熱力營銷考試題及答案

一、單項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.熱力營銷的核心是（）A.熱費收繳B.客戶服務(wù)C.擴大用熱規(guī)模D.節(jié)能推廣2.熱力企業(yè)對客戶咨詢實行（）制A.首問負責(zé)B.分級處理C.延時回復(fù)D.專人對接3.以下不屬于線上熱費繳納渠道的是（）A.營業(yè)廳窗口B.微信公眾號C.支付寶生活繳費D.企業(yè)APP4.熱力市場細分中，按用熱性質(zhì)劃分的類別是（）A.居民客戶B.工業(yè)客戶C.商業(yè)客戶D.以上都是5.供熱系統(tǒng)中最常用的節(jié)能裝置是（）A.散熱器恒溫閥B.普通閘閥C.截止閥D.止回閥6.客戶申請暫停供熱，一般需提前至少（）天提交申請A.7B.15C.30D.607.熱力企業(yè)“暖房工程”的主要目的是（）A.提升供熱質(zhì)量B.擴大供熱面積C.節(jié)能降耗D.減少投訴8.以下不屬于熱力客戶流失原因的是（）A.供熱質(zhì)量差B.服務(wù)態(tài)度惡劣C.熱費價格合理D.競品供熱更優(yōu)9.新交房小區(qū)熱力營銷的重點工作是（）A.熱費催繳B.報裝受理C.投訴處理D.節(jié)能宣傳10.供熱計量收費的核心是按（）計費A.面積B.用熱量C.用熱時間D.戶型大小二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.熱力市場細分的主要依據(jù)有（）A.用熱規(guī)模B.用熱性質(zhì)C.地理區(qū)域D.客戶需求2.熱力客戶服務(wù)的核心內(nèi)容包括（）A.報裝受理B.熱費收繳C.測溫服務(wù)D.故障報修3.熱費催繳的合法方法有（）A.短信提醒B.上門告知C.電話通知D.違規(guī)停熱4.熱力企業(yè)節(jié)能推廣的主要措施有（）A.免費更換恒溫閥B.開展節(jié)能知識講座C.推行供熱計量D.補貼節(jié)能改造5.客戶投訴處理的基本原則是（）A.及時響應(yīng)B.實事求是C.推諉拖延D.客戶至上6.熱力企業(yè)拓展市場的主要方向有（）A.老舊小區(qū)改造接入B.新建樓盤合作C.工業(yè)用戶開發(fā)D.商業(yè)綜合體供熱7.供熱質(zhì)量評價的關(guān)鍵指標(biāo)有（）A.室內(nèi)溫度達標(biāo)率B.供熱穩(wěn)定時長C.故障維修及時率D.熱費收繳率8.線上熱力服務(wù)平臺可提供的功能有（）A.熱費查詢B.故障報修C.投訴建議D.用熱申請9.空置房供熱管理的主要內(nèi)容有（）A.申請暫停供熱B.收取基礎(chǔ)熱費C.關(guān)閉供熱閥門D.定期巡查10.熱力企業(yè)品牌建設(shè)的核心要素有（）A.供熱質(zhì)量B.服務(wù)水平C.價格優(yōu)勢D.社會責(zé)任三、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.熱力營銷僅負責(zé)熱費收繳工作。（）2.居民客戶室內(nèi)供熱達標(biāo)標(biāo)準為不低于18℃（±2℃）。（）3.客戶未繳熱費，熱力企業(yè)可直接停止供熱。（）4.供熱計量收費是實現(xiàn)節(jié)能降耗的重要手段。（）5.空置房無需繳納任何供熱相關(guān)費用。（）6.熱力企業(yè)接到客戶投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)。（）7.散熱器恒溫閥可根據(jù)室內(nèi)溫度自動調(diào)節(jié)供熱量。（）8.熱力市場細分有利于企業(yè)精準制定營銷策略。（）9.線上繳納熱費無法開具正規(guī)發(fā)票。（）10.提升客戶滿意度是熱力營銷的重要目標(biāo)。（）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述熱力客戶報裝的基本流程。2.簡述熱費催繳的主要步驟。3.簡述客戶投訴處理的基本流程。4.簡述熱力企業(yè)推廣節(jié)能產(chǎn)品的關(guān)鍵要點。五、討論題（共4題，每題5分，共20分）1.結(jié)合實際，談?wù)勅绾翁嵘吓f小區(qū)熱費收繳率。2.熱力企業(yè)如何有效推廣供熱計量收費模式？3.極端寒潮天氣下，熱力企業(yè)如何保障供熱并做好客戶服務(wù)？4.熱力企業(yè)如何提升新開發(fā)小區(qū)的用熱接入率？---參考答案一、單項選擇題1.B2.A3.A4.D5.A6.C7.C8.C9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABD三、判斷題1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.√9.×10.√四、簡答題1.客戶提交報裝申請及資料→企業(yè)現(xiàn)場勘查→制定供熱方案→簽訂供熱合同→施工接入→驗收合格→開栓供熱。2.發(fā)送繳費提醒→電話/短信催繳→上門告知→下達正式催繳通知書→協(xié)商繳費方案→按規(guī)定執(zhí)行停熱（需符合當(dāng)?shù)卣撸?.受理投訴并記錄訴求→核實問題真實性→制定解決方案→反饋處理結(jié)果→客戶滿意度回訪→投訴資料歸檔。4.精準定位節(jié)能需求強的客戶；突出節(jié)能降費的實際利益；提供上門安裝、售后保障等便民服務(wù)；結(jié)合政策宣傳營造節(jié)能氛圍。五、討論題1.推行“網(wǎng)格化”逐戶對接管理；開通便民繳費通道，支持分期繳費；公示供熱質(zhì)量數(shù)據(jù)增強信任；聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)協(xié)同催繳；為困難客戶申請減免政策。2.宣傳計量收費的節(jié)能減支優(yōu)勢；爭取政策補貼降低改造門檻；免費為試點客戶安裝計量裝置；公開計量數(shù)據(jù)及收費標(biāo)準；以點帶面逐步擴大試點范圍。3.提前檢修管網(wǎng)設(shè)備，儲備應(yīng)急物資；實時調(diào)整供熱參數(shù)，提升供熱溫度；開通24小