píng)分，提出1條可實(shí)施建議為滿(mǎn)分，無(wú)建議為0分，每增加1條可實(shí)施建議加1分，最高加至2分團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分達(dá)88%以上通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互評(píng)，協(xié)作評(píng)分達(dá)88%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣0.3分，最低扣至0分職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性?xún)x容儀表規(guī)范15%儀容儀表符合公司規(guī)范達(dá)95%以上通過(guò)日常檢查及抽查，符合公司規(guī)范達(dá)95%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣0.2分，最低扣至0分工作紀(jì)律遵守情況無(wú)遲到早退及曠工記錄統(tǒng)計(jì)考勤記錄，無(wú)遲到早退及曠工為滿(mǎn)分，每發(fā)生1次遲到扣0.5分，早退扣0.5分，曠工扣2分，最低扣至0分培訓(xùn)參與率培訓(xùn)參與率達(dá)100%統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)參與次數(shù)，達(dá)100%為滿(mǎn)分，每少參與1次扣1分，最低扣至0分合規(guī)操作執(zhí)行無(wú)因不合規(guī)操作受公司處罰統(tǒng)計(jì)因不合規(guī)操作受公司處罰次數(shù)，無(wú)處罰為滿(mǎn)分，每發(fā)生1次扣2分，最低扣至0分個(gè)人品牌影響力年度內(nèi)獲得至少1次公司級(jí)表彰根據(jù)獲得的表彰級(jí)別評(píng)分，獲得公司級(jí)表彰為滿(mǎn)分，無(wú)表彰為0分，每獲得1次部門(mén)級(jí)表彰加1分，最高加至2分本考核表用于評(píng)估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度與溝通能力、安全操作規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)效率與流程優(yōu)化、職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)匯總得出?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：