前廳部考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶辦理入住登記處是（）A.問訊處B.接待處C.收銀處D.預(yù)訂處2.酒店最早的預(yù)訂方式是（）A.電話B.面談C.傳真D.網(wǎng)絡(luò)3.酒店大堂地面清潔時間應(yīng)在（）A.上午B.中午C.下午D.夜間4.客人結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)賬單與實際不符，應(yīng)首先（）A.拒絕結(jié)賬B.與客人爭辯C.核查賬單D.直接修改5.下列不屬于前廳部設(shè)備的是（）A.電梯B.行李車C.電腦D.桑拿設(shè)備6.正常退房時間一般是（）A.中午12點B.下午2點C.晚上8點D.上午10點7.當接待重要客人時，通常由（）親自迎接。A.大堂副理B.行李員C.收銀員D.客房服務(wù)員8.預(yù)訂金支付后，客人取消預(yù)訂，（）A.全額退還B.部分退還C.不予退還D.看情況決定9.前廳員工站立服務(wù)時，雙腳應(yīng)呈（）A.丁字步B.八字步C.開立步D.隨意站立10.最早提出大堂副理概念的是（）A.希爾頓酒店B.假日酒店C.洲際酒店D.麗茲酒店二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.前廳部的主要任務(wù)有（）A.銷售客房B.提供信息C.協(xié)調(diào)對客服務(wù)D.負責(zé)客房清潔2.預(yù)訂方式有（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.信函預(yù)訂D.客人口頭預(yù)訂3.接待員在辦理入住登記時需詢問客人（）A.預(yù)訂方式B.付款方式C.入住天數(shù)D.客人喜好4.行李員服務(wù)流程包括（）A.迎客服務(wù)B.行李寄存C.送客服務(wù)D.房內(nèi)服務(wù)5.前廳部與客房部溝通內(nèi)容包括（）A.客房狀態(tài)B.客人特殊要求C.退房時間D.入住人數(shù)6.大堂副理的職責(zé)有（）A.處理賓客投訴B.協(xié)調(diào)各部門工作C.迎送重要客人D.負責(zé)消防安全7.常見的客房定價方法有（）A.成本加成定價法B.隨行就市定價法C.需求導(dǎo)向定價法D.競爭導(dǎo)向定價法8.前廳部員工應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強的應(yīng)變能力C.專業(yè)的服務(wù)技能D.豐富的旅游知識9.入住登記時需填寫的內(nèi)容有（）A.姓名B.國籍C.聯(lián)系方式D.信用卡信息10.電話預(yù)訂的注意事項有（）A.禮貌用語B.準確記錄信息C.確認預(yù)訂細節(jié)D.推銷酒店產(chǎn)品三、判斷題（每題2分，共20分）1.前廳部是酒店的“門面”和“神經(jīng)中樞”。（）2.預(yù)訂處只負責(zé)接受客人的預(yù)訂，不負責(zé)處理取消預(yù)訂。（）3.客人入住時，接待員只需為客人分配房間，無需介紹酒店設(shè)施。（）4.行李員要為客人提供快速、周到的行李搬運服務(wù)。（）5.大堂地面應(yīng)隨時保持干凈，無需考慮清潔時間。（）6.客人退房時，只需退回房卡即可，無需檢查客房。（）7.酒店可以隨意調(diào)整客房價格。（）8.前廳員工不需要掌握酒店周邊旅游景點信息。（）9.處理賓客投訴時，應(yīng)站在客人角度，理解客人感受。（）10.預(yù)訂金的收取額度由酒店自行決定。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述接待員辦理入住登記的主要流程。2.預(yù)訂員接受電話預(yù)訂時應(yīng)注意什么？3.大堂副理處理賓客投訴的原則有哪些？4.行李員在為客人運送行李時應(yīng)注意什么？五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量？2.當客人提出不合理要求時，前廳員工應(yīng)如何應(yīng)對？3.分析影響酒店客房定價的因素有哪些？4.討論前廳部與其他部門溝通不暢會帶來哪些問題？答案一、單項選擇題1.B2.B3.D4.C5.D6.A7.A8.C9.A10.D二、多項選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√四、簡答題1.確認預(yù)訂、驗證證件、登記信息、收取押金、分配房間、制作房卡、引領(lǐng)客人。2.禮貌熱情，準確記錄客人信息，確認預(yù)訂內(nèi)容，適時推銷酒店服務(wù)。3.真誠傾聽、理解客人、及時處理、維護酒店與客人利益平衡。4.輕拿輕放，核對件數(shù)，注意安全，及時送到客房并擺放好。五、討論題1.加強員工培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；關(guān)注客人需求，提供個性化服務(wù)。2.保持禮貌耐心，傾聽訴