前臺(tái)人員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.面對(duì)客戶抱怨，首先應(yīng)（）A.解釋原因B.表示理解C.推卸責(zé)任D.不理不睬2.訪客來訪時(shí)，前臺(tái)應(yīng)（）A.直接讓其進(jìn)入B.詢問來意并登記C.趕走訪客D.隨意編造信息3.接聽電話時(shí)，應(yīng)在鈴響（）內(nèi)接聽。A.一聲B.兩聲C.三聲D.四聲4.前臺(tái)工作區(qū)域應(yīng)保持（）A.雜亂無章B.干凈整潔C.東西隨意擺放D.無人清理5.遇到情緒激動(dòng)的客戶，前臺(tái)應(yīng)（）A.與其爭(zhēng)吵B.冷靜應(yīng)對(duì)C.轉(zhuǎn)身離開D.大聲呵斥6.客戶資料需要（）A.隨意丟棄B.妥善保管C.給無關(guān)人員看D.放于顯眼處7.前臺(tái)迎接客戶時(shí)，最佳微笑露出（）顆牙齒。A.4B.6-8C.10D.128.當(dāng)工作繁忙，有客戶來訪，應(yīng)（）A.讓客戶等很久B.暫停手頭工作接待C.讓客戶自己找地方坐D.不管客戶9.接聽電話時(shí)禮貌用語(yǔ)一般先說（）A.“喂”B.“你找誰(shuí)”C.“您好”D.“什么事”10.前臺(tái)發(fā)送文件應(yīng)確認(rèn)（）A.隨便發(fā)B.收件人信息C.發(fā)不發(fā)都行D.只發(fā)一半二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.前臺(tái)人員的基本禮儀包括（）A.著裝得體B.言語(yǔ)文明C.坐姿端正D.化濃妝2.前臺(tái)日常工作內(nèi)容有（）A.接待訪客B.接聽電話C.文件收發(fā)D.安排會(huì)議3.以下哪些是處理客戶投訴的正確做法（）A.傾聽客戶訴求B.記錄關(guān)鍵信息C.承諾無法完成的事D.及時(shí)反饋處理結(jié)果4.前臺(tái)應(yīng)具備的能力有（）A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.抗壓能力D.書法能力5.對(duì)于重要訪客，前臺(tái)可以（）A.提前了解信息B.引導(dǎo)至貴賓室C.提供最好的服務(wù)D.不管不問6.前臺(tái)整理文件時(shí)要注意（）A.分類清晰B.擺放整齊C.貼上標(biāo)簽D.隨意堆放7.以下屬于禮貌用語(yǔ)的有（）A.“請(qǐng)問”B.“謝謝”C.“對(duì)不起”D.“再見”8.電話溝通中，前臺(tái)需要注意（）A.語(yǔ)氣親切B.語(yǔ)速適中C.隨意打斷客戶D.使用文明用語(yǔ)9.前臺(tái)維護(hù)工作區(qū)域環(huán)境需要（）A.每日清掃B.定期整理物品C.保持通風(fēng)D.讓垃圾堆積10.安排會(huì)議時(shí)，前臺(tái)要（）A.確定會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)B.通知與會(huì)人員C.準(zhǔn)備會(huì)議資料D.會(huì)議開始后再布置會(huì)場(chǎng)三、判斷題（每題2分，共10題）1.前臺(tái)人員可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（）2.對(duì)于陌生訪客，可以不登記就讓其進(jìn)入。（）3.接聽電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等客戶掛斷后再掛。（）4.前臺(tái)工作很輕松，不需要專注。（）5.客戶提出不合理要求，應(yīng)直接拒絕。（）6.可以隨意泄露客戶的個(gè)人信息。（）7.前臺(tái)不需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神。（）8.工作區(qū)域有垃圾應(yīng)及時(shí)清理。（）9.接待客戶時(shí)，保持微笑很重要。（）10.安排會(huì)議時(shí)不需要考慮領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述前臺(tái)接待訪客的流程。2.前臺(tái)在接聽電話時(shí)應(yīng)注意什么？3.面對(duì)客戶投訴，前臺(tái)的正確處理步驟有哪些？4.前臺(tái)如何做好文件收發(fā)工作？五、討論題（每題5分，共4題）1.若在工作中與同事產(chǎn)生矛盾，前臺(tái)應(yīng)如何處理？2.談?wù)勄芭_(tái)工作在公司整體運(yùn)營(yíng)中的重要性。3.當(dāng)遇到突發(fā)緊急情況，前臺(tái)應(yīng)采取什么措施？4.如何提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量？答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABC10.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.熱情迎接，詢問來意和身份，登記信息，引導(dǎo)就座或聯(lián)系相關(guān)人員，必要時(shí)提供茶水，最后禮貌送別。2.及時(shí)接聽，用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速適中，認(rèn)真傾聽記錄，確認(rèn)信息，等客戶掛斷再掛。3.先傾聽訴求表示理解，記錄關(guān)鍵信息，提出解決方案，跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋結(jié)果并確認(rèn)滿意度。4.接收文件時(shí)確認(rèn)信息、分類登記，發(fā)送時(shí)核對(duì)收件人信息，做好文件保管和保密，定期整理歸檔。五、討論題1.保持冷靜克制，主動(dòng)溝通交流，傾聽對(duì)方想法，換位思考，以工作為重化解矛盾。2.前臺(tái)是公司門面，負(fù)責(zé)接待訪客、傳達(dá)信息，